【正文】 現(xiàn)在請(qǐng)下車。（2）商定出發(fā)時(shí)間：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘到達(dá)送團(tuán)地點(diǎn)。C、交代注意事項(xiàng)：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時(shí)間、地點(diǎn)。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中計(jì)劃表上的游覽點(diǎn)與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來安排行程。關(guān)鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。分析提示：導(dǎo)游要及時(shí)了解景點(diǎn)開放時(shí)間 4）落實(shí)出入本地的交通 5）落實(shí)行李安排 6）落實(shí)其他旅游準(zhǔn)備（二）知識(shí)準(zhǔn)備A、老景點(diǎn)——溫習(xí)；B、新景點(diǎn)——突擊，一定要到實(shí)地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開放時(shí)間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理?xiàng)l例等。西安導(dǎo)游一張嘴，張家界導(dǎo)游跑斷腿”。例如當(dāng)導(dǎo)游員不在場(chǎng)時(shí)回答旅客的詢問、客人離車時(shí)清理車上游客遺留的物品等等。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)。（二）應(yīng)變技能 案例：隨機(jī)應(yīng)變 例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達(dá)目的地后，人住星級(jí)賓館，讓大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。所以做導(dǎo)游要有“艱苦戰(zhàn)斗”的心理準(zhǔn)備。利用好這一招，和客人的交往就開了一個(gè)極好的頭，讓客人覺得導(dǎo)游是“自己人”。有興趣就會(huì)產(chǎn)生熱愛，能熱愛就會(huì)對(duì)自己從事的事業(yè)產(chǎn)生敬業(yè)愛崗的感情，導(dǎo)游也不列外。（三）自覺遵紀(jì)守法(p37)案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。這位李先生是我們旅行社的?？停医哟钕壬鷷r(shí)查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。2）第一次走的路線一定要踩點(diǎn)，時(shí)間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國,年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數(shù)將達(dá)到1億人次。（二）處理搶救；報(bào)案；匯報(bào)；安撫；寫書面報(bào)告。及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。二、旅游計(jì)劃變更的處理擬定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案征得多數(shù)游客的同意旅游計(jì)劃變更的實(shí)施（1）、路線變更的實(shí)施（2）、日程變更的實(shí)施（3）、旅游活動(dòng)項(xiàng)目變更的實(shí)施第二節(jié) 接送故障的預(yù)防和處理一、漏接的預(yù)防和處理（一）漏接的原因分析 主觀原因：未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)；工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)；班次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)；新舊時(shí)刻表交替，仍按舊時(shí)刻表時(shí)間接團(tuán)。三、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案調(diào)整計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)；費(fèi)觀賞文娛活動(dòng)；往不健康的娛樂場(chǎng)所四、購物方面?zhèn)€別要求的處理要單獨(dú)外出購物；要求退換商品；要求再去商店購買相中的商品；要求購買古玩或仿古藝術(shù)品；要求購買中藥材；要求代為托運(yùn)。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的技能、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能以及導(dǎo)游語言的運(yùn)用技能。導(dǎo)游員只有掌握這些相關(guān)知識(shí)，并在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，不斷積累相關(guān)知識(shí)，工作才能得心應(yīng)手，各種問題就能迎刃而解。水路客運(yùn)旅客在乘船前丟失船票，應(yīng)另行購票；上船后旅客丟失船票，如能提出足夠的證明，經(jīng)確認(rèn)后無需補(bǔ)票；無法證明時(shí)，按有關(guān)規(guī)定處理。本章小結(jié)本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及全陪、地陪的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。教學(xué)方法：講授法 舉例法 教學(xué)過程:第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游： “引導(dǎo)”+“游覽”導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽、按照組團(tuán)社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。（四）按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員、特級(jí)導(dǎo)游人員。第二節(jié) 旅游交通知識(shí)一、航空交通知識(shí)機(jī)票外國旅游團(tuán)抵達(dá)后，導(dǎo)游員委核實(shí)機(jī)票：是否有國內(nèi)段國際機(jī)票，有無返程、出境機(jī)票；要弄清出境機(jī)票是OK票還是OPEN票。食物中毒都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游員要隨時(shí)提醒旅游者不要食用攤上的食品。購物服務(wù)七、送客服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)；離店服務(wù)；送行服務(wù)。要求導(dǎo)游員掌握這些專業(yè)理論知識(shí)，具有高超的導(dǎo)游服務(wù)技能，并在導(dǎo)游實(shí)踐中不斷豐富和提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。教學(xué)重點(diǎn)：旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理；錯(cuò)接、漏接、空接的預(yù)防和處理；誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防及處理；旅游者走失的預(yù)防及處理；旅游者丟失證件、行李、錢物的預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理；旅游者越軌言行的處理；旅游安全事故的預(yù)防及處理。