【正文】 因?yàn)樽陨淼氖虑槎鴮?duì)置之不理，是完全錯(cuò)誤的。（二）獨(dú)立地提供講解服務(wù)（三）獨(dú)立地開展文化交流（四）獨(dú)立地處理突發(fā)事件二、腦體結(jié)合三、復(fù)雜多變（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（二）游客需求多樣（三）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜（四）面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染四、關(guān)聯(lián)度高第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則一、旅客至上的原則 案例：游客至上某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來(lái)長(zhǎng)沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。一行人下午到達(dá)廈門，大家本來(lái)肚子很餓，但晚餐卻淡而無(wú)味，非常糟糕，令人難以下咽。目前，我國(guó)有27個(gè)省市（區(qū)）將旅游產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產(chǎn)業(yè)大省對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)、營(yíng)銷投入非常大，產(chǎn)業(yè)扶持政策非常到位；西部省份來(lái)勢(shì)逼人，四川、新疆、內(nèi)蒙古、寧夏等省區(qū)也在舉全省之力，發(fā)展旅游，不少地方成為市場(chǎng)追捧的新熱點(diǎn)。教學(xué)的基本要求與目的：本課程教學(xué)的基本目的是讓學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)的基本業(yè)務(wù)，掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本技能，提高學(xué)生在導(dǎo)游服務(wù)中的講解、處理問(wèn)題和事故等方面的帶團(tuán)技能，以勝任導(dǎo)游工作。三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理導(dǎo)游人員必須明確酒店的太平門、安全出口、安全樓梯的位臵及安全轉(zhuǎn)移路線，牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。第五節(jié) 旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理一、旅游者傷病事故的預(yù)防游客患病的預(yù)防合理制定計(jì)劃；注意飲食衛(wèi)生；做好提起預(yù)報(bào)工作；多喝水，多吃水果。第三節(jié) 丟失事故的預(yù)防及處理一、丟失事故的預(yù)防多提醒；用到證件由領(lǐng)隊(duì)收?。蛔龊妹看涡欣畹那妩c(diǎn)、交接工作；提醒司機(jī)清車、關(guān)窗，并鎖好車門?？战拥念A(yù)防：及時(shí)通知下一站，主動(dòng)與上一站聯(lián)系；做好再次的核實(shí)工作。（二）漏接的預(yù)防認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)：各類問(wèn)題和事故的預(yù)防及處理。應(yīng)注意的是：導(dǎo)游員一般不參加會(huì)見，沒(méi)有但當(dāng)翻譯的義務(wù)。只有這樣，才能取得較好的導(dǎo)游效果。教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員帶好團(tuán)隊(duì)的若干技能。岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案八、后續(xù)工作處理遺留問(wèn)題；結(jié)賬；總結(jié)工作。教學(xué)重點(diǎn)：全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范； 教學(xué)難點(diǎn)：各級(jí)導(dǎo)游人員的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范。（四）骨折旅游者骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)作力所能及的初步處理：。其核心是尊重人。所謂OK票．即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。教學(xué)重點(diǎn)：近現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的時(shí)間、條件、標(biāo)識(shí)及主體構(gòu)成；旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；旅游的概念；旅游的本質(zhì)、基本屬性、特征；旅游活動(dòng)的類型和現(xiàn)代旅游活動(dòng)的基本要素；旅游三部分的內(nèi)容；入出境知識(shí)；交通郵電知識(shí)。第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的職責(zé)岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)按合同或約定的內(nèi)容為旅游者組織參觀、游覽并進(jìn)行導(dǎo)游講解；安排交通、食宿，保護(hù)旅游者安全；解答并處理問(wèn)題；反映意見和要求，協(xié)助安排相關(guān)活動(dòng)。