【正文】 間；提前抵達接站地點。客觀原因需要變更計劃和日程 一般有三種情況縮短或取消在一地的游覽時間；延長在一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，取消某一活動，由另一活動代替。教學難點：各類問題和事故的預防及處理。本章小結(jié)本章詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求，導游人員的正確處理方式和應(yīng)該遵循的基本原則。應(yīng)注意的是：導游員一般不參加會見，沒有但當翻譯的義務(wù)。教學方法：案例分析法。只有這樣，才能取得較好的導游效果。三、合理控制環(huán)節(jié)和節(jié)奏強和弱的關(guān)系；多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系；勞和逸的關(guān)系。教學難點：導游人員帶好團隊的若干技能。本章小結(jié)導游服務(wù)規(guī)程是導游服務(wù)標準化的具體實施過程，是導游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案八、后續(xù)工作處理遺留問題；結(jié)賬；總結(jié)工作。四、核對、商定節(jié)目安排當出現(xiàn)不同情況時，地陪要采取相應(yīng)措施。教學重點：全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范； 教學難點：各級導游人員的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范。嚴重者要送醫(yī)院搶救。（四）骨折旅游者骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游員應(yīng)作力所能及的初步處理：。若有人中暑，可臵患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。其核心是尊重人。旅客須持車票乘車旅行，無票乘車或持失效車票乘車者要加倍交費；使用偽造或涂改的車票乘車，旅客不僅要加倍交費，還得承擔刑事責任。所謂OK票．即已訂妥日期、航班和機座的機票。職能：生產(chǎn)職能；銷售職能；組織協(xié)調(diào)職能；分配職能；提供信息職能。教學重點：近現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的時間、條件、標識及主體構(gòu)成；旅游業(yè)經(jīng)營特點；旅游的概念；旅游的本質(zhì)、基本屬性、特征；旅游活動的類型和現(xiàn)代旅游活動的基本要素；旅游三部分的內(nèi)容；入出境知識；交通郵電知識。（二）知識豐富岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案需掌握語言知識；史地文化知識；政策法規(guī)知識；心理學和美學知識；政經(jīng)和社會知識；旅行知識；國際知識等。第二節(jié) 導游員的職責和行為規(guī)范一、導游人員的職責岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案（一）導游人員的基本職責按合同或約定的內(nèi)容為旅游者組織參觀、游覽并進行導游講解；安排交通、食宿，保護旅游者安全；解答并處理問題；反映意見和要求，協(xié)助安排相關(guān)活動。二、導游人員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點景區(qū)導游人員。職業(yè)化導游服務(wù)的產(chǎn)生（1）、游客需要導游服務(wù)（2）、旅游經(jīng)營者需要導游服務(wù)中國現(xiàn)代導游服務(wù)發(fā)展史略（1）、初創(chuàng)時期（1949年11月至1978年11月）（2）、發(fā)展時期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建設(shè)時期（1989年至今）三、中國導游服務(wù)的發(fā)展趨勢岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案（一）中國旅游活動的發(fā)展趨勢旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)旅游需求日趨多樣化旅游市場競爭激烈旅游業(yè)將重視危機管理倡導“潔凈旅游”、促進旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導游服務(wù)的發(fā)展趨勢導游內(nèi)容的高知識化導游手段科技化導游方法多樣化第三節(jié) 導游服務(wù)的性質(zhì)一、社會性二、文化性三、服務(wù)性四、經(jīng)濟性直接創(chuàng)收 間接創(chuàng)收 促銷商品 促進經(jīng)濟交流五、涉外性第四節(jié) 導游服務(wù)的特點岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案一、獨立性強、二、腦體高度結(jié)合、三、復雜多變、服務(wù)對象復雜游客需求多種多樣接觸的人員多且關(guān)系復雜要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”四、關(guān)聯(lián)度高第五節(jié)二、游客至上的原則 1規(guī)范化服務(wù) 2標準化服務(wù)三、追求社會效益和經(jīng)濟效益的原則四、合理而可能的原則 本章小結(jié)導游服務(wù)是隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的。教學重點：導游服務(wù)的性質(zhì)和特點、導游人員的素質(zhì)和職業(yè)道德。教學難點：導游人員的檢查和監(jiān)督機制、等級評定制度。本章介紹了導游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位、作用，導游服務(wù)的發(fā)展趨勢。（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導游人員、兼職導游人員。（二）全陪的職責實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護安全、處理問題；宣傳、調(diào)研。（三）身心健康要求具有良好的身體素質(zhì)與心理素質(zhì)（四）較高的導游技巧掌握五要素，缺一不可：組織、交際、協(xié)作、講解、專項技能（五）形象良好要求端莊、得體、大方。