三、空接的原因及處理造成空接的原因：天氣原因、班次變更后無人通知。立即報(bào)告旅行社；做好善后工作；若出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。實(shí)踐性教學(xué)的設(shè)計(jì)：從吃、住、行、游、購、娛旅游的六大要素入手，以室內(nèi)實(shí)訓(xùn)、情景模擬、實(shí)景模擬導(dǎo)游為主要教學(xué)手段。稿源：紅網(wǎng)作者：喻向陽編輯：何冰旅游活動(dòng)繼續(xù)朝知識(shí)型和度假型方向發(fā)展旅游市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化導(dǎo)游工具高科技化導(dǎo)游方法個(gè)性化導(dǎo)游語種多樣化導(dǎo)游職業(yè)自由化第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、社會(huì)性二、文化性三、服務(wù)性四、經(jīng)濟(jì)性（一）提供勞務(wù)，直接創(chuàng)收（二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收（三）促銷商品（四）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與科技交流五、涉外性第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)一、獨(dú)立性強(qiáng)（一）獨(dú)立執(zhí)行接待計(jì)劃例1：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費(fèi)用不低，旅游卻讓人感到遺憾。2）作為導(dǎo)游人員要時(shí)刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。一些導(dǎo)游開口閉口要小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，該帶游客參觀的景點(diǎn)都不去，還沒作聰明，認(rèn)為少去一兩個(gè)景點(diǎn)游客也不知道。案例：嚴(yán)守契約2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。（中59）（1）請(qǐng)問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（四）高尚的情操（五）遵紀(jì)守法二、知識(shí)豐富（一）史地文化知識(shí)要有豐富淵博的知識(shí)。（3）愈是成功的人士、愈平易近人。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。二、附本章案例匯總（一）一份打折清單“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實(shí)習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時(shí)期。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)目的：學(xué)會(huì)地陪、全陪的工作流程 重點(diǎn)：學(xué)會(huì)地陪的工作流程難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)導(dǎo)服的程序性和藝術(shù)性 思考題：（1）地陪在出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（2）地陪應(yīng)把握哪些即時(shí)信息？請(qǐng)談?wù)劙盐者@些即時(shí)信息的必要性。（3）多給其榮譽(yù)、利益：尊重其人格、工作、意見和建議，讓其適當(dāng)發(fā)揮其特長(zhǎng)，要隨時(shí)注意給其面子，盡量把出頭露面的機(jī)會(huì)讓給他（她）們，學(xué)會(huì)做幕后英雄，不可爭(zhēng)一時(shí)之長(zhǎng)短。農(nóng)民：純樸、憨厚。E、集合登車，手持導(dǎo)游旗，地陪在前，全陪在后，走到車門一側(cè)，協(xié)助游客人登車（誰先上）。B、協(xié)助辦理入住手續(xù)及協(xié)助分房，分房主要由全陪負(fù)責(zé)。B、清點(diǎn)人數(shù)，簡(jiǎn)介當(dāng)日主要活動(dòng)。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌尽Ｋ泵υ儐栐?，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件。為此，導(dǎo)游員要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念，隨時(shí)注意掌握?qǐng)F(tuán)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，處理好與全陪以及旅游團(tuán)中各種非正式群體“首領(lǐng)”的關(guān)系，協(xié)力以臻成功。抓住這7個(gè)要素，就可以不變應(yīng)萬變，任何城市都可套用，講解中就不會(huì)忘詞。C、在出口找到旅游團(tuán)，關(guān)鍵抓住全陪、領(lǐng)隊(duì)（幾層內(nèi)容），問候握手。山東籍屬于齊魯文化，可以談孔孟之鄉(xiāng)、泰山、泉城、青島奧運(yùn)帆船賽。（2）遇事要與其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多與其商量。（1）請(qǐng)問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（四）借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。如對(duì)暈車（船、機(jī)）、中暑、食物中毒、骨折、有心臟病的游客，要會(huì)急救。靈敏 案例（四）：借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。有一首流行的打油詩：導(dǎo)游的寫照——“勞動(dòng)強(qiáng)度比驢還要高，起的比雞還要早，做的比孝子還要好，賺得也許很少，還怕被投訴躲不了”。導(dǎo)游收入比較可觀。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。3)作為旅游從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，嚴(yán)守企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。2007年，全省將接待入境游客100萬人次，旅游創(chuàng)匯6億美元以上，接待國內(nèi)旅游者1億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入700億人民幣。根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)及實(shí)踐所需，增加了景點(diǎn)導(dǎo)游。三、旅游者走失的處理游覽活動(dòng)中走失了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門報(bào)告；與飯店聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫出事故報(bào)告。（三）錯(cuò)接的處理可分成兩種情況：發(fā)生在同一家旅行社、發(fā)生在不同家旅行社。掌握正確處理旅游者的個(gè)別要求是有針對(duì)性地向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)鍵，也是保證每一位旅游者對(duì)旅游活動(dòng)達(dá)到滿意的重要內(nèi)容。