職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1）、游客需要導(dǎo)游服務(wù)（2）、旅游經(jīng)營(yíng)者需要導(dǎo)游服務(wù)中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史略（1）、初創(chuàng)時(shí)期（1949年11月至1978年11月）（2）、發(fā)展時(shí)期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建設(shè)時(shí)期（1989年至今）三、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案（一）中國(guó)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)旅游需求日趨多樣化旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈旅游業(yè)將重視危機(jī)管理倡導(dǎo)“潔凈旅游”、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、社會(huì)性二、文化性三、服務(wù)性四、經(jīng)濟(jì)性直接創(chuàng)收 間接創(chuàng)收 促銷商品 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流五、涉外性第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案一、獨(dú)立性強(qiáng)、二、腦體高度結(jié)合、三、復(fù)雜多變、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜游客需求多種多樣接觸的人員多且關(guān)系復(fù)雜要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”四、關(guān)聯(lián)度高第五節(jié)二、游客至上的原則 1規(guī)范化服務(wù) 2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三、追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則四、合理而可能的原則 本章小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督機(jī)制、等級(jí)評(píng)定制度。（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。（三）身心健康要求具有良好的身體素質(zhì)與心理素質(zhì)（四）較高的導(dǎo)游技巧掌握五要素，缺一不可：組織、交際、協(xié)作、講解、專項(xiàng)技能（五）形象良好要求端莊、得體、大方。二、我國(guó)旅行社的分類國(guó)際旅行社、國(guó)內(nèi)旅行社三、旅行社的旅游產(chǎn)品（一）概念旅游產(chǎn)品又叫旅游服務(wù)產(chǎn)品，由實(shí)務(wù)和服務(wù)綜合構(gòu)成，向游客銷售的旅游項(xiàng)目?！栀?gòu)買半價(jià)票，并照購(gòu)加快票及空調(diào)票；；導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案車免票，但一個(gè)大人只準(zhǔn)攜帶一名免票兒童，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)的人數(shù)應(yīng)購(gòu)小孩票。嚴(yán)重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。第五節(jié) 其它知識(shí)岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案國(guó)際時(shí)差、度量衡換算、溫度換算 本章小結(jié)本章闡述了旅行社知識(shí)，旅行證件及中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)中的禮儀，交通知識(shí)，貨幣、衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)等內(nèi)容。五、參觀游覽服務(wù)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備；途中導(dǎo)游；景點(diǎn)導(dǎo)游講解；參觀活動(dòng)；返程中的工作。本章從導(dǎo)游接團(tuán)準(zhǔn)備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細(xì)闡述了導(dǎo)游帶團(tuán)的具體操作步驟。四、正確處理與各方的合作關(guān)系與司機(jī)的合作；與其他旅游接待單位的合作。模擬教學(xué)法第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本方法一、合理而可能的個(gè)別要求二、合理但不可行的個(gè)別要求三、不合理的要求第二節(jié) 游客在餐飲、住宿、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理特殊的飲食要求；要求換餐；要求單獨(dú)用餐；要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)；要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味；要求推遲晚餐時(shí)間二、住宿方面的個(gè)別要求要求調(diào)換房間；要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房；要求住單間；要求購(gòu)買房中擺設(shè)。掌握正確處理旅游者的個(gè)別要求是有針對(duì)性地向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵，也是保證每一位旅游者對(duì)旅游活動(dòng)達(dá)到滿意的重要內(nèi)容。主觀原因?qū)е伦兏贫☉?yīng)變計(jì)劃上報(bào)旅行社；做好旅游者的工作；適當(dāng)給與物質(zhì)補(bǔ)償。（三）錯(cuò)接的處理可分成兩種情況：發(fā)生在同一家旅行社、發(fā)生在不同家旅行社。