【正文】 篇：物業(yè)管理實務(wù)復(fù)習(xí)范圍1一、名詞解釋題：一般指物業(yè)的再開發(fā)，是對物業(yè)區(qū)域內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑、配套設(shè)施以及其他場地等進(jìn)行改造或局部增建。：物業(yè)專項維修資金是指專項用于物業(yè)保修期滿后的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造的資金。：是指物業(yè)管理品牌在市場、社會公眾及業(yè)主、使用人心目中所表現(xiàn)出的個性特征。概念外延不同。：業(yè)主委員會應(yīng)由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生；業(yè)主委員會權(quán)力范圍是進(jìn)行物業(yè)的業(yè)主自治管理；業(yè)主委員會代表和維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益（庫）改擴建的主要內(nèi)容：掌握物業(yè)區(qū)域現(xiàn)狀、改擴建停車場(庫)的規(guī)劃設(shè)計、可行性研究、財務(wù)估算、效益（經(jīng)濟(jì)性）分析。：物業(yè)管理企業(yè)知名度；物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念；物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級；物業(yè)管理企以往的管理業(yè)績；物業(yè)管理企業(yè)管理現(xiàn)狀；物業(yè)管理企業(yè)的管理制度；物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證情況；物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。消防部門要對高層建筑進(jìn)行內(nèi)部分區(qū)，設(shè)置防火和防煙區(qū)域；對電梯井、管道等也要進(jìn)行分隔。：（1）管理處主任職業(yè)化制度。：（1）物業(yè)管理公司既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。（6）接管驗收符合要求后，物業(yè)管理公司應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。（2）應(yīng)該遵循的原則有：專戶存儲：應(yīng)該設(shè)立專門的賬戶，存入進(jìn)入金融機構(gòu)。做好成本核算，努力提高維修資金的使用效果。，并辦理了入住手續(xù)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同......?（1）王先生應(yīng)該繳納物業(yè)管理費。如果業(yè)主（或用戶）經(jīng)收費員上門催繳仍拒付，物業(yè)管理公司可根據(jù)管理制度以及相應(yīng)的法律程序處理。抓好清潔衛(wèi)生。庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代有組織的團(tuán)體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊伍二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟?、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展第四篇：導(dǎo)游實務(wù)（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。托馬斯。二、文化性。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務(wù)。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。三，自覺遵紀(jì)守法。三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。共同的工作對象——同一團(tuán)隊的旅游者。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6，再次核對團(tuán)隊名單、身份證號碼、交通票證等。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達(dá)能力。2，共同協(xié)商，爭取配合。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。3必須交換。以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。漏接：是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。用車等事項；（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。不要把物品上的火漆印弄掉。上述兩項缺一不可。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬（4）看到救護(hù)人員時要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。4有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。4地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計劃去機場接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。機座，費用自理；（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。4由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。4旅游者要求單獨活動。3你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。3地陪從桃仙機場接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團(tuán)客人拿錯了行李；（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。錯接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）北京時間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r間對照表 城市 時差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r間城市時差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r間紐約13 前一天23時 悉尼 +2 14時+1 13時 +1 13時6 6時 多倫多13 前一天23時 東京 夏威夷18 前一天18時 首爾 洛杉磯16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時 11時30分 曼谷1 11時 柏林7 5時 9時30分 巴黎7 5時 莫斯科5 7時 羅馬7 5時 7時30分 日內(nèi)瓦7 5時 倫敦8 4時案例分析購物擅自安排有課去非定點商店購物，應(yīng)該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；強制游客購物，應(yīng)遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領(lǐng)隊建議強行安排購物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊的權(quán)限，主動與領(lǐng)隊協(xié)商，這取其配合； 當(dāng)著游客面拆小費信封，令領(lǐng)隊難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊榮耀，調(diào)動其積極性，堅持有理，有節(jié)，避免正面沖突；讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應(yīng)接受并感謝；暗示小費太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)