【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材，中成藥的限購(gòu)總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。評(píng)析：我國(guó)的中藥材、中成藥價(jià)格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無(wú)可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國(guó)對(duì)攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時(shí)產(chǎn)生麻煩。案例17導(dǎo)游員回答不了客人提出的問題老楊是旅行社的資深導(dǎo)游員，在每次帶團(tuán)中都有不俗的表現(xiàn)，他的講解技巧十分高超，講解內(nèi)容非常豐富分。老楊在佛教文化、飲食文化和中國(guó)古建筑方面都頗有研究。可是他在植物花卉方面的知識(shí)則相對(duì)比較缺乏。每當(dāng)旅游者在游覽公園時(shí)向老楊提出諸如：此話何時(shí)開放、何時(shí)凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時(shí)，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。有時(shí)老楊帶團(tuán)游覽公園遇到有植物花卉時(shí)，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。正確處理方法：當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問題時(shí)，應(yīng)該做到：（1）如實(shí)向旅游者講明，自己在這方面知識(shí)缺乏，誠(chéng)懇地請(qǐng)求旅游者原諒；（2）可以向在場(chǎng)的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請(qǐng)教；（3）如果在現(xiàn)場(chǎng)不能馬上回答旅游者提出的問題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開當(dāng)?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問題的答案告知旅游者；（4）導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對(duì)有欠缺的知識(shí)要有所準(zhǔn)備。評(píng)析：無(wú)論導(dǎo)游人員掌握多么豐富的知識(shí)，總有一些問題回答不了。所以，在接團(tuán)以前，導(dǎo)游人員一定要做好準(zhǔn)備工作，進(jìn)一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對(duì)旅游者可能提出的問題做到心中育樹。在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)旅游者提出的問題導(dǎo)游人員一時(shí)答不上來時(shí)，既不要緊張，也不要感到難為情，應(yīng)該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當(dāng)?shù)?。案?8 導(dǎo)游團(tuán)帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動(dòng)。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個(gè)景區(qū)，客車司機(jī)也是個(gè)新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機(jī)又帶錯(cuò)了路，找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)晚了兩個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機(jī)對(duì)路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，旅游者們要求增加某個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個(gè)說法。正確處理方法：導(dǎo)游員在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請(qǐng)教，同時(shí)也可以通過對(duì)旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對(duì)景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。評(píng)析：隨著我國(guó)旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點(diǎn)讓旅游者游覽，對(duì)每一個(gè)導(dǎo)游人員來講，都有一個(gè)第一次到不熟悉的地方去帶團(tuán)的可能。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)他情況知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種可能發(fā)生的情況。案例19正確處理火災(zāi)事故導(dǎo)游員老金作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災(zāi)，老金想，得趕緊通知全體團(tuán)員逃離現(xiàn)場(chǎng)，就打電話給樓面服務(wù)員，請(qǐng)她提供所有團(tuán)員的分房名單，樓面服務(wù)員告訴他，分房名單表格在總服務(wù)臺(tái)。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災(zāi)情況，告訴他們迅速離開火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。由于火勢(shì)太猛，煙霧太大，旅游者們無(wú)法離開現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)趕到的救護(hù)人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個(gè)旅游者把被單等物撕開做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。正確處理方法：為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。旅游者入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)。一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）立即報(bào)警，撥打119火警電話。（2）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全體旅游者通過安全通道疏散。（3）服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（5）協(xié)助處理善后事宜。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對(duì)重傷者迅速送醫(yī)院，對(duì)死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜；寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。