【正文】 里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。如果有必要的話，導游人員應該請全陪或領隊陪同部分客人去觀看計劃外的節(jié)目。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動，當晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。在許多情況下，旅游者往往會直接向導游人員進行投訴。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機）不能準時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。導游人員應該按“賓客之上，服務至上”，“盡可能滿足需求”的原則進行處理。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。從旅行社方面來看，可能出現(xiàn)托運行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒有被送到導游員手中，可能在車輛調度方面有問題，此外還可能再去機場（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等。案例2好心耽誤了乘車時間某旅行團在A市進行了兩天的游覽后，將于當天中午12時乘機離開A市前往B市。后來在全陪的協(xié)調下，大家同意先回賓館，休息一小時后再外出用餐。我的臉上裝著滿臉的假笑，為了彌補我的過失，我從酒店到碼頭的幾十分鐘里，又是講風景，又是講笑話，又是唱歌，一分鐘也不敢歇，逗得客人哈哈大笑的。司機馬上加快速度往前趕，但早上上班的人多，又遇上紅綠燈，想快都快不了?！?當天晚上我到機場把這個團接回時已是十一點鐘，我們第二天是去游太湖，跟客人宣布了第二天的出發(fā)時間是早上八點。我的的士司機在旁邊聽到我這樣說一直在笑，同時加快速度幫我往酒店趕。過了半年，那個領隊帶團來時還打電話給我，請我到酒店喝咖啡，還跟別的領隊說，我是她遇到的最好的導游，但是我不敢告訴她，那次我差點砸了她的團。旅游者長途跋涉飛行了幾個小時后，最大的愿望就是先回賓館休息，然后再進行其他活動。兩個小時以后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場，再去機場的途中多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸釀成誤機事件。那位客人解釋說，他與那兩位朋友已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀游覽，能發(fā)生的一切費用由他承擔。若是外國的外交官希望隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。案例４ 導游人員要正確對待投訴導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周。正確處理方法：旅游者的投訴是難免的，投訴涉及面較廣，情節(jié)也較為復雜，原因也是多方面的。導游人員應該認識到相關旅游部門提供的旅游產品也是自己旅行社產品的重要組成部分。如果部分客人堅持觀看另外的表演，導游人員應該給予協(xié)助，并告訴他們原來所定文藝票票款不退，但觀看計劃外演出的費用自理。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太太作為生日禮物，因為當時考慮價格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。其次，當客人請求小陳代為購買東西時，他應該請示旅行社的領導再作決定，至少應該考慮再三，不宜馬上答應。到達客人所下榻的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進房情況。本案例中，漏接事故雖然不是由導游人員的主觀原因而引起，不過導游人員并沒有因為客人的誤解而降低服務標準，反而站在客人的角度去理解他們的心情?？墒菬o論老孫怎樣解釋，懇求，最終他也未能說服工作人員破例讓他們乘纜車上山。評析：本案例中的導游人員可能對黃山景區(qū)的情況不熟悉，在帶領團隊奔赴遠距離景點（區(qū)）前沒有考慮途中可能出現(xiàn)的障礙，沒有注意在淡旺交替之際景區(qū)作息時間的變化，給事故的發(fā)生埋下了伏筆。據(jù)小虹分析可能是客人當晚食用了不新鮮的海鮮而導致食物中毒。如果事故比較嚴重，導游員還需要寫出書面報告。這是正好小周來到他跟前，他便向小周征求意見。評析：旅游者看中了某件商品而請導游人員拿主意，說明客人對導游人員的信任?！弊≡?03房的一位客人聽了非常生氣，反問道：“你怎么知道是我們拿走了浴巾？講話要有根據(jù)。評析：飯店房間的東西不見了，一般有幾種可能，或者是客人喜歡該物，不懂規(guī)矩把它當紀念品拿走了；或者是客人“順手牽羊”私下藏起來了；或者放錯了地方，等等。在火車站接到旅游者后，小張就按照程序把客人帶上旅游車，接著就開始講解。（2）工作態(tài)度要端正，實際操作要仔細，有情況及時向旅行社領導回報。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。正確處理方法： 導游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。案例14 導游員如何接待小朋友旅游團導游員老宋是個老同志了，在旅行社工作了多年，接待過不少境內外旅游團隊。導游講解技巧上多使用提問的方式和啟發(fā)的方式，使用“虛實結合”法使小朋友們對所講的內容產生濃厚的興趣。三峽風光秀麗，令人流連忘返。應該做到：（1）努力對當?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解；（2）做好知識和語言方面的準備。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥，中藥材帶回家去送給親朋好友。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。評析：無論導游人員掌握多么豐富的知識，總有一些問題回答不了。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。案例19正確處理火災事故導游員老金作為全陪帶領團隊到達某城市后，馬上被地陪接到所下榻的飯店，迅速分完房間后，老金就與客人們告別，回自己房間休息了。一旦旅游者下榻的飯店發(fā)生火災，導游人員應該做到：（1）立即報警，撥打119火警電話。在本案例中就是因為導游人員不重視火災的預防與處理而造成嚴重后果。這時老孫聽到有客人說，我們有領隊和地陪就夠了，全陪看來是多余的。在旅游團中，全陪作為領導服務集體的一員，其主要工作時監(jiān)督各地地接社的接待質量和做好組織協(xié)調工作。不如到了車站再告訴客人，那時別無選擇，客人們不走也得走。雖然沒有購買到臥鋪火車票的原因不在導游人員身上，可是導游人員有義務把事情處理妥當。見到此情此景，小呂懇求第對大家說：“在我們這里只有一次購物安排，請大家給我點面子，一定要進去看一下，不買東西沒有關系。根據(jù)旅游團的特點，向旅游者介紹本地商品的特點，如果是外國旅游者，還需要做好翻譯工作；（3）當好購物參謀。在商談過程中，小陸發(fā)現(xiàn)領隊手中的接待計劃與自己的接待計劃有出入。如果旅游者要求增添的項目設計費用，導游人員應該向旅行社回報，按規(guī)定收取費用并開具發(fā)票。晚上，在下榻的飯店與旅游者告別的時候，全陪告訴小洪說，有些旅游者希望明天安排一個女導游員來接待這個團隊，請小洪與旅行社聯(lián)系一下。