【正文】 6．行程與風(fēng)景區(qū)簡(jiǎn)介： 7．集合時(shí)間、地點(diǎn) 8．答游客問附本章案例匯總案例38：控制情緒浪潮小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患?，到今天還余怒未消。中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)。（團(tuán)友的證件、|行李？）案例：清晨8點(diǎn)，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。模擬實(shí)訓(xùn)：5）該團(tuán)明日行程為韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2樓西餐廳用餐，7：30出發(fā)，當(dāng)晚導(dǎo)游還要做什么工作？（三）購物服務(wù):（模擬實(shí)訓(xùn)）（四）自由活動(dòng)服務(wù)七、送站服務(wù)送站工作：送站服務(wù)是地陪最后直接面向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)尾階段。還可結(jié)合一些綜合知識(shí)即興發(fā)揮講解。B、安排游覽內(nèi)容時(shí)要采取行先安排一般景點(diǎn)，接著安排精彩景點(diǎn)，高潮要放在最后。導(dǎo)游員一旦上團(tuán)，就應(yīng)該清楚地意識(shí)到不管你帶的是什么團(tuán)，你就是這個(gè)團(tuán)的“領(lǐng)導(dǎo)”，如果你不能有效駕馭旅游團(tuán)活動(dòng)的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)游客的情緒和意向，就會(huì)造成游客各行其是，就會(huì)使旅游團(tuán)內(nèi)部成為一盤散沙。用餐后，可與客人寒暄，開展初步交流。C、概況：如有幾個(gè)區(qū)、縣、總?cè)丝冢ㄆ渲惺袇^(qū)人口）、總面積（其中市區(qū)面積）、民族等。我在云南大理時(shí)，有位導(dǎo)游這樣介紹，我爸是漢族，媽是白族，我姓名有個(gè)玉字，所以我就是他們精心制作的漢白玉，是旅行社的導(dǎo)游，我謹(jǐn)代我社全體員工對(duì)各位表示最熱烈的歡迎！歡迎各位來到美麗的市。客人圓滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來這樣優(yōu)秀的翻譯。女游客內(nèi)向、纖弱、行動(dòng)慢、熟悉旅游接待計(jì)劃制定詳細(xì)接待計(jì)劃落實(shí)預(yù)訂服務(wù) 1）落實(shí)下榻飯店 2）落實(shí)旅游用車3）落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目案例1：某外語導(dǎo)游人員于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時(shí)，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。北京籍貫屬于京派文化，可以談皇家文化、長(zhǎng)城、奧運(yùn)會(huì)、城建五環(huán)。一旦出現(xiàn)這種情況，要點(diǎn)是：應(yīng)主動(dòng)與其溝通，盡量避免與其發(fā)生正面沖突。贏得這些大佬們的支持對(duì)導(dǎo)游員來說，是很重要的，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下你都需要司機(jī)的配合才能夠開展一些服務(wù)。第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體一、導(dǎo)游工作集體的組成 ：搞好與司機(jī)的關(guān)系。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請(qǐng)大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（五）隨機(jī)應(yīng)變某旅行社組織三國之旅，游客到達(dá)目的地后，入住了星級(jí)賓館，當(dāng)大家在餐廳用餐時(shí)，突然出現(xiàn)短時(shí)間停電。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費(fèi)打八五折優(yōu)惠。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受。那咱們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請(qǐng)大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對(duì)于旅行游覽是件不方便的事，對(duì)游客的情緒也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時(shí)候。強(qiáng)烈的自信心還能增強(qiáng)導(dǎo)游人員的吸引力，處處顯得落落大方，從而贏得游客的歡心和尊敬。但要注重技巧：如胖可講：豐滿、性感；瘦可講：苗條；老人可講：成熟、閱歷深；年輕人可講：朝氣蓬勃、青春洋溢；學(xué)歷高者可講：專家學(xué)者；學(xué)歷低者可講：社會(huì)大學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富；性格外向者可講：直率、熱情；性格內(nèi)向者可講：深沉、內(nèi)秀。要尊重與關(guān)心客人：西方著名心理學(xué)馬斯洛說過，人類有5種基本需求：其中有一條就是受人尊重與關(guān)心的需要。而導(dǎo)游員正是這個(gè)欣欣向榮的行業(yè)中最具有代表性的工作，是旅游業(yè)的靈魂。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費(fèi)的封條.。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。”（中40）答：1)旅行社對(duì)一些客人施行旅游費(fèi)用優(yōu)惠，是一種營銷策略，對(duì)增進(jìn)與客戶的友情，吸引客源，拓產(chǎn)展業(yè)務(wù)是有益的。本例中導(dǎo)游小姐少去景點(diǎn)的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時(shí)，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。（五）處理問題四、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游講解（二）安全提示（三）宣傳教育第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德案例：導(dǎo)游員的職業(yè)道德 一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游,因?qū)υ摼皡^(qū)不熟,興致頗高,他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。重點(diǎn)：導(dǎo)游員職責(zé)，道德與行為規(guī)范。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。第二天到鼓浪嶼游覽，因?yàn)橥睃c(diǎn)乘飛機(jī)去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機(jī)，只好匆匆吃一點(diǎn)兒完事。