城市軌道交通服務禮儀單元3(編輯修改稿)
2025-02-09 01:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 外的入口處買票或充值： ① 應禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？” ② 如果乘客沒有零錢，應向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換。 ” 當乘客在客服中心窗口前排起長隊時 當發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊時，一定要對乘客做適當?shù)陌矒幔? ① 對等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理?！? ② 如果需要較多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。 ③ 假如排隊的乘客中有投訴時，應先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理。” 想一想： 在處理票務事務的過程中，當乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時，我們應該如何處理？ 練一練：模擬現(xiàn)場，分組實施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學知識幫助處理下列問題： ? 場景 1：一乘客購票時使用一張假鈔并拒絕更換 ? 場景 2：乘客認為票務員在售票過程中少找錢了，要求票務員返回少找的錢款 四、一卡通（儲值票）充值服務 程序 內(nèi)容 1迎 “ 您好 ， 請問您需要充多少元 ？ ” 2收 面帶微笑向乘客說： “ 您好 ， 收您 ***元 。 ” 接過票款后 ， 進行驗鈔 3確認 重復乘客需要充值的金額和票卡余額 提示乘客根據(jù)顯示進行確認 “ 您卡上余額是 **元 ， 充值 **元 ， 充值后金額為 **元 ， 請核對信息 。 ” 4找零 清楚說出找贖金額 將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客 提醒乘客當面點清 5告別 “ 請您慢走 ” 當乘客需要的某些一卡通服務車站無法辦理時 ? ① 首先給乘客適當?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉：“對不起，目前車站無法辦理此項業(yè)務?！? ? ② 向乘客解釋車站沒有辦理此項業(yè)務的權限。 ? ③ 如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點位置。 當乘客的一卡通無法刷卡進站時 ① 首先，查詢乘客一卡通的基本信息，判斷無法進站的原因。 ② 如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進站：“您好，您的票卡余額不足，請您充值后使用，謝謝合作。” ③ 如果乘客已有本次進站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進站的問題。 ④ 如果一卡通無上次出站記錄，則補寫出站信息，扣除相應的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡。 ⑤ 如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點辦理換卡的手續(xù)。 討論： 一卡通無法進站的原因有哪些？ 發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務問詢服務 1. 福利票服務 （ 1）主動問候乘客：“您好，請出示您的證件。” （ 2） “請您稍等?！? 雙手接過乘客的相關證件，核對乘客所持有的免費證件是否有 （ 3）如實填寫《福利票換領紀錄》，并要求乘客簽字確認。 （ 4） “請您收好，慢走。”將福利票雙手遞給乘客。 換取福利票的相關規(guī)定 （北京） ? 根據(jù)北京市政府相關規(guī)定，以下人員可持證換領福利票： ? 離休干部持《離休證》 ? 殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》 ? 現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持《士兵證》 ? 盲人持《殘疾證》 ? 其他可換領福利票的人員及所持證件，以票務收益室通知為準。 如果乘客因使用不當造成單程票卡明顯損壞 （ 1） 首先，應適當?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡。” （ 2） 要求乘客支付單程票卡的成本費，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度 （ 3） 幫助乘客換取出站票出站 站廳服務 ? 車站站廳是車站的門面和窗口 ,其服務水平的高低是旅客對車站服務產(chǎn)生深刻印象和做出評價的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長，乘客文化層次差異的擴大，給站廳服務增加了新的難度。如何提高站廳服務質量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。 一、站廳服務的基本職責 ? 執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 ? 密切注意站廳乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時制止。 ? 幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。 ? 引導乘客正確操作票務設備，巡視車站自動售檢票設備的運行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點工作。 ? 負責巡查站廳、出入口，保證設備設施的正常運行。并做好相關巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時應及時報修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設備的應及時制止，并上報。 二、站廳服務的基本要求 ? 必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。 ? 工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 ? 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應禁止其進站，并做好相應的解釋。 ? 遇到乘客不能進出站現(xiàn)象，要禮貌的引導乘客到客服中心進行票卡的分析。 ? 遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進行補票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。 ? 留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應及時通知保潔人員處理，同時設置警示牌，防止乘客摔倒。 三、安檢服務 安檢服務的基本流程 1迎 檢查之前，應主動提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作。” 2操作 檢查時，應主動伸手去幫助乘客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。 3告別 檢查之后應向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走?！辈椭丝桶研欣顝谋O(jiān)測儀上拿下來。 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時 ① 提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站?！? ② 耐心的解釋地鐵相關規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。 ③ 如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。 發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違
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