評(píng)析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。在本案例中就是因?yàn)閷?dǎo)游人員不重視火災(zāi)的預(yù)防與處理而造成嚴(yán)重后果。導(dǎo)游人員在進(jìn)入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時(shí)間。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，導(dǎo)游人員沒有及時(shí)報(bào)警，沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯(cuò)。案例20全陪如何體現(xiàn)其作用導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國(guó)旅游團(tuán)到中國(guó)游覽。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡(jiǎn)單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。地陪從飛機(jī)場(chǎng)開始一直講解到客人們所下榻的飯店。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。這時(shí)老孫聽到有客人說，我們有領(lǐng)隊(duì)和地陪就夠了，全陪看來是多余的。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當(dāng)面批評(píng)客人。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認(rèn)為只是一些不重要的事情，認(rèn)為老孫的作用很小，全陪實(shí)在是可有可無(wú)。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)在回國(guó)后還寄來了感謝信。正確處理方法：導(dǎo)游人員聽到客人對(duì)自己有不利的議論，或有對(duì)自己的角色不理解的地方時(shí)，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。評(píng)析：全陪在某些旅游者看來是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。在旅游團(tuán)中，全陪作為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)集體的一員，其主要工作時(shí)監(jiān)督各地地接社的接待質(zhì)量和做好組織協(xié)調(diào)工作。這些工作雖然貫穿開整個(gè)旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進(jìn)行的，作為一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后認(rèn)真地工作，旅游活動(dòng)才能順林地進(jìn)行下去。另外，全陪要在旅游過程中陪同旅游者較長(zhǎng)時(shí)間，一定還要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。案例21旅游團(tuán)回程買不到臥鋪票導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個(gè)40人的旅游團(tuán)到東北旅游。按計(jì)劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無(wú)法買到，全體客人只能乘硬座返回。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲÷放c客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會(huì)鬧事。不如到了車站再告訴客人，那時(shí)別無(wú)選擇，客人們不走也得走。當(dāng)小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實(shí)告訴游客時(shí)，大部分旅游者都非常氣憤，批評(píng)小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計(jì)劃上承諾的安排。無(wú)奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團(tuán)社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。但是整個(gè)旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶?，旅行社要為此支付很大的費(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。正確處理方法：遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系，尋求解決方法。如果通過努力無(wú)法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪說明事實(shí)，爭(zhēng)取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補(bǔ)償；（4）如有必要，事后請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。評(píng)析：在國(guó)內(nèi)旅游中，類似事件時(shí)常發(fā)生，特別在旅游旺季。雖然沒有購(gòu)買到臥鋪火車票的原因不在導(dǎo)游人員身上，可是導(dǎo)游人員有義務(wù)把事情處理妥當(dāng)。這是導(dǎo)游人員，無(wú)論是地陪還是全陪的工作職責(zé)之一。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實(shí)來解決問題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)方面的損失。如果導(dǎo)游人員在事情開頭時(shí)就向全體客人說明情況，尊重旅游者的意見，并對(duì)旅游者共同協(xié)商解決方法，旅行社就不會(huì)蒙受如此重大之的損失。案例22旅游者不想進(jìn)商店購(gòu)物地陪小呂接待了一個(gè)旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物。由于在前面幾個(gè)城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購(gòu)物，而且許多商品雷同，所以該團(tuán)中大部分旅游者對(duì)購(gòu)物已毫無(wú)興趣。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時(shí)，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。見到此情此景，小呂懇求第對(duì)大家說：“在我們這里只有一次購(gòu)物安排，請(qǐng)大家給我點(diǎn)面子，一定要進(jìn)去看一下，不買東西沒有關(guān)系。不然的話我會(huì)公司就無(wú)法交代了。拜托了，拜托了。”聽了小呂這幾句話，有的客人才下車進(jìn)了商店，有幾個(gè)還在車上坐著。小呂又說：“你們進(jìn)去抽個(gè)煙、上個(gè)洗手間也可以，千萬(wàn)不要在車上待著?！