【正文】 午 1時 52分 34秒 01:52: 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 9日星期四 上午 1時 52分 34秒 01:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 9日星期四 1時 52分 34秒 01:52:349 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 1時 52分 33秒 上午 1時 52分 01:52: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！? （ 2）用簡潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件； （ 3）對給乘客帶來的不便表示歉意； （ 4）對乘客的配合表示感謝； （ 5）語速適中，口齒清楚，語調(diào)清晰 ?！? 乘客企圖沖上正在關(guān)門動作中的列車 應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請勿靠近車門，下次列車將于 **分鐘進站，請等候下班列車。 ? 工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 2. 殘疾人進站 （ 1）如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進出站。 （ 2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。 1. 遇見第一次使用車票的乘客 （ 1）耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在 **區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。 ② 耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細指出哪些物品屬于違禁品。 三、安檢服務(wù) 安檢服務(wù)的基本流程 1迎 檢查之前，應(yīng)主動提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作。 ? 負責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行。 如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞 （ 1） 首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙福钠笨ㄒ呀?jīng)損壞，無法正常刷卡。 ④ 如果一卡通無上次出站記錄，則補寫出站信息，扣除相應(yīng)的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡?！? 想一想： 在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當(dāng)乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時，我們應(yīng)該如何處理？ 練一練：模擬現(xiàn)場，分組實施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學(xué)知識幫助處理下列問題： ? 場景 1：一乘客購票時使用一張假鈔并拒絕更換 ? 場景 2：乘客認為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款 四、一卡通（儲值票）充值服務(wù) 程序 內(nèi)容 1迎 “ 您好 ， 請問您需要充多少元 ？ ” 2收 面帶微笑向乘客說： “ 您好 ， 收您 ***元 。” 乘客給付的是假鈔 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪： ① 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣。 售票服務(wù)的基本流程 1迎 ? 面帶微笑迎接乘客： ? “您好，請問您去哪兒？” ? “需要幾張票？” ? “共 ***元。 4. 對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 面容 ，保持清潔的儀容 ， 避免使用味道濃烈的化妝品 化濃妝或怪異妝 ，不可留胡須 工作時化妝 使用味道濃烈的化妝品 男員工留胡須 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 口腔 、 口腔清潔 工作前食用蔥 、 蒜 、 韭菜等帶有刺激性氣味的食物 丁痕跡 口腔異味 指甲 ，經(jīng)常修剪 指甲過長 甲油 使用指甲裝飾品 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 佩飾 1. 可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡約的手表 、 婚戒（ 戒指不可過寬 ） 、 一對耳釘 （ 女士 ） 佩戴有色框架眼鏡 2. 佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡 男員工佩戴耳部飾物 3. 飾品應(yīng)自然大方 ，不可過度明顯夸張 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯誤 制服 1. 缺扣 、 立領(lǐng) 2. 領(lǐng)口 、 袖口要保持整潔干凈 ， 襯衫放在褲子里側(cè) 2. 在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包 、 硬幣等物品 3. 褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具 ， 避免服裝變形 3. 卷袖挽褲 4. 季節(jié)更替時 ， 應(yīng)按規(guī)定更換制服 ， 不得擅自替換 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯誤 鞋襪 1. 穿著制服時應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋 ， 鞋面保持干凈 ， 黑色皮鞋配深色襪子 1. 穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋 2. 女員工著裙時 ，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪 2. 穿圖案過多的襪子和淺色襪子 3. 皮鞋應(yīng)定期清潔 ， 保持干凈光亮 二、著裝要求 分類 基本要求 常見錯誤 工牌 [6] 1. 掛繩式工號牌照片和字面應(yīng)朝向乘客 ， 工號牌繩放在制服外側(cè) ， 1. 胸牌上有裝飾物 2. 非掛繩式工號牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置 ， 工號牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣 ， 并于地面保持水平 2. 胸牌有損壞 3. 佩戴黨 （ 團 ） 徽時 ，應(yīng)將黨 （ 團 ） 徽佩戴于工號牌中上方 三、行為舉止要求 分類 基本要求 常見錯誤 站姿 1. 上身挺胸收腹 ， 頭正目平 ， 雙肩平齊 ， 雙手自然下垂或體前輕握 ，下身應(yīng)保持雙腿直立 ，腳跟并攏 1. 叉腰 ， 抱膀 ，抖腿或把手插在衣袋內(nèi) 2. 女士站立時 ， 雙腳成 “ V” 字形或 “ 丁 ” 字形 ， 雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊 2. 站立時依靠在墻或其他物體上