【正文】 購(gòu)物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購(gòu)物； 為接納領(lǐng)隊(duì)建議強(qiáng)行安排購(gòu)物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊(duì)的權(quán)限，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費(fèi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊(duì)榮耀，調(diào)動(dòng)其積極性，堅(jiān)持有理，有節(jié)，避免正面沖突；讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費(fèi)太少，將小費(fèi)退還給游客，應(yīng)接受并感謝；暗示小費(fèi)太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭(zhēng)讓旅游團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。錯(cuò)接事故的處理：1，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。2請(qǐng)旅游者寫委托書。4阻止文物走私。觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動(dòng)性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動(dòng)時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過(guò)招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。全陪最好在行前說(shuō)明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。4，提醒旅游者代號(hào)相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。五，召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)：行前說(shuō)明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開(kāi)的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。地陪應(yīng)提前2個(gè)小時(shí)向機(jī)場(chǎng)或提前1個(gè)小時(shí)向火車站、碼頭問(wèn)訊處詢問(wèn)旅游團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間）2，與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)）3，與行李員聯(lián)系4，與司機(jī)商定停車位置5，再次核實(shí)該團(tuán)隊(duì)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間6，等候旅游團(tuán)迎接服務(wù)：1，主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)隊(duì)2，認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接3，集中清點(diǎn)交行李4，集合登車清人數(shù)。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游事業(yè)。導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。社交界域，122~610厘米。五，注意小節(jié)。二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。對(duì)導(dǎo)游人員概念的理解包括四個(gè)方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱之為個(gè)性化服務(wù)。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點(diǎn)，也是旅游行業(yè)的座右銘。三，復(fù)雜多變。三是獨(dú)立開(kāi)展文化交流。四、經(jīng)濟(jì)性。導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目的講解服務(wù)。4。夏禹被認(rèn)為我國(guó)最早的探險(xiǎn)家和旅行家。（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：，社會(huì)，文化，涉外性；（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：；（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。庫(kù)克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖1845年，托馬斯做好協(xié)調(diào)工作。制定入住管理工作方案。對(duì)各出入口實(shí)施警戒，所有人員、車輛不得隨意出入，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否應(yīng)該報(bào)警。如果第二月仍然拖欠，物業(yè)管理公司將在第三個(gè)月第二次發(fā)催款通知單，并限期三天內(nèi)交清。同時(shí)由于物業(yè)服務(wù)不是私人服務(wù)，而是公共服務(wù)，所以只要辦理了入住手續(xù)，無(wú)論實(shí)際住不住，都需交付物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)該部分用地沒(méi)有所有權(quán)，也無(wú)處分權(quán)和收益權(quán)。編制維修資金財(cái)務(wù)計(jì)劃，保證維修、更新的資金需要。及時(shí)向業(yè)主公布維修資金的使用狀況。業(yè)主決策：專項(xiàng)維修資金的所有權(quán)屬于全體業(yè)主。因?yàn)槲飿I(yè)專項(xiàng)維修資金是指專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的資金。（2）物業(yè)管理企業(yè)方面：物業(yè)管理公司從業(yè)人員的某些傳統(tǒng)觀念沒(méi)有改變；物業(yè)管理公司人員素質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量差；物業(yè)管理公司與業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)缺乏溝通。