單元9城市軌道交通客運服務實例(文件)
【正文】 贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當面點清 您卡上現(xiàn)在的余額為 **元 我收到您 **錢 您卡上余額為 **元 您好 ， 請問您要充多少元 ？ 處理乘客付給的殘鈔 ? 不接受缺損四分之一以上的紙幣 ? 拒不接受破舊、辨認不清面值的紙幣 ? 其余流通的人民幣都應該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少） 處理乘客付給的假鈔 ? 不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換 ? 如果提醒無效，乘客干擾到正常 服務可以報告值班站長或請求公安協(xié)助 ? 如遇到數(shù)量較多的假幣，應立即報告值班站長或請求公安出面處理 對不起 ， 請您換一張紙幣 乘客要求退票 ? 向乘客解釋單程票一律不給退票 ? 如要辦理儲值票退票，則需要到指定的儲值票發(fā)放點 當遇到找不開零錢時 ? 應有禮貌的詢問： ? 如乘客沒有零錢 對不起 ， 請問您有零錢嗎 ？ 對不起 ， 這里的零錢剛找完 ， 請您稍等 ， 我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換 發(fā)現(xiàn)有乘客插隊時 用有禮貌而又堅定的語氣提醒他： 麻煩您先排隊 ， 我們會盡快為您辦理 乘客在票亭前排起長隊 ? 遇到有不耐煩的乘客時，應適當?shù)陌参浚? ? 如果需要較多時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助 對不起 ， 請您稍等 ， 我們會盡快辦理 乘客投訴時 ? 清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議 ? 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請他稍等?！背丝筒粷M意，繼續(xù)進行投訴 。 ? 值班站長漠視乘客的抱怨，沒有從乘客角度出發(fā)，沒有耐心傾聽投訴是導致乘客最后投訴的主要原因 服務技巧： ? 售票員在為丟失物品的乘客服務時，花費時間較多，應該及時聯(lián)系車站控制室，請求其他工作人員協(xié)助。 2. 案例分析二 2023年 2月，有一名乘客認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，所以給予否認，乘客很激動，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴 …… 思考：如果你是售票員，你如何處理呢？ 事件分析： ? 售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因 ? 當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動 服務技巧： ? 售票員應該嚴格按照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。 一 、站臺服務的基本要求 ， 不佩戴夸張飾品 ， 當班時應精神飽滿 ， 避免顯露疲態(tài)；適當時候 ， 向乘客友善的點頭微笑或主動問候 “ 早上好 ”“ 下午好 ”“ 晚上好 ”“ 您好 ” 。 ? 站務員在制止乘客時帶有主觀情緒，對乘客犯錯進行直接指責，態(tài)度不好。 服務人員禮貌用語 應該說 不應該說 您好 ！ 一言不發(fā) 好啊 ！ 沒問題 好吧 不好意思 ， 麻煩您重復一遍 什么呀 麻煩您 ， 請您 您應該 對不起我會立即處理 不是我的問題 ， 您找其他人看看 麻煩您等一下 ， 我會盡快為您辦理 我現(xiàn)在真的很忙 我?guī)湍憧纯? 您可以去看指示牌 再見 拜拜 某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務員攔住了（因為站務員覺得很危險，拽了這個乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負責阿， ……” 站務員態(tài)度也不是很好：“你沒看見車門關上了呀， ……”，兩個人爭吵了起來 …… 事件分析： ? 站務員為了乘客的安全阻止乘客上車，這個出發(fā)點是對的。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:0414:45:04February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 25日星期六 2時 45分 4秒 14:45:0425 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :45:0414:45Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去
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