城市軌道交通服務(wù)禮儀單元3-文庫吧在線文庫
【正文】 間逗留在站臺不出站的乘客，應(yīng)主動上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生 乘客有物品掉下軌道 （ 1）站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客：“為了您的安全，請勿私自跳下軌道，請您放心，我們工作人運會盡快為您處理。 復(fù)習(xí)與思考： 一、簡答 列舉乘客無法刷卡進站的原因。 01:52:3301:52:3301:522/9/2023 1:52:33 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , February 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 1時 52分 34秒 上午 1時 52分 01:52: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 1時 52分 :52February 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:52:3401:52:3401:52Thursday, February 9, 2023 1知人者智，自知者明。 :52:3401:52:34February 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 52分 33秒 01:52: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 “木乃伊”時不時與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書遮面，大叫“快走開，太恐怖了 !”。 練一練： 在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向的手勢有哪些注意事項呢？讓我們一起來練一練。 發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車 ? 應(yīng)及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適。 ? 幫助乘客，回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。 （ 3）若車站計算機沒有報警，打開閘機也沒有找到車票，請 AFC維修人員到現(xiàn)場確認，情況屬實，對乘客做好解釋工作。 （ 3）若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時找公安配合。 （ 2）耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收?！? ② 耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。 ? 遇到乘客不能進出站現(xiàn)象，要禮貌的引導(dǎo)乘客到客服中心進行票卡的分析。 ? 密切注意站廳乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的要及時制止。 （ 4） “請您收好，慢走。 當(dāng)乘客的一卡通無法刷卡進站時 ① 首先，查詢乘客一卡通的基本信息，判斷無法進站的原因。 ” 當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊時 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊時，一定要對乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔? ① 對等待已久的乘客或感覺不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理。 ② 拒不接受辨認不清面值的紙幣。 5. 業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。 一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé) 1. 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 ? 因此，車站客運服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語等方面嚴格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 發(fā)型 1. 整齊利落、清潔清爽； 燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張； 2. 發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正； 留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色； 3. 男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”； 女員工長發(fā)遮擋臉部； 4. 戴帽子時，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。 2. 承擔(dān)整個車站的售補票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時間開關(guān)售票窗口。 6. 對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。 ③ 除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）?！? ② 如果需要較多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。 ② 如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進站：“您好，您的票卡余額不足，請您充值后使用，謝謝合作。”將福利票雙手遞給乘客。 ? 幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。 ? 遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進行補票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。 ③ 如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。 五、進出站服務(wù) 遇見第一次使用車票的乘客 （ 1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在 **區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。 知識鏈接：中國香港地鐵的貼心服務(wù) 如左圖所示： 在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。 六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進出站服務(wù) 1. 老年乘客乘坐自動扶梯 （ 1）禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯。 ? 負責(zé)站臺設(shè)備的安全留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時提醒特殊乘客注意安全（如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。 ? 如沒有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請勿蹲姿乘車” 。 五、乘客廣播服務(wù) 語音廣播 站務(wù)員應(yīng)盡量使用語音廣播，注意事項如下： （ 1）廣播是否清晰準確； （ 2）音量大小是否過大 /過小； （ 3）廣播是否適時的重復(fù)； （ 4）廣播是否在適當(dāng)?shù)牡攸c播出。期間，木乃伊還在一個空位上坐了一會。 2023年 2月 上午 1時 52分 :52February 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 9日星期四 上
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