教學難點：對各類知識的運用。二、我國旅行社的分類國際旅行社、國內(nèi)旅行社三、旅行社的旅游產(chǎn)品（一）概念旅游產(chǎn)品又叫旅游服務(wù)產(chǎn)品，由實務(wù)和服務(wù)綜合構(gòu)成，向游客銷售的旅游項目。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前，國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則，原定座位不予保留；OPEN票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)?！?，需購買半價票，并照購加快票及空調(diào)票；；導游實務(wù)教案車免票，但一個大人只準攜帶一名免票兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購小孩票。二、人際交往中的禮節(jié)接待禮節(jié)（介紹、見面禮節(jié)、稱謂）；交談時的禮節(jié)和語言；赴宴時的禮節(jié)；異性交往中的禮節(jié)。嚴重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。（五）心臟病碎發(fā)旅游者心臟病碎發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊或旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪跑到附近醫(yī)務(wù)所找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。第五節(jié) 其它知識岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案國際時差、度量衡換算、溫度換算 本章小結(jié)本章闡述了旅行社知識，旅行證件及中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定，導游服務(wù)中的禮儀，交通知識，貨幣、衛(wèi)生救護常識等內(nèi)容。教學方法： 講授法實物教學法；采用比較法, 教學過程:第一節(jié)一、導游服務(wù)團隊的組成 1 內(nèi)賓團的導游服務(wù)團隊全陪 地陪 2 外賓團的導游服務(wù)團隊海外領(lǐng)隊 全陪 地陪二、導游服務(wù)團隊的合作 1 導游服務(wù)團隊的合作基礎(chǔ)（1）、共同的工作目標——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃（2）、共同的工作對象——同一團隊的游客（3）、共同的利益——發(fā)展中國旅游業(yè)（4）、共同的工作準繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)標準（5）、共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議導游服務(wù)團隊岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案 導游服務(wù)團隊的合作方法（1）、主動爭取各方的配合（2）、尊重各方的權(quán)限和利益（3）、建立互信的友情關(guān)系第二節(jié) 地方陪同導游人員的服務(wù)規(guī)程一、服務(wù)準備熟悉接待計劃；落實接待事宜；物質(zhì)準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。五、參觀游覽服務(wù)做好出發(fā)前的各項準備；途中導游；景點導游講解；參觀活動；返程中的工作。第三節(jié) 全程陪同導游人員的服務(wù)規(guī)程一、外賓團的全程服務(wù)規(guī)程 1 前期準備熟悉團隊卷宗 知識準備 心理準備 物質(zhì)準備 首站聯(lián)系 2 首站地接站服務(wù) 3 飯店內(nèi)服務(wù) 4 核對日程 5 各站服務(wù)（1）、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（2）、保護游客的安全（3）、做好聯(lián)絡(luò)工作 6 各站轉(zhuǎn)移服務(wù)末站送站服務(wù) 8 善后工作二、內(nèi)賓團的全程服務(wù)規(guī)程 1 出團前的準備工作（1）、接受帶團任務(wù)（2）、開好行前說明會岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案 起程服務(wù)（1）出發(fā)前的集合（2）出發(fā)工作 3 各站服務(wù)（1）抵達機場（2）全陪與地陪的工作配合 4 各站轉(zhuǎn)移服務(wù) 5 返程服務(wù)（1）確認返程交通票據(jù)（2）聯(lián)系國內(nèi)組團社的相關(guān)部門（3）全陪總結(jié)致辭 6 善后工作（1）與計調(diào)人員進行工作交接（2）財務(wù)結(jié)算工作（3）保持與團員的聯(lián)絡(luò)第四節(jié) 非團隊導游服務(wù)規(guī)程一、非團隊導游服務(wù) 特殊性：服務(wù)項目少且比較單一服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快服務(wù)難度較大游客自由度高，變化大二、非團隊導游服務(wù)的要求岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案高效率的接待服務(wù)高質(zhì)量的導游服務(wù)較強的獨立工作能力和語言表達能力三、非團隊導游服務(wù)規(guī)程接站服務(wù)服務(wù)準備；接站服務(wù)；沿途導游；入店服務(wù)；后續(xù)工作。本章從導游接團準備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細闡述了導游帶團的具體操作步驟。教學方法：采用虛實結(jié)合法授課，激發(fā)學生的學習興趣。四、正確處理與各方的合作關(guān)系與司機的合作；與其他旅游接待單位的合作。岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案第六章 旅游者個別要求的處理教學目的：通過本章的學習，使學生掌握對旅游者個別要求的處理情況。