城市軌道交通服務(wù)禮儀單元3-免費閱讀
【正文】 :52:3401:52:34February 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時 52分 :52February 9, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 1時 52分 33秒 01:52:339 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 想一想： ? 就上述案例來說，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會給車站的日常工作帶來了哪些困難，會出現(xiàn)哪些安全隱患？ ? 作為車站工作人員來說，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進站嗎？ ? 如果你是當班站務(wù)員，你如何處理？ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2. 人工廣播四要素 （ 1）先提醒乘客注意：“乘客請注意， ?? 。 遇見身體不適的乘客 （ 1）應(yīng)主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息， （ 2）如果情況嚴重，則通知車站綜合控制室處理 發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙 應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋：“對不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作。 站臺服務(wù)的基本要求 ? 必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。 （ 2）如果乘客堅持，則由站務(wù)人員陪同老人一起搭乘自動扶梯，并送其至站臺。 4. 當乘客無法刷卡進站時 （ 1）先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。” （ 2）必要時協(xié)助乘客使用票卡。 發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時 ① 把包拿到一邊進行詳細檢查，避免當著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。 ? 留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時通知保潔人員處理，同時設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。 ? 引導乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動售檢票設(shè)備的運行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點工作。 換取福利票的相關(guān)規(guī)定 （北京） ? 根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票： ? 離休干部持《離休證》 ? 殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》 ? 現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持《士兵證》 ? 盲人持《殘疾證》 ? 其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準?！? ③ 如果乘客已有本次進站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進站的問題。 ③ 假如排隊的乘客中有投訴時，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理。 ④ 如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣 *******，麻煩您換一張，謝謝合作。” 三、售票服務(wù) 售票服務(wù)的基本流程 在乘客購買單程票卡時，售票員應(yīng)該嚴格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序。 3. 幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。 男員工留長發(fā)、鬢角遮擋耳部。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點運營外，客運服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。 ” 當對方找的人不在時 ， 應(yīng)禮貌的詢問對方的姓名 ， 是否有事轉(zhuǎn)告 ， 并認真做好記錄 知識鏈接 應(yīng)該說 不應(yīng)該說 您好 ！ 一言不發(fā) 好啊 ！ 沒問題 好吧 不好意思 ， 麻煩您重復(fù)一遍 什么呀 麻煩您 ， 請您 您應(yīng)該 對不起我會立即處理 不是我的問題 ， 您找其他人看看 麻煩您等一下 ， 我會盡快為您辦理 我現(xiàn)在真的很忙 我?guī)湍憧纯? 您可以去看指示牌 再見 拜拜 乘客服務(wù)中心服務(wù) 乘客服務(wù)中心（簡稱客服中心）擔負整個車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個車站的服務(wù)質(zhì)量。 4. 仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應(yīng)。 5找零 ? 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)， ? 將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客 ? 提醒乘客當面點清 6告別 想一想： 如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？ 乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺 當乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時，應(yīng)按照以下規(guī)定處理： ① 不接受缺損四分之一以上的紙幣。 找不開零錢時 當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值： ① 應(yīng)禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？” ② 如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換。 ? ③ 如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點位置。” 雙手接過乘客的相關(guān)證件，核對乘客所持有的免費證件是否有 （ 3）如實填寫《福利票換領(lǐng)紀錄》，并要求乘客簽字確認。 一、站廳服務(wù)的基本職責 ? 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 ? 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進站，并做好相應(yīng)的解釋。 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時 ① 提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站。 四、自助售票服務(wù) 遇見第一次使用自動售票設(shè)備的乘客 （ 1）耐心指導乘客如何使用自助購票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。 3. 當遇到成人、身高超過 車票進站的乘客 （ 1）應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了 ，請您買票，謝謝您的配合！” （ 2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。 （ 2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。 ? 車門（或屏蔽門）關(guān)門時，確認其運作情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時，及時向綜控室報告，并負責處
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