（5）落實(shí)物業(yè)的保修事宜。（3）寫明接管驗(yàn)收的時(shí)間。（4）崗位輪換制。（2）員工持股制度。提高消防自救能力，健全制約機(jī)制。消防人員要經(jīng)常檢查樓房公共通道暢通；還要檢查消防供水系統(tǒng)；解除客戶對(duì)火災(zāi)的過(guò)分恐懼心理，以便安全疏散。：建立環(huán)境管理機(jī)構(gòu)；抓好環(huán)境污染的治理工作；認(rèn)真清理物業(yè)區(qū)內(nèi)的違章搭建；加強(qiáng)市政公用設(shè)施的管理；努力建設(shè)新型的社區(qū)人文環(huán)境；建設(shè)各種環(huán)境小品。分析開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所需的條件。：位于城市繁華地段、建筑規(guī)模宏大、有大量的現(xiàn)代化設(shè)備、配套齊全、人員的流動(dòng)性和使用的集中性。：物業(yè)管理企業(yè)知名度；物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念；物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)；物業(yè)管理企以往的管理業(yè)績(jī)；物業(yè)管理企業(yè)管理現(xiàn)狀；物業(yè)管理企業(yè)的管理制度；物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證情況；物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。：預(yù)測(cè)公司資金需要的數(shù)量；確定籌資規(guī)模和籌資時(shí)機(jī)；確定籌集資金的來(lái)源與比例；研究或評(píng)價(jià)最佳的籌資方式；確定成本，分析財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)；研究資本結(jié)構(gòu)的彈性及調(diào)整方法。“物業(yè)”僅僅涉及房地產(chǎn)交易、售后管理服務(wù)這一階段或區(qū)域。適用范圍不同。：是指全年完成綜合維修的大、中修工程數(shù)量（建筑面積）之和與年全部維修人員平均數(shù)之比。：是指用以識(shí)別不同物業(yè)管理企業(yè)、不同物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的有機(jī)組合構(gòu)成，其主要功能是識(shí)別，涵蓋了技術(shù)含量、品質(zhì)、能力、信用、形象、價(jià)值、文化積淀等各個(gè)方面。：招標(biāo)單位根據(jù)政府有關(guān)方面的規(guī)定及本物業(yè)管理的目標(biāo)而計(jì)算確定的管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或基本價(jià)格，即一種預(yù)算價(jià)格。：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。：是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)所有人（業(yè)主委員會(huì)）或者專業(yè)服務(wù)公司等與物業(yè)管理公司，圍繞有關(guān)物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面的事項(xiàng)簽訂的明確雙方權(quán)利與義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。駕駛員立即開(kāi)車。地陪小李帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了潭柘寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。斯密茨很想要那款景泰藍(lán)，于是要求地陪小胡代為購(gòu)買。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來(lái)，后面行程要去的地方，這位游客以前已來(lái)過(guò)，他不感興趣。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時(shí)，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为?dú)活動(dòng)，并要求退還余下費(fèi)用。（1）為什么會(huì)出現(xiàn)游客中途退團(tuán)這種情況？（2）假如你小張，你該怎么做？，荷蘭旅游者斯密茨夫婦希望購(gòu)買一件高檔景泰藍(lán)，在景泰藍(lán)廠挑選了半天，相中了一款景泰藍(lán)，標(biāo)價(jià)為12000元，但景泰藍(lán)有瑕疵，沒(méi)有買成。導(dǎo)游小張的做法對(duì)嗎？如有不妥，正確的做法是什么？。等找到客人回到車上時(shí)離飛機(jī)起飛時(shí)間只有40分鐘了。：是作為依法行使物業(yè)管理民主自治權(quán)利和擁有自治規(guī)約訂立權(quán)的群眾性社會(huì)自治機(jī)構(gòu)，它是業(yè)主自治管理體系中的表達(dá)集體共管意思的權(quán)利機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。：物業(yè)管理公司根據(jù)招標(biāo)方提供的招標(biāo)文件以及購(gòu)買的有關(guān)物業(yè)的圖紙資料，依據(jù)招標(biāo)方的管理要求、物業(yè)的實(shí)際狀況、消費(fèi)者的消費(fèi)水平、自己公司的管理實(shí)力及形象、物業(yè)管理市場(chǎng)價(jià)格平均水平等確定的、自己公司擬接管某物業(yè)將考慮接受的最低物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。：是物業(yè)管理企業(yè)直接針對(duì)物業(yè)和所有業(yè)主的各項(xiàng)具體管理與服務(wù)，是最基本的公共性管理和服務(wù)。：由招標(biāo)單位向預(yù)先選擇的有承擔(dān)能力的若干物業(yè)管理公司發(fā)出邀請(qǐng)書，讓它們各自報(bào)價(jià)和分別議價(jià)，最后選定一家授標(biāo)的招標(biāo)形式。：一般是指物業(yè)所有權(quán)人或其法定代表的開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)，為即將建造完成或已經(jīng)建造完成的物業(yè)尋找物業(yè)管理者，而制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，向社會(huì)公開(kāi)招聘并確定最符合自身要求的物