城市軌道交通服務禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-09 01:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 所以不同車站應提供帶有車站企業(yè)文化或所在城市文化色彩的特色服務，讓車站之間各具特色，讓旅客每到達一個城市就會通過車站的服務對該城市的文化有所感知。同時，具有文化底蘊的服務，如同知識淵博的人士，會被人們以敬仰的心態(tài)對待。 想一想： 哪些車站具有特色服務？如果你是一名客運人員，你會為自己的車站設計怎樣的特色服務？ 城際軌道交通列車基本服務 一、迎送乘客服務 （ 1）旅客上下車時，需要在車門前立崗接待旅客，并主動點頭問好、再見：“您好，歡迎乘車?！捌诖麓纬塑?，再見”。 （ 2）上、下車旅客較擁擠時，應禮貌的提醒旅客：“您好，請您按順序上／下車，謝謝。”切忌不可大喊大叫訓斥旅客。 （ 3）當遇到老年旅客或行動不便或行李較多的旅客時，應主動提供幫助。 一、迎送乘客服務 二、車廂服務 引導旅客入座 很多旅客乘車經(jīng)驗較少，上了車以后會因為人多擁擠或找不到自己的位置而心情煩躁，乘務員應該進行必要的引導。當遇到找不到自己座位的旅客時： （ 1）要主動上前：“您好，您的座次號是多少？” （ 2）引導旅客對號入座：“我?guī)阶簧虾脝幔空埜襾??！? （ 3）如果有旅客坐錯位置了，需要禮貌的提醒：“您好，麻煩您核實一下車票的座位號，謝謝?！被颍骸澳?，我可以看一下您的車票嗎？”絕不能直接埋怨旅客。 （ 4）如果車站售票出現(xiàn)重號，造成一方無坐時，首先需要代表企業(yè)道歉，請求旅客的原諒，并及時解決旅客的座位問題，必要時可以將旅客引導到餐車。絕不能置之不理，更不能推卸責任：“這是車站的問題，你們自己協(xié)調(diào)，我沒法解決。” 送水服務 （ 1）乘務員送水時，要注意安全，不要將旅客燙傷。 （ 2）倒水前，需要征求旅客的意見，看其是否需要。 （ 3）倒水時，切記不要握著杯口，這樣會讓旅客感覺很不衛(wèi)生。 （ 4）給中式茶杯倒水時，杯柄與旅客的右手邊成 45 度角。 （ 5）不要倒的過滿，防止開水濺出燙傷旅客。 （ 6）倒完水后，要將旅客的杯子放到原來的位置，以防旅客拿錯水杯。拿水杯時，應該一手握住水杯把（無把手水杯應拿水杯的下 1/3處），一手輕托水杯底部。 （ 7）如果不小心將水濺到旅客身上或物品上，應立即擦拭干凈，并向旅客道歉。 二、保潔服務 ? 列車的環(huán)境能直接反映出列車的服務檔次。 ? 車廂衛(wèi)生就是列車服務的臉面，除了列車在出庫前要對車廂作徹底的保潔外，在運行途中更需要乘務員付出艱辛的勞動保持車廂的整潔。 三、保潔服務 （ 1）需要清掃衛(wèi)生時，應征得乘客的同意。需要乘客協(xié)助時，要說：“請您抬抬腳，我將這里給您擦干凈，謝謝?！薄按驍_了，請您把茶杯挪一下，我?guī)湍巡妥狼謇砀蓛?，謝謝。” （ 2）當乘客的行李影響到清潔工作時：“您好，我需要清潔一下地面，請把您的行李挪一下好嗎？。” （ 3）當乘客對車廂內(nèi)的衛(wèi)生不滿意時，乘務員要立即道歉：“對不起，今天列車超員，打掃衛(wèi)生不方便，請您諒解，我馬上清掃干凈?！? （ 4）當見到乘客隨地扔果皮等雜物時，要耐心的提醒：“請您把雜物放在清潔袋中，我馬上幫您清理，謝謝您的合作?！鼻屑捎柍夂徒逃丝?。 （ 5）清掃廁所和洗面間時，不要敲門催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清掃。 四、提醒服務 （ 1）提醒親友下車 開車之前，旅客總想和送別的親友在車廂內(nèi)多說幾句，多聚一會兒，這是人之常情，我們需要給予理解。對于親友，我們可以告知車輛出發(fā)的時間，并且在開車之前的幾分鐘禮貌的提醒親友下車：“對不起，列車馬上就要啟動了，請您下車，謝謝您的合作。”切忌不要不耐煩或大喊大叫。 （ 2）提醒乘客保管好隨身物品 ? 旅客在車廂門口上車時容易出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，這個時候最容易發(fā)生旅客行李物品丟失或者盜竊。 ? 此外，旅客上車忙于找自己的位置，因而也容易對隨身物品有所忽視。這時，乘務人員要及時提醒旅客：“乘客您好，請注意保管好您的隨身物品，以免發(fā)生丟失
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