四、正確處理與各方的合作關(guān)系與司機(jī)的合作；與其他旅游接待單位的合作。五、參觀游覽服務(wù)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備；途中導(dǎo)游；景點(diǎn)導(dǎo)游講解；參觀活動(dòng)；返程中的工作。嚴(yán)重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。二、我國旅行社的分類國際旅行社、國內(nèi)旅行社三、旅行社的旅游產(chǎn)品（一）概念旅游產(chǎn)品又叫旅游服務(wù)產(chǎn)品，由實(shí)務(wù)和服務(wù)綜合構(gòu)成，向游客銷售的旅游項(xiàng)目。（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1）、游客需要導(dǎo)游服務(wù)（2）、旅游經(jīng)營(yíng)者需要導(dǎo)游服務(wù)中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史略（1）、初創(chuàng)時(shí)期（1949年11月至1978年11月）（2）、發(fā)展時(shí)期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建設(shè)時(shí)期（1989年至今）三、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案（一）中國旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)旅游需求日趨多樣化旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈旅游業(yè)將重視危機(jī)管理倡導(dǎo)“潔凈旅游”、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、社會(huì)性二、文化性三、服務(wù)性四、經(jīng)濟(jì)性直接創(chuàng)收 間接創(chuàng)收 促銷商品 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流五、涉外性第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案一、獨(dú)立性強(qiáng)、二、腦體高度結(jié)合、三、復(fù)雜多變、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜游客需求多種多樣接觸的人員多且關(guān)系復(fù)雜要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”四、關(guān)聯(lián)度高第五節(jié)二、游客至上的原則 1規(guī)范化服務(wù) 2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三、追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則四、合理而可能的原則 本章小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。教學(xué)重點(diǎn)：近現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的時(shí)間、條件、標(biāo)識(shí)及主體構(gòu)成；旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；旅游的概念；旅游的本質(zhì)、基本屬性、特征；旅游活動(dòng)的類型和現(xiàn)代旅游活動(dòng)的基本要素；旅游三部分的內(nèi)容；入出境知識(shí)；交通郵電知識(shí)。其核心是尊重人。教學(xué)重點(diǎn)：全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范； 教學(xué)難點(diǎn)：各級(jí)導(dǎo)游人員的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范。教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游人員帶好團(tuán)隊(duì)的若干技能。應(yīng)注意的是：導(dǎo)游員一般不參加會(huì)見，沒有但當(dāng)翻譯的義務(wù)。（二）漏接的預(yù)防認(rèn)真閱讀計(jì)劃；核實(shí)時(shí)間；提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。第三節(jié) 丟失事故的預(yù)防及處理一、丟失事故的預(yù)防多提醒；用到證件由領(lǐng)隊(duì)收??；做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作；提醒司機(jī)清車、關(guān)窗，并鎖好車門。三、火災(zāi)事故的預(yù)防和處理導(dǎo)游人員必須明確酒店的太平門、安全出口、安全樓梯的位臵及安全轉(zhuǎn)移路線，牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。目前，我國有27個(gè)省市（區(qū)）將旅游產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產(chǎn)業(yè)大省對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)建設(shè)、營(yíng)銷投入非常大，產(chǎn)業(yè)扶持政策非常到位；西部省份來勢(shì)逼人，四川、新疆、內(nèi)蒙古、寧夏等省區(qū)也在舉全省之力，發(fā)展旅游，不少地方成為市場(chǎng)追捧的新熱點(diǎn)。（二）獨(dú)立地提供講解服務(wù)（三）獨(dú)立地開展文化交流（四）獨(dú)立地處理突發(fā)事件二、腦體結(jié)合三、復(fù)雜多變（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（二）游客需求多樣（三）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜（四）面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染四、關(guān)聯(lián)度高第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則一、旅客至上的原則 案例：游客至上某國際旅行社接待一個(gè)香港紡織業(yè)者旅游團(tuán)來長(zhǎng)沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的導(dǎo)游。（中42）分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時(shí)，其實(shí)已經(jīng)遇見到可能 出現(xiàn)的危險(xiǎn)了。”客人一聽很高興，連聲道：“謝謝！請(qǐng)代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單，準(zhǔn)備翻開給客人看。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。旅游業(yè)是無煙工業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)，那么導(dǎo)游做為旅游企業(yè)的第一線工作人員，自然是朝陽職業(yè)，其前景非常廣闊。導(dǎo)游與客人之間的“心理距離”就很近。就此試從“服務(wù)意識(shí)”上分析小王今天的行為。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說