【文章內(nèi)容簡介】 系中的地位和作用（一）導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位（二）導(dǎo)游服務(wù)起著主導(dǎo)作用承上啟下溝通內(nèi)外協(xié)調(diào)左右第二節(jié) 導(dǎo)游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、古代旅行與導(dǎo)游（一）古代旅行活動(dòng)類型（二）古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽二、近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游（一）近現(xiàn)代旅游活動(dòng)的發(fā)展（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生外部條件內(nèi)部條件（三）中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)史略中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1949年以前）建國后中國導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）中國導(dǎo)游隊(duì)伍大發(fā)展階段（1978年—1989年）全面建設(shè)中國導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）三、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，我國旅游事業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國,年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數(shù)將達(dá)到1億人次。(啟發(fā)性提問,為什么?答:2008奧運(yùn),2009建國60周年,2010世博/亞運(yùn))。目前，我國有27個(gè)省市（區(qū)）將旅游產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產(chǎn)業(yè)大省對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)、營銷投入非常大，產(chǎn)業(yè)扶持政策非常到位；西部省份來勢逼人，四川、新疆、內(nèi)蒙古、寧夏等省區(qū)也在舉全省之力，發(fā)展旅游，不少地方成為市場追捧的新熱點(diǎn)。同屬中部的湖北、山西等省都將旅游作為優(yōu)勢支柱產(chǎn)業(yè)培育、扶持。結(jié)合湖南個(gè)案分析: 面對(duì)國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)和中國旅游市場誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強(qiáng)省邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。去年9月8日，省委書記張春賢主持召開了第34次常委會(huì)議，會(huì)議作出了“培育壯大湖南省旅游支柱產(chǎn)業(yè)”的重大戰(zhàn)略決策。11月上旬，在省第九次黨代會(huì)上張春賢在報(bào)告中指出：“充分認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，污染少，增收潛力大，發(fā)展前景良好的產(chǎn)業(yè)特征，發(fā)揮旅游資源豐富，發(fā)展基礎(chǔ)良好的優(yōu)勢，完善發(fā)展規(guī)劃，加快綜合配套設(shè)施建設(shè)，把旅游產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展成為一個(gè)有規(guī)模，有實(shí)力，有永續(xù)發(fā)展能力的支柱業(yè)。2007年，全省將接待入境游客100萬人次，旅游創(chuàng)匯6億美元以上，接待國內(nèi)旅游者1億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入700億人民幣?！痹诖舜螘?huì)議上，省旅游局拋出了他們的構(gòu)想。稿源：紅網(wǎng)作者：喻向陽編輯：何冰旅游活動(dòng)繼續(xù)朝知識(shí)型和度假型方向發(fā)展旅游市場上競爭愈演愈烈（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化導(dǎo)游工具高科技化導(dǎo)游方法個(gè)性化導(dǎo)游語種多樣化導(dǎo)游職業(yè)自由化第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、社會(huì)性二、文化性三、服務(wù)性四、經(jīng)濟(jì)性（一）提供勞務(wù)，直接創(chuàng)收（二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收（三）促銷商品（四）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與科技交流五、涉外性第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)一、獨(dú)立性強(qiáng)（一）獨(dú)立執(zhí)行接待計(jì)劃例1：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費(fèi)用不低，旅游卻讓人感到遺憾。一行人下午到達(dá)廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排檔。第二天到鼓浪嶼游覽，因?yàn)橥睃c(diǎn)乘飛機(jī)去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機(jī)，只好匆匆吃一點(diǎn)兒完事。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。答：1）旅游團(tuán)的日程安排(食、住、行、游、購、娛),主要靠導(dǎo)游獨(dú)立性完成。2）第一次走的路線一定要踩點(diǎn)，時(shí)間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。例1中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時(shí)間下咽，“匆匆吃一點(diǎn)兒完事”，游客們苦不堪言。