城市軌道交通服務(wù)禮儀單元3-wenkub
2023-02-10 01:15:38 本頁(yè)面
【正文】 ， 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 ？ ” 四、服務(wù)用語(yǔ)要求 分類 基本要求 常見(jiàn)錯(cuò)誤 接聽(tīng)電話用語(yǔ) [6] 接聽(tīng)電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名 、崗位及自己的姓名 。 2. 承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開(kāi)關(guān)售票窗口。 2. 工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 6. 對(duì)于來(lái)到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問(wèn)題，如未聽(tīng)清乘客的需要，必須有禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍?！? 接過(guò)票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔 ? 不一言不發(fā) 售票服務(wù)的基本流程 3唱 ? 重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型 ? 重復(fù)票款金額 ? “到 ***車站單程票 ***張，共 ***元。 ③ 除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）?！? ③ 如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助?！? ② 如果需要較多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助。 ” 4找零 清楚說(shuō)出找贖金額 將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客 提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清 5告別 “ 請(qǐng)您慢走 ” 當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無(wú)法辦理時(shí) ? ① 首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉：“?duì)不起，目前車站無(wú)法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 ② 如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購(gòu)買單程票卡進(jìn)站：“您好，您的票卡余額不足，請(qǐng)您充值后使用，謝謝合作。 討論： 一卡通無(wú)法進(jìn)站的原因有哪些？ 發(fā)售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問(wèn)詢服務(wù) 1. 福利票服務(wù) （ 1）主動(dòng)問(wèn)候乘客：“您好，請(qǐng)出示您的證件?！睂⒏＠彪p手遞給乘客?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長(zhǎng)，乘客文化層次差異的擴(kuò)大，給站廳服務(wù)增加了新的難度。 ? 幫助乘客、回答乘客問(wèn)詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。 二、站廳服務(wù)的基本要求 ? 必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。 ? 遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭(zhēng)吵或諷刺挖苦乘客。 3告別 檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請(qǐng)您慢走。 ③ 如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。 出現(xiàn)客流高峰時(shí) ① 婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。 五、進(jìn)出站服務(wù) 遇見(jiàn)第一次使用車票的乘客 （ 1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在 **區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作。 2. 發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客 （ 1）禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請(qǐng)使用直梯，謝謝您的配合。 知識(shí)鏈接：中國(guó)香港地鐵的貼心服務(wù) 如左圖所示： 在香港地鐵，把測(cè)量身高用的簡(jiǎn)單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺(jué)過(guò)來(lái)測(cè)量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。 （ 4）若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問(wèn)題，以免乘客重復(fù)提出問(wèn)題和需要。 六、特殊乘客（老、幼、病、殘乘客）進(jìn)出站服務(wù) 1. 老年乘客乘坐自動(dòng)扶梯 （ 1）禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯。 站臺(tái)服務(wù) 站臺(tái)服務(wù)主要包括： ? 乘客候車服務(wù) ? 乘客安全服務(wù) ? 重點(diǎn)乘客服務(wù) ? 乘客廣播 ? 乘客秩序維護(hù)等 站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé) ? 執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 ? 負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備的安全留意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài)，沒(méi)有屏蔽門的站臺(tái)提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時(shí)提醒特殊乘客注意安全（如對(duì)不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。 ? 留意乘客安全，個(gè)別乘客站在安全線以內(nèi)時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)提醒，協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺(tái)秩序，方便開(kāi)關(guān)車門 ? 留意站臺(tái)上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動(dòng)不便等），應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時(shí)可以向其他同事請(qǐng)求協(xié)助。 ? 如沒(méi)有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿蹲姿乘車” ?！? （ 2）告知乘客將于運(yùn)營(yíng)結(jié)束后下軌道拾回物品，請(qǐng)乘客留下聯(lián)系方式，第二日到車站領(lǐng)回物品。 五、乘客廣播服務(wù) 語(yǔ)音廣播 站務(wù)員應(yīng)盡量使用語(yǔ)音廣播，注意事項(xiàng)如下： （ 1）廣播是否清晰準(zhǔn)確； （ 2）音量大小是否過(guò)大 /過(guò)?。? （ 3）廣播是否適時(shí)的重復(fù)； （ 4）廣播是否在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)播出。 列舉乘客無(wú)法刷卡出站的原因。期間，木乃伊還在一個(gè)空位上坐了一會(huì)。 :52:3301:52Feb239Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 1時(shí) 52分 :52February 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:52:3301:52:3301:522/9/2023 1:52:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 52分 34秒 01:52: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 9, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 52分 34秒 01:52:349 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時(shí) 52分 34秒 01:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :52:3401:52Feb239Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 52分 34秒 01:52:349 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 01:52:3301:52:3401:52Thursda
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