【文章內(nèi)容簡介】 ，游覽等工作的人員。（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：；二)從勞動就業(yè)方式劃分：；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：；四）按技術(shù)等級劃分:（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：，，不斷進(jìn)步九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：，做好知識準(zhǔn)備二）地陪迎接準(zhǔn)備：（包括車次，船次），,商量并宣布日程安排（十）導(dǎo)游講解方法:開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。第五篇：導(dǎo)游實務(wù)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認(rèn)為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻(xiàn)：。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動。，開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項目的講解服務(wù)。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：一、社會性。二、文化性。三、服務(wù)性。四、經(jīng)濟(jì)性。五、涉外性。第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務(wù)。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟(jì)效益社會效益生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)導(dǎo)游人員及其分類一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對導(dǎo)游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務(wù)。二，1，初級導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。2，中級導(dǎo)游人員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級導(dǎo)游人員。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。第三節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護(hù)旅游者的人身和財產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。三，自覺遵紀(jì)守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。導(dǎo)游人員清點人數(shù)以目光來清點。親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級管理。四，旅行社管理。第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊旅游團(tuán)隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定形成計劃進(jìn)行旅游消費活動的旅游者群體。導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團(tuán)隊的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程一，前期準(zhǔn)備六項：熟悉接待計劃（團(tuán)號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團(tuán)隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準(zhǔn)備到位、心理準(zhǔn)備充分、形象準(zhǔn)備得體、物質(zhì)準(zhǔn)備齊備。二，接站服務(wù)：1，落實準(zhǔn)確抵達(dá)時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應(yīng)提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團(tuán)隊的準(zhǔn)確抵達(dá)時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點）3，與行李員聯(lián)系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團(tuán)隊所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間6，等候旅游團(tuán)迎接服務(wù)：1，主動認(rèn)找旅游團(tuán)隊2，認(rèn)真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數(shù)。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準(zhǔn)備：1核實離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實旅游團(tuán)隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發(fā)時間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機結(jié)賬。五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項等的會議。行前說明會的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團(tuán)隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團(tuán)隊標(biāo)志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點：1服務(wù)項目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達(dá)能力。接散客團(tuán)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機場，提前30分鐘抵達(dá)（火車或輪船）接站點。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法2補償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。3轉(zhuǎn)移注意法：對旅游者解釋或補償后，導(dǎo)游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟(jì)動機五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段 求安全、追新求異(謹(jǐn)慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確