（二）獨(dú)立地提供講解服務(wù)（三）獨(dú)立地開展文化交流（四）獨(dú)立地處理突發(fā)事件二、腦體結(jié)合三、復(fù)雜多變（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（二）游客需求多樣（三）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜（四）面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染四、關(guān)聯(lián)度高第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則一、旅客至上的原則 案例：游客至上某國際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。旅游團(tuán)在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對(duì)湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請(qǐng)其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）作為導(dǎo)游人員要時(shí)刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。3)游客在游覽過程中，可能會(huì)提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮?duì)置之不理，是完全錯(cuò)誤的。二、雙效益結(jié)合的原則三、合理而可能的原則第二章導(dǎo)游員目的：了解導(dǎo)游員的概念、分類、職責(zé)、道德與行為規(guī)范、高素質(zhì)要求。重點(diǎn)：導(dǎo)游員職責(zé)，道德與行為規(guī)范。難點(diǎn)：高素質(zhì)要求思考題（帶問題學(xué)習(xí)，以提高效果）:（1）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？（2）導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（3）導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？（4）談?wù)剺淞⒘己玫谝挥∠蟮闹匾?。?dǎo)游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點(diǎn)且有爭議的問題，如人權(quán)問題、計(jì)劃生育問題等，遇到這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)如何解釋和回答？第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類一、導(dǎo)游員的概念（一）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的導(dǎo)游員擁有《導(dǎo)游人員資格證書》領(lǐng)取《導(dǎo)游證》接受旅行社委派或聘用持證上崗，接受檢查（二）游客心目中的導(dǎo)游員游客之友游客之師國家形象和本地形象的代表二、導(dǎo)游員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分（三）按工作語言劃分（四）按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游人員中級(jí)導(dǎo)游人員高級(jí)導(dǎo)游人員特級(jí)導(dǎo)游人員第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、全陪的職責(zé)（一）實(shí)施旅游接待計(jì)劃（二）聯(lián)絡(luò)工作（三）組織協(xié)調(diào)工作（四）維護(hù)安全、處理問題（五）宣傳、調(diào)研三、地陪的職責(zé)（一）安排旅游活動(dòng)（二）做好接待工作（三）導(dǎo)游講解（四）維護(hù)安全案例：一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（中42）分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時(shí)，其實(shí)已經(jīng)遇見到可能 出現(xiàn)的危險(xiǎn)了。2）僅僅因?yàn)樵撚慰蜎]有堅(jiān)持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進(jìn)行。（五）處理問題四、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游講解（二）安全提示（三）宣傳教育第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德案例：導(dǎo)游員的職業(yè)道德 一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游,因?qū)υ摼皡^(qū)不熟,興致頗高,他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意?？墒钱?dāng)他要離開該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒去過，我付了她錢，她總不會(huì)騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導(dǎo)游小姐根本就沒帶自己去。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。分析]，各地都愛不斷完善各項(xiàng)旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游開口閉口要小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，該帶游客參觀的景點(diǎn)都不去，還沒作聰明，認(rèn)為少去一兩個(gè)景點(diǎn)游客也不知道。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽(yù)。，無論對(duì)游客還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點(diǎn)的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時(shí)，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。同時(shí)，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及有關(guān)他所服務(wù)的旅行社的壞話。