模擬教學法第一節(jié) 處理旅游者個別要求的基本方法一、合理而可能的個別要求二、合理但不可行的個別要求三、不合理的要求第二節(jié) 游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理特殊的飲食要求；要求換餐；要求單獨用餐；要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)；要求自費品嘗風味；要求推遲晚餐時間二、住宿方面的個別要求要求調(diào)換房間；要求住更高標準的客房；要求住單間；要求購買房中擺設(shè)。二、旅游者要求親友隨團活動應(yīng)根據(jù)不同情況處理三、要求轉(zhuǎn)遞物品的處理岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案旅游者要求轉(zhuǎn)遞信件和資料，或其他物品，一般來說，導游人員應(yīng)婉言拒絕，但可提供必要的協(xié)助。掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供導游服務(wù)的關(guān)鍵，也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內(nèi)容。教學方法：講授法。主觀原因?qū)е伦兏贫☉?yīng)變計劃上報旅行社；做好旅游者的工作；適當給與物質(zhì)補償。（三）漏接的處理由于主觀原因造成的漏接，要實事求是地向旅游者說明情況，賠禮道歉，用實際行動爭取旅游者的諒解。（三）錯接的處理可分成兩種情況：發(fā)生在同一家旅行社、發(fā)生在不同家旅行社。對空接的處理：查明原因，如等待時間較短可原地等候；時間較長則重新安排接團事宜。穩(wěn)定旅游者情緒，安排好相關(guān)事宜。二、丟失證件的處理常見的證件有：外國護照和簽證；團隊簽證；中國護照和簽證；港澳居民來往內(nèi)地通行證；臺灣同胞旅行證明；中華人民共和國居民身份證。三、旅游者走失的處理游覽活動中走失了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門報告；與飯店聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。對醫(yī)療費用糾紛的預防二、游客傷病事故的處理岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案患一般疾病的處理及早就醫(yī)多休息；關(guān)心其病情；看病費用自理；嚴禁導游人員給旅游者擅自用藥。第六節(jié) 外籍游客越軌言行的處理一、不當言論的處理多做工作，求同存異二、不當行為的處理對旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理（予以勸阻）對異性的越軌行為；走私、販毒等 對酗酒鬧事者的處理三、違法行為的處理岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案第七節(jié) 旅游安全事故的預防與處理一、交通事故的預防和處理（一）預防檢查車輛；活動安排留余地；注意天氣；不要酒后駕車。第八節(jié)交通故障的預防與處理一、造成交通故障的原因因交通工具導致的交通故障因意外因素導致的交通故障二、交通故障的預防提醒旅游車司機檢修車輛掌握本地交通規(guī)律了解氣象信息三、交通故障的處理了解故障原因岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案迅速報告旅行社安定游客情緒調(diào)整后續(xù)行程 本章小結(jié)本章主要闡述了旅游活動過程中容易發(fā)生的問題和事故的預防和處理，如計劃變更、接送故障、走失事故、丟失事故、游客患病旅游安全、交通故障等問題和事故。根據(jù)專業(yè)特點及實踐所需，增加了景點導游。第一章 導游服務(wù)教學目的：了解導游服務(wù)的基本情況 教學重點：了解導游服務(wù)的特點與性質(zhì) 教學難點：了解導游服務(wù)的原則 教學課時：思考題（帶問題學習，以提高效果）: 21世紀導游工作有哪些發(fā)展趨勢？如何適應(yīng)？導服在旅游服務(wù)體系的地位和作用是什么？導服的特點與原則分別是什么？第一節(jié) 旅游和導游的基本概念一、旅游和旅游業(yè)(簡)（一）旅游活動的類型根據(jù)活動范圍。（二）旅游活動的組成要素旅游者旅游資源旅游業(yè)二、導游服務(wù)：三大任務(wù)：⒈講解2向?qū)?綜合服務(wù)三種核心能力：1講解能力2規(guī)范能力3應(yīng)變能力三、導游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用（一）導游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的中心地位（二）導游服務(wù)起著主導作用承上啟下溝通內(nèi)外協(xié)調(diào)左右第二節(jié) 導游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、古代旅行與導游（一）古代旅行活動類型（二）古代導游服務(wù)萌芽二、近現(xiàn)代旅游與導游（一）近現(xiàn)代旅游活動的發(fā)展（二）現(xiàn)代導游服務(wù)的產(chǎn)生外部條件內(nèi)部條件（三）中國現(xiàn)代導游服務(wù)史略中國現(xiàn)代導游服務(wù)的產(chǎn)生（1949年以前）建國后中國導游隊伍初創(chuàng)階段（1949年—1978年）中國導游隊伍大發(fā)展階段（1978年—1989年）全面建設(shè)中國導游隊伍階段（1989年至今）三、導游工作發(fā)展趨勢（一）旅游活動的發(fā)展趨勢旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，我國旅游事業(yè)發(fā)展迅速。同屬中部的湖北、山西等省都將旅游作為優(yōu)勢支柱產(chǎn)業(yè)培育、扶持。2007年，全省將接待入境游客100萬人次，旅游創(chuàng)匯6億美元以上，接待國內(nèi)旅游者1億人次，實現(xiàn)旅游總收入700億人民幣。大家只得晚上自己出去吃大排檔。答：1）旅游團的日程安排(食、住、行、游、購、娛),主要靠導游獨立性完成。旅游團在參觀了當?shù)叵胬C后，對湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會，如需費用，可由該旅游團支付。旅游結(jié)束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，對內(nèi)地導游人員的“職責”