單元9城市軌道交通客運服務(wù)實例-文庫吧
2025-01-28 00:03 本頁面
【正文】 刷卡進站，因客流量較多，站務(wù)員沒有問清原因，直接對該張一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿意，認為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務(wù)員認為他們違規(guī)使用車票，故意逃票。 想一想：導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因有哪些 ? 幫助乘客更新車票時沒有了解和確認原因，乘客一票多人進站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。 ? 乘客不清楚票務(wù)政策，認為已經(jīng)扣過兩次錢，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 站務(wù)員主觀意識過強，認為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級。 服務(wù)技巧 ? 員工在處理乘客車票時應(yīng)加強工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無法進站時，應(yīng)確認乘客是否一票多人進站。 ? 發(fā)現(xiàn)情況后，不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務(wù)政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應(yīng)耐心的使用禮貌用語。 2023年 1月，兩名成年人抱著兩個大紙盒進站，經(jīng)工作人員詢問后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進站?！背丝筒焕斫?，不滿的說道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險”該乘客認為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。 ? 站務(wù)員 A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進站，反正是新買的，不會出現(xiàn)問題。 ? 站務(wù)員 B：一定不能讓該乘客進站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進站。 請問：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？ 服務(wù)技巧 ? 地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應(yīng)時刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。 ? 態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定。 服務(wù)技巧 ? 讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購票，返回票款收回票卡，乘客如果認為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務(wù)人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問題的解決方案 想一想： 2023年 10月 17日，二號線上驚現(xiàn) “木乃伊 ”，網(wǎng)友稱地鐵二號線開到上?？萍拣^站時，突然上來一個全身裹著白色紗布的形似“木乃伊 ”的人。該 “木乃伊 ”一上車，很多人都拿出相機拍照。 “木乃伊 ”時不時與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫 “快走開，太恐怖了 !”。期間，木乃伊還在一個空位上坐了一會。 想一想： ? 就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會給車站的日常工作帶來了哪些困難，會出現(xiàn)哪些安全隱患？ ? 作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進站嗎？ ? 如果你是當(dāng)班站務(wù)員，你如何處理？ 處理要點 ? 告知乘客不要在車站長時間逗留 ? 詢問乘客要到達的車站，告知要到達的車站人員做好準備 ? 派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車 客服中心服務(wù) 客服中心位于車站的非付費區(qū)，擔(dān)負整個車站的售票、補票、處理壞票，是車站最繁忙的場所之一?？头行淖鳛檐囌痉?wù)的前沿陣地，它的服務(wù)水平的高低直接影響著整個車站的服務(wù)質(zhì)量 一、客服中心服務(wù)的基本要求 ? 保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；乘客購票時，要主動熱情，態(tài)度和藹、面帶笑容 ? 售票時，應(yīng)做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點清找贖錢款 ? 熟悉售票、補票、處理壞票、車票分析的基本操作程序，能夠有效率的處理票務(wù)問題 ? 仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng) ? 對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，弄清乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。 二、客服中心細微服務(wù)指導(dǎo) 票務(wù)員在工作過程中最常遇到的問題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無法找零、乘客排隊過長等。那么在遇到上述問題時，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？ 乘客購買 單程票卡 程序 內(nèi)容 收 收取乘客購票的票款 唱 講出票款金額 ， 重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型 操作 在 BOM上選擇相應(yīng)功能鍵 ， 處理車票 。 找零 清楚說出找贖金額和車票張數(shù) ， 將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客 ， 并提醒乘客當(dāng)面點清 乘客給一卡通充值 把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當(dāng)面
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1