穩(wěn)定旅游者情緒，安排好相關(guān)事宜。三、旅游者走失的處理游覽活動(dòng)中走失了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門報(bào)告；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫出事故報(bào)告。第六節(jié) 外籍游客越軌言行的處理一、不當(dāng)言論的處理多做工作，求同存異二、不當(dāng)行為的處理對(duì)旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理（予以勸阻）對(duì)異性的越軌行為；走私、販毒等 對(duì)酗酒鬧事者的處理三、違法行為的處理岳陽(yáng)市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理一、交通事故的預(yù)防和處理（一）預(yù)防檢查車輛；活動(dòng)安排留余地；注意天氣；不要酒后駕車。根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)及實(shí)踐所需，增加了景點(diǎn)導(dǎo)游。（二）旅游活動(dòng)的組成要素旅游者旅游資源旅游業(yè)二、導(dǎo)游服務(wù)：三大任務(wù)：⒈講解2向?qū)?綜合服務(wù)三種核心能力：1講解能力2規(guī)范能力3應(yīng)變能力三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用（一）導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位（二）導(dǎo)游服務(wù)起著主導(dǎo)作用承上啟下溝通內(nèi)外協(xié)調(diào)左右第二節(jié) 導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史和發(fā)展趨勢(shì)一、古代旅行與導(dǎo)游（一）古代旅行活動(dòng)類型（二）古代導(dǎo)游服務(wù)萌芽二、近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游（一）近現(xiàn)代旅游活動(dòng)的發(fā)展（二）現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生外部條件內(nèi)部條件（三）中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)史略中國(guó)現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1949年以前）建國(guó)后中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍大發(fā)展階段（1978年—1989年）全面建設(shè)中國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）三、導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，我國(guó)旅游事業(yè)發(fā)展迅速。2007年，全省將接待入境游客100萬(wàn)人次，旅游創(chuàng)匯6億美元以上，接待國(guó)內(nèi)旅游者1億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入700億人民幣。答：1）旅游團(tuán)的日程安排(食、住、行、游、購(gòu)、娛),主要靠導(dǎo)游獨(dú)立性完成。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。一天，有位李先生來(lái)到前臺(tái)，要求參加長(zhǎng)沙到上海的散客旅游團(tuán)。3)作為旅游從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，嚴(yán)守企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。小韓接過(guò)來(lái)后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。（四）自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格（五）注意小節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求一、品德端正（一）熱愛(ài)祖國(guó)（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè) 導(dǎo)游要敬業(yè)愛(ài)崗有句至理名言：興趣是最好的老師。導(dǎo)游收入比較可觀。又如在帶團(tuán)中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。有一首流行的打油詩(shī)：導(dǎo)游的寫照——“勞動(dòng)強(qiáng)度比驢還要高，起的比雞還要早，做的比孝子還要好，賺得也許很少，還怕被投訴躲不了”。隨和冷靜有讓人覺(jué)得心里憋得慌的事情——客人吃著你看著、客人玩著你干著、客人躺著你站著還有人夸張用12個(gè)字來(lái)形容導(dǎo)游工作——“早出晚歸，日暴雨曬，兩頭受氣”。靈敏 案例（四）：借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作，所以導(dǎo)游員要有良好的表達(dá)能力。如對(duì)暈車（船、機(jī)）、中暑、食物中毒、骨折、有心臟病的游客，要會(huì)急救。”（二）嚴(yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。（四）借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購(gòu)物商店。（1）請(qǐng)問(wèn)小韓在整個(gè)處理過(guò)程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。