正確處理方法：面對客人這樣的要求，導游人員要做到：（1）沉著冷靜，不要感到很委屈，馬上把客人的要求反映給旅行社的領導；（2）在知道沒有可能調換導游員的情況下，應該向客人們說明事實真相，并表示歉意；（3）再次表明自己樂意為全體旅游者服務的愿望；（4）努力以更豐富的講解內容和超常的服務提供給旅游者。所以，在游覽中小蔡總是處處顯出對那幾個老人的關心。在旅游團中，如果老年旅游者經(jīng)常接受導游人員或他人的幫助，他會感到被人看不起。陳導有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務行業(yè)，就是滿足游客的要求。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進行。案例29案例：地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。就此試從“服務意識”上分析小王今天的行為?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑挘曛械奈骱茱@出她柔美的一面。地陪小王從飯店外匆匆趕來。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結果飯店少給了兩間客房，責任似乎在于地方接待社。3）提升自身素質，創(chuàng)立個人風格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。[點評、處理]在一個旅游團中，導游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學生似地專心致志地聽你講解。針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？答：（1分），以判斷應婉拒還是應向旅行社請示予以處理。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。除去旅行社內部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機返回地毯廠。你若是地陪，應如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領導（1分）（4）未在領導指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）（6）購貨發(fā)票和托運單據(jù)未在旅行社留存復印件（1分）B、正確處理（1）途中應讓全陪和其他游客繼續(xù)驅車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（），費用客人負擔（）（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應請示社領導（1分）（4）地陪應在領導指示下辦理委托事宜（1分）a收足錢款（1分）b事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給委托人（1分）c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據(jù)的復印件（1分）案例題41： 防患于未然西安某旅游團前往桂林旅游。，防患與未然。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應該如何妥善處理？（中301）。4)精心設計、講解新的景點內容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。大多數(shù)的游客還是會積極配合導游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環(huán)境。雖然導游進行多方調節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。但當?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調換問題，應該說一部分原因是功在平時。問題總算得以圓滿解決。（2分案例題39：飯店設施陳舊，游客們要求換房經(jīng)過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調不變，語言平淡地講解了起來。應該說，領隊的做法是給小顏和地陪上了一課。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。那么，作為導游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應對該“個體游客”適當加以關照。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。現(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風順，旅途愉快?。ǔ瑁┡笥褌?，火車站到了。（全陪告訴他全團行李一共16件。那咱們團隊當中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產生一定的負面影響。2）有的導游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候。（2）請談談你對小費問題的看法。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。案例26案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導游人員都要沙發(fā)給予滿足。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內所有的正式導游員和兼職導游員都上團了，要換導游員是根本不可能的。評析：導游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。領隊還向小陸提出，如果在當?shù)貢r間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現(xiàn)付。評析：購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。拜托了，拜托了。在本案例中，導游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟和名譽方面的損失。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。正是由于全陪在幕后認真地工作，旅游活動才能順林地進行下去。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認為只是一些不重要的事情，認為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。當火災發(fā)生后，導游人員沒有及時報警，沒有正確引導旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。（3）服從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。老金跑下樓去拿到分房名單后，馬上打電話通知所有客人火災情況，告訴他們迅速離開火災現(xiàn)場。正確處理方法：導游員在帶團前往不熟悉的景區(qū)前，應該積極地做些準備，比如，向老導游或者已經(jīng)去過那里的導游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)景點進行了解、熟悉。在現(xiàn)場當旅游者提出的問題導游人員一時答不上來時，既不要緊張，也不要感到難為情，應該努力來解答旅游者提出的問題，不能讓旅游者帶著遺憾離開當?shù)?。案?7導游員回答不了