城市軌道交通服務(wù)禮儀單元3-文庫(kù)吧
2025-01-12 01:15 本頁(yè)面
【正文】 是盯著一個(gè)部位 四、服務(wù)用語(yǔ)要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 問(wèn) 候 用 語(yǔ) 主動(dòng)向乘客問(wèn)好 ， 常用的問(wèn)候語(yǔ)有 “ 您好 ”“ 早上好 ”“ 下午好 ”“ 晚上好 ” 一言不發(fā) 面帶微笑 ， 注視乘客 使用 “ 喂 ”“ 嘿 ” 等不禮貌的語(yǔ)言 廣 播 用 語(yǔ) 1. 必須使用普通話 ， 語(yǔ)速中等 ， 語(yǔ)調(diào)平緩 ， 音量適中 ，不可使乘客受到驚嚇 聲音刺耳 2. 吐字清晰 ， 內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了 漏播 、 錯(cuò)播 您好！ 四、服務(wù)用語(yǔ)要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 應(yīng)答用語(yǔ) 當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí) ， 應(yīng)雙眼注視乘客 ， 面帶微笑： “ 您好 ， 請(qǐng)講 ！ ” 在回答乘客問(wèn)題時(shí) ，邊走邊回答 向乘客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 實(shí)在對(duì)不起 ！ 這是我工作上的失誤 ！ ” 、“ 給您添了許多麻煩 ， 實(shí)在抱歉 ，請(qǐng)多多原諒 ！ ” 等 。 冷言冷語(yǔ)，漠不關(guān)心 受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)： “ 這是我們應(yīng)該做的 ， 請(qǐng)多提寶貴意見 。 ” 當(dāng)未聽清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“ 很對(duì)不起 ， 我沒(méi)聽清楚 ， 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ？ ” 四、服務(wù)用語(yǔ)要求 分類 基本要求 常見錯(cuò)誤 接聽電話用語(yǔ) [6] 接聽電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名 、崗位及自己的姓名 。 “ **（ 車站 ） ， **（ 崗位 ） ， **（ 姓名 ） ， 您好 ！ ” 語(yǔ)氣生硬 、 漫不經(jīng)心 詢問(wèn)對(duì)方時(shí)應(yīng)使用敬語(yǔ)：“ 您好 ， 請(qǐng)問(wèn)您是哪里 ？ ” 問(wèn)一句答一句 在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 對(duì)不起 ， 請(qǐng)您稍等 。 ” 當(dāng)對(duì)方找的人不在時(shí) ， 應(yīng)禮貌的詢問(wèn)對(duì)方的姓名 ， 是否有事轉(zhuǎn)告 ， 并認(rèn)真做好記錄 知識(shí)鏈接 應(yīng)該說(shuō) 不應(yīng)該說(shuō) 您好 ！ 一言不發(fā) 好啊 ！ 沒(méi)問(wèn)題 好吧 不好意思 ， 麻煩您重復(fù)一遍 什么呀 麻煩您 ， 請(qǐng)您 您應(yīng)該 對(duì)不起我會(huì)立即處理 不是我的問(wèn)題 ， 您找其他人看看 麻煩您等一下 ， 我會(huì)盡快為您辦理 我現(xiàn)在真的很忙 我?guī)湍憧纯? 您可以去看指示牌 再見 拜拜 乘客服務(wù)中心服務(wù) 乘客服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場(chǎng)所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量。 一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé) 1. 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 2. 承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開關(guān)售票窗口。 3. 幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問(wèn)詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問(wèn)題。 4. 對(duì)無(wú)法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無(wú)效票和過(guò)期票。 二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求 1. 必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。 2. 工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 3. 售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問(wèn)清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。 4. 仔細(xì)聆聽顧客的詢問(wèn)，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說(shuō)話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。 5. 業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。 6. 對(duì)于來(lái)到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問(wèn)題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍。” 三、售票服務(wù) 售票服務(wù)的基本流程 在乘客購(gòu)買單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序。 售票服務(wù)的基本流程 1迎 ? 面帶微笑迎接乘客： ? “您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪兒？” ? “需要幾張票？” ? “共 ***元?！? ? 不目無(wú)表情，無(wú)精打采 售票服務(wù)的基本流程 2收 ? 面帶微笑向乘客說(shuō)：“您好，收您 ***元?！? 接過(guò)票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔 ? 不一言不發(fā) 售票服務(wù)的基本流程 3唱 ? 重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型 ? 重復(fù)票款金額 ? “到 ***車站單程票 ***張，共 ***元?！? 售票服務(wù)的基本流程 4操作 在 BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。 5找零 ? 清楚說(shuō)出找贖金額和車票張數(shù)， ? 將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客 ? 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 6告別 想一想： 如果售票員在售票的過(guò)程中，有乘客過(guò)來(lái)問(wèn)路，應(yīng)該如何處理？ 乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺 當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理： ① 不接受缺損四分之一以上的紙幣。 ② 拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。 ③ 除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收取（再小的零錢也要接受，不論數(shù)量多少）。 ④ 如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對(duì)不起，您給我的紙幣 *******，麻煩您換一張，謝謝合作。” 乘客給付的是假鈔 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪： ① 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣?！? ② 如果提醒無(wú)效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作?！? ③ 如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助。 ④ 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理。 找不開零錢時(shí) 當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1