城市軌道交通服務禮儀單元3(文件)
【正文】 y, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 1時 52分 33秒 上午 1時 52分 01:52: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :52:3301:52:33February 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機拍照?！? （ 2）用簡潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件； （ 3）對給乘客帶來的不便表示歉意； （ 4）對乘客的配合表示感謝； （ 5）語速適中，口齒清楚，語調(diào)清晰 。 （ 2）使用渡板幫助輪椅乘客上下車?！? 乘客企圖沖上正在關門動作中的列車 應阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒：“請勿靠近車門，下次列車將于 **分鐘進站，請等候下班列車?！? ? 如果乘客沒有退后，應立即上前制止該乘客的行為。 ? 工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。 ? 車門（或屏蔽門）關門時，確認其運作情況，發(fā)現(xiàn)未關閉好時，及時向綜控室報告，并負責處理屏蔽門故障。 2. 殘疾人進站 （ 1）如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進出站。 （ 2）找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應的解釋工作。 （ 2）如了解情況后，仍不能解決，則指引乘客前往客服中心辦理。 3. 當遇到成人、身高超過 車票進站的乘客 （ 1）應立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了 ，請您買票，謝謝您的配合！” （ 2）若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合。 1. 遇見第一次使用車票的乘客 （ 1）耐心地告訴并指導乘客：“請您在 **區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。 四、自助售票服務 遇見第一次使用自動售票設備的乘客 （ 1）耐心指導乘客如何使用自助購票設備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。 ② 耐心的解釋地鐵相關規(guī)定，向乘客詳細指出哪些物品屬于違禁品。 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時 ① 提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進站。 三、安檢服務 安檢服務的基本流程 1迎 檢查之前，應主動提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作。 ? 發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應禁止其進站，并做好相應的解釋。 ? 負責巡查站廳、出入口，保證設備設施的正常運行。 一、站廳服務的基本職責 ? 執(zhí)行相關規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。 如果乘客因使用不當造成單程票卡明顯損壞 （ 1） 首先，應適當?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡?！? 雙手接過乘客的相關證件，核對乘客所持有的免費證件是否有 （ 3）如實填寫《福利票換領紀錄》，并要求乘客簽字確認。 ④ 如果一卡通無上次出站記錄，則補寫出站信息，扣除相應的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡。 ? ③ 如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點位置?！? 想一想： 在處理票務事務的過程中，當乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時，我們應該如何處理？ 練一練：模擬現(xiàn)場，分組實施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學知識幫助處理下列問題： ? 場景 1：一乘客購票時使用一張假鈔并拒絕更換 ? 場景 2：乘客認為票務員在售票過程中少找錢了，要求票務員返回少找的錢款 四、一卡通（儲值票）充值服務 程序 內(nèi)容 1迎 “ 您好 ， 請問您需要充多少元 ？ ” 2收 面帶微笑向乘客說： “ 您好 ， 收您 ***元 。 找不開零錢時 當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值： ① 應禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？” ② 如果乘客沒有零錢，應向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換?！? 乘客給付的是假鈔 當發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應盡量避免讓乘客感到難堪： ① 不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣。 5找零 ? 清楚說出找贖金額和車票張數(shù)， ? 將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客 ? 提醒乘客當面點清 6告別 想一想： 如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應該如何處理？ 乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺 當乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時，應按照以下規(guī)定處理： ① 不接受缺損四分之一以上的紙幣。 售票服務的基本流程 1迎 ? 面帶微笑迎接乘客： ? “您好，請問您去哪兒？” ? “需要幾張票？” ? “共 ***元。 4. 仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應。 4. 對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。 ” 當對方找的人不在時 ， 應禮貌的詢問對方的姓名 ， 是否有事轉(zhuǎn)告 ， 并認真做好記錄 知識鏈接 應該說 不應該說 您好 ！ 一言不發(fā) 好啊 ！ 沒問題 好吧 不好意思 ， 麻煩您重復一遍 什么呀 麻煩您 ， 請您 您應該 對不起我會立即處理 不是我的問題 ， 您找其他人看看 麻煩您等一下 ， 我會盡快為您辦理 我現(xiàn)在真的很忙 我?guī)湍憧纯? 您可以去看指示牌 再見 拜拜 乘客服務中心服務 乘客服務中心（簡稱客服中心）擔負整個車站的票務工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務水平的高低直接影響著整個車站的服務質(zhì)量。 一、儀容儀表要求 分類 基本要求 常見錯誤 面容 ，保持清潔的儀容 ， 避免使用味道濃烈的化妝品 化濃妝或怪異妝 ，
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