甭犃诵稳绱酥v話，所有客人才勉強(qiáng)都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。正確處理方法：為了使購(gòu)物活動(dòng)圓滿地進(jìn)行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點(diǎn)商店購(gòu)物，應(yīng)該遵循旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，避免購(gòu)物次數(shù)過多，更不能強(qiáng)行推銷商品；（2）了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)。根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)，向旅游者介紹本地商品的特點(diǎn)，如果是外國(guó)旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當(dāng)好購(gòu)物參謀。導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關(guān)商品托運(yùn)的規(guī)定和我國(guó)海關(guān)對(duì)旅游者攜帶物品出鏡的有關(guān)規(guī)定；（4）積極維護(hù)旅游者的利益；（5）對(duì)不愿購(gòu)物的旅游者，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面做工作，最終要尊重其個(gè)人愿望。評(píng)析：購(gòu)物是旅游活動(dòng)六大要素之一，也是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。但是，作為導(dǎo)游人員在安排旅游者購(gòu)物時(shí)，必須注意旅游者的購(gòu)物心理、購(gòu)物行為，強(qiáng)迫旅游者去購(gòu)物或勉強(qiáng)其為之都是違背購(gòu)物原則的。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達(dá)到促銷的目的。在本案例中，導(dǎo)游人員為了達(dá)到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務(wù)水平低下，底氣不足。旅游者都是因?yàn)楦械綄?dǎo)游人員太可憐才被動(dòng)地進(jìn)商店，這樣的購(gòu)物效果肯定不好。案例23如何處理接待計(jì)劃有出入剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機(jī)場(chǎng)把自己所接團(tuán)隊(duì)的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開始協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)，照顧旅游者和行李進(jìn)客房，又向旅游者們介紹了飯店的設(shè)施等，隨后，他就與領(lǐng)隊(duì)在飯店大堂里開始商定該團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才拧Ｔ谏陶勥^程中，小陸發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃與自己的接待計(jì)劃有出入。領(lǐng)隊(duì)的接待計(jì)劃比小陸手里的接待計(jì)劃多了兩個(gè)游覽景點(diǎn)，而且領(lǐng)隊(duì)堅(jiān)持他計(jì)劃上的內(nèi)容是正確的。領(lǐng)隊(duì)還向小陸提出，如果在當(dāng)?shù)貢r(shí)間很充足，希望再游覽一個(gè)公園，門票由他現(xiàn)付。為了讓領(lǐng)隊(duì)和旅游者滿意，小陸答應(yīng)按領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃安排，也愿意再安排一個(gè)公園游覽。事后，領(lǐng)隊(duì)和旅游者都很滿意，還寫了封表?yè)P(yáng)信。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評(píng)，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個(gè)景點(diǎn)的費(fèi)用。正確處理方法：在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊(duì)或全陪的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)該馬上報(bào)告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任，如果是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉。如果責(zé)任在組團(tuán)社，地陪也不能批評(píng)對(duì)方，應(yīng)該由對(duì)方做出必要的解釋。如果旅游者要求增添的項(xiàng)目設(shè)計(jì)費(fèi)用，導(dǎo)游人員應(yīng)該向旅行社回報(bào)，按規(guī)定收取費(fèi)用并開具發(fā)票。一般情況下地陪應(yīng)該采取尊重領(lǐng)隊(duì)或全陪的意見，同時(shí)向自己的旅行社回報(bào)，得到旅行社同意后再作安排。評(píng)析：導(dǎo)游人員（地陪）手中的接待計(jì)劃與全陪或領(lǐng)隊(duì)的接待計(jì)劃有不同之處，一般就會(huì)涉及費(fèi)用問題。對(duì)于此類情況，導(dǎo)游人員要認(rèn)真對(duì)待，不能隨便行事。凡是涉及費(fèi)用的問題，導(dǎo)游人員都必須首先向旅行社匯報(bào)，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示再作安排，否則就會(huì)給旅行社帶來經(jīng)濟(jì)損失，或者會(huì)使旅游者不滿意。案例24旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員導(dǎo)游員小洪接待了一個(gè)來自南方某城市的旅游團(tuán)，其團(tuán)員大部分都是男性游客。按照接待計(jì)劃，該團(tuán)在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時(shí)候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個(gè)女導(dǎo)游員來接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)小洪與旅行社聯(lián)系一下。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報(bào)了一下。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團(tuán)了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第二天上午出發(fā)時(shí)，客人們發(fā)現(xiàn)沒有女導(dǎo)游員前來接他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊(duì)，就有點(diǎn)不高興。而小洪則態(tài)度生硬地對(duì)他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無(wú)精打采。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。正確處理