（一）愛國企業(yè)、自尊自強(qiáng)——行業(yè)道德（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗——行為準(zhǔn)則（三）公私分明、誠實(shí)善良——商業(yè)道德（四）克勤克儉、賓客至上——服務(wù)道德（五）熱情大度、清潔端莊——行為標(biāo)準(zhǔn)（六）一視同仁、不卑不亢——國際主義（七）耐心細(xì)致，文明禮貌——業(yè)務(wù)要求（八）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局——協(xié)作原則（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上——提高要求二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 案例：一份打折清單“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實(shí)習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時(shí)期。一天，有位李先生來到前臺(tái)，要求參加長沙到上海的散客旅游團(tuán)。這位李先生是我們旅行社的?？停医哟钕壬鷷r(shí)查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費(fèi)打八五折優(yōu)惠?！笨腿艘宦牶芨吲d，連聲道：“謝謝！請(qǐng)代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單，準(zhǔn)備翻開給客人看。這時(shí)領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對(duì)我說：“對(duì)不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看?！保ㄖ?0）答：1)旅行社對(duì)一些客人施行旅游費(fèi)用優(yōu)惠，是一種營銷策略，對(duì)增進(jìn)與客戶的友情，吸引客源，拓產(chǎn)展業(yè)務(wù)是有益的。2)但各種客人的情況不同，對(duì)旅行社經(jīng)營和發(fā)展起的作用也不同，他們享受的優(yōu)費(fèi)也有所不同。這是旅行社內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。3)作為旅游從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，嚴(yán)守企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)；不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，導(dǎo)游員可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。案例：嚴(yán)守契約2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。陳某為了帶團(tuán)多購物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。答：按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計(jì)劃安排旅行者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自減少游覽項(xiàng)目。2)即使要更改接待計(jì)劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報(bào)告旅行社。在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（三）自覺遵紀(jì)守法(p37)案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購物商店。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系。”游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。（中59）（1）請(qǐng)問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（2）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)小費(fèi)問題的看法。分析提示：A不能擅自到非定點(diǎn)商店購物。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費(fèi)的封條.。C一定要送完團(tuán)才能會(huì)公司。D小費(fèi)的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。（四）自尊、自愛，不失人格、國格（五）注意小節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求一、品德端正（一）熱愛祖國（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè) 導(dǎo)游要敬業(yè)愛崗有句至理名言：興趣是最好的老師。有興趣就會(huì)產(chǎn)生熱愛，能熱愛就會(huì)對(duì)自己從事的事業(yè)產(chǎn)生敬業(yè)愛崗的感情，導(dǎo)游也不列外。導(dǎo)游是這個(gè)令人羨慕的職業(yè)，常會(huì)引起許多令人興奮的遐想，帶著五湖四海的朋友穿梭于大江南北、長城內(nèi)外，在雄偉的高原上，在遼闊的大海傍，乘著飛機(jī)翱翔在祖國的藍(lán)天，坐著火車奔馳在華北平原，既可欣賞那秦時(shí)的明月，又可飽覽那漢時(shí)的關(guān)，既可欣賞那北方的大漠孤煙、長河落日，又可飽覽那江南的煙柳畫橋、那平湖秋月。旅游業(yè)是無煙工業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)，那么導(dǎo)游做為旅游企業(yè)的第一線工作人員，自然是朝陽職業(yè)，其前景非常廣闊?？梢院敛豢鋸埖刂v，中國旅游業(yè)的黃金時(shí)代即將或者說已經(jīng)到來。而導(dǎo)游員正是這個(gè)欣欣向榮的行業(yè)中最具有代表性的工作，是旅游業(yè)的靈魂。導(dǎo)游見多識(shí)廣，很能鍛煉。，有人說，當(dāng)過導(dǎo)游可以當(dāng)總統(tǒng)，這當(dāng)然是一種夸張，但做導(dǎo)游確實(shí)很能增長自己的見聞與提高自己的辦事能力。導(dǎo)游收入比較可觀。北京、上海、廣州、海南等地的導(dǎo)游，人均年收入達(dá)5萬并不足為奇。（四）高尚的情操（五）遵紀(jì)守法二、知識(shí)豐富（一）史地文化知識(shí)要有豐富淵博的知識(shí)。有人說導(dǎo)游是“雜家”，這話也不無道理，導(dǎo)游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識(shí)。（二）心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)要記住姓名：美國心理專家卡耐基在他的《人性的弱點(diǎn)》中談到，每個(gè)人都希望被重視與關(guān)