如果運(yùn)用得好的話，司機(jī)不但不會(huì)暗中給你作梗，有時(shí)還能夠臨時(shí)代替導(dǎo)游員開展某些與游客直接相關(guān)的接待服務(wù)操作。（2）遇事要與其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多與其商量。這就是涵養(yǎng)，這就是高姿態(tài)建立友情關(guān)系彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任如“廣東導(dǎo)游夸美味、桂林導(dǎo)游贊山水、杭州導(dǎo)游詩(shī)相隨、上海導(dǎo)游多長(zhǎng)輩、新疆導(dǎo)游歌舞美，濟(jì)南導(dǎo)游詠泉水。山東籍屬于齊魯文化，可以談孔孟之鄉(xiāng)、泰山、泉城、青島奧運(yùn)帆船賽。無(wú)論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說(shuō)服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。C、在出口找到旅游團(tuán)，關(guān)鍵抓住全陪、領(lǐng)隊(duì)（幾層內(nèi)容），問(wèn)候握手?！巴嚬矟?jì)”，我們就是一家人，同時(shí)，也請(qǐng)大家多多支持我和師傅的工作，希望我的導(dǎo)游能為各位留下美好的回憶！F、酒店介紹：名稱、星級(jí)、位置、車程、服務(wù)等。抓住這7個(gè)要素，就可以不變應(yīng)萬(wàn)變，任何城市都可套用，講解中就不會(huì)忘詞。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。為此，導(dǎo)游員要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念，隨時(shí)注意掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，處理好與全陪以及旅游團(tuán)中各種非正式群體“首領(lǐng)”的關(guān)系，協(xié)力以臻成功。這樣，等到一天游覽結(jié)束，日落西山時(shí)，也就可以高唱“打靶歸來(lái)”了。（模擬實(shí)訓(xùn)）（1）核實(shí)返程票。（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件?，F(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快?。ǔ瑁┡笥褌?，火車站到了。他急忙詢問(wèn)原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票?！闭?qǐng)指出導(dǎo)游小王在送團(tuán)服務(wù)中的不足之處。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。?）辦理退房協(xié)助客人結(jié)清賬目。D、講解工作：要適時(shí)進(jìn)行講解，忌游而不導(dǎo)或是滿堂灌。B、清點(diǎn)人數(shù)，簡(jiǎn)介當(dāng)日主要活動(dòng)。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見，小張答應(yīng)了,在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。B、協(xié)助辦理入住手續(xù)及協(xié)助分房，分房主要由全陪負(fù)責(zé)。G、在本地的行程簡(jiǎn)單介紹，第一天、第二天??，最后，預(yù)祝大家在地玩得高興，過(guò)得愉快，謝謝大家?。ㄋ模┱{(diào)整時(shí)間(國(guó)外團(tuán))（五）首次沿途導(dǎo)游要眼疾嘴快，反應(yīng)敏捷，與車外景觀緊密結(jié)合。E、集合登車，手持導(dǎo)游旗，地陪在前，全陪在后，走到車門一側(cè)，協(xié)助游客人登車（誰(shuí)先上）。更新常規(guī)知識(shí)著重掌握不熟悉的景點(diǎn)內(nèi)容3增加與旅游者和本次旅游活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)充分準(zhǔn)備，事半功倍案例2：1999年夏，中國(guó)國(guó)際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機(jī)制造公司的計(jì)劃。農(nóng)民：純樸、憨厚。許多地方的導(dǎo)游員都有自己的特征，形成較鮮明的“地方特色”。（3）多給其榮譽(yù)、利益：尊重其人格、工作、意見和建議，讓其適當(dāng)發(fā)揮其特長(zhǎng)，要隨時(shí)注意給其面子，盡量把出頭露面的機(jī)會(huì)讓給他（她）們，學(xué)會(huì)做幕后英雄，不可爭(zhēng)一時(shí)之長(zhǎng)短。而且，司機(jī)因?yàn)槁犨^(guò)許多導(dǎo)游員的講解，了解各種講解方式在客中人中產(chǎn)生的效果，所以，對(duì)新入行的朋友而言，剛開始帶團(tuán)時(shí)，一定要注意多向司機(jī)們請(qǐng)教。第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)目的：學(xué)會(huì)地陪、全陪的工作流程 重點(diǎn)：學(xué)會(huì)地陪的工作流程難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)導(dǎo)服的程序性和藝術(shù)性 思考題：（1）地陪在出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（2）地陪應(yīng)把握哪些即時(shí)信息？請(qǐng)談?wù)劙盐者@些即時(shí)信息的必要性。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。陳某為了帶團(tuán)多購(gòu)物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于