結(jié)合湖南個(gè)案分析: 面對(duì)國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)和中國旅游市場(chǎng)誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強(qiáng)省邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。根據(jù)組織形式。導(dǎo)游員必須要掌握在發(fā)生意外事故情況下和正常情況下導(dǎo)游服務(wù)工作有何區(qū)別，同時(shí)也要了解預(yù)防和處理問題應(yīng)遵循的基本原則，這樣才能在以后的實(shí)際帶團(tuán)工作中應(yīng)付自如。患重病的處理就地或送往醫(yī)院搶救；如病危，在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親友必須在場(chǎng)。三、丟失財(cái)物的處理了解基本情況幫助尋找；若是復(fù)帶出境物品，還要到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明；協(xié)助索賠；安慰失主四、丟失行李的處理來華途中丟失行李；在中國境內(nèi)丟失行李。四、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理誤機(jī)（車、船）事故的原因 分兩種情況：非責(zé)任事故、責(zé)任事故。采取彌補(bǔ)措施，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。案例分析法。如一旦答應(yīng)了要求，則應(yīng)根據(jù)規(guī)定辦事。教學(xué)重點(diǎn)：處理旅游者個(gè)別要求的原則；對(duì)生活?yuàn)蕵贩矫鎮(zhèn)€別要求的處理。第一節(jié) 導(dǎo)游人員的組織技能一、把握游客的個(gè)性差異二、調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏 1 日程安排張弛有度 2 行進(jìn)速度緩急結(jié)合 善于協(xié)調(diào)多數(shù)游客和少數(shù)游客之間的矛盾三、合理引導(dǎo)游客審美 1 旅游景點(diǎn)的美 導(dǎo)游員引導(dǎo)游客審美的方式方法四、正確開展導(dǎo)購促銷 1 導(dǎo)購旅游商品 2推薦自費(fèi)項(xiàng)目岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案 促銷其他旅游線路第二節(jié) 交際技能一、樹立并維護(hù)良好的個(gè)人形象樹立良好的第一印象強(qiáng)化可信賴度注重日常細(xì)節(jié)即時(shí)彌補(bǔ)受損形象二、了解游客的心理從人口統(tǒng)計(jì)因素的角度了解游客心理從旅游動(dòng)機(jī)的角度了解游客心理從游客個(gè)性的角度了解游客心理從游客活動(dòng)階段的角度了解游客的心理三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系等距離交往伙伴關(guān)系四、盡力提供個(gè)性化服務(wù)五、正確對(duì)待游客的口頭意見耐心傾聽冷靜分析核實(shí)情況必要是請(qǐng)求協(xié)助第三節(jié) 協(xié)作技能岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案一、與外賓團(tuán)的協(xié)作 尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，努力支持其工作 2 多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合 3 多個(gè)領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性 4 堅(jiān)持原則立場(chǎng)，拒絕其過分要求 二、一相關(guān)旅游接待人員的協(xié)作 1 密切聯(lián)系，及時(shí)溝通信息 2彼此尊重，認(rèn)真聽取建議 3 互相幫助，提供必要支持 嚴(yán)守合同，維護(hù)旅行社和游客的利益第四節(jié) 講解技能一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則三個(gè)原則：以客觀現(xiàn)實(shí)為依托；針對(duì)性；靈活性。導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的服務(wù)；沿途導(dǎo)游服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解；其他服務(wù)；后續(xù)工作。二、迎接服務(wù)分三種情況：旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中服務(wù)。（六）蝎、蜂蜇傷若旅游者被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時(shí)用5％蘇打水或3％淡氨水洗敷傷口，服用止痛藥。第四節(jié) 旅游急救知識(shí)（一）暈車（機(jī)、船）暈車、暈機(jī)、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，需服用藥物；可能時(shí)讓其坐在較平衡的座位上；長(zhǎng)途旅行中旅客暈機(jī)（車、船），導(dǎo)游員可請(qǐng)乘務(wù)員協(xié)助。國內(nèi)、國際機(jī)票的有效期均為一年。教學(xué)方法：講授法；多媒體教學(xué)法。（三）地陪的職責(zé)安排旅游活動(dòng)；提供組織、聯(lián)絡(luò)服務(wù)；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)的能力。第一篇：[教學(xué)資源]《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》電子教案岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案第一章 導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的基本概況有所掌握，包括導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，導(dǎo)游人員的職責(zé)、素質(zhì)、職業(yè)道德和管理。導(dǎo)游服務(wù)的原則岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案第二章 導(dǎo)游人員教學(xué)目的:通過本章的學(xué)習(xí),使學(xué)生熟悉導(dǎo)游員的概念和分類,掌握導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范,:導(dǎo)游員的概念與分類 教學(xué)難點(diǎn):導(dǎo)游員的職責(zé)與行為規(guī)范 教學(xué)方法:講授法 教學(xué)過程:第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念與分類一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度自覺遵紀(jì)守法自尊、自愛，不失人格、國格注意小節(jié)第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)一、導(dǎo)游員的素質(zhì)（一）品德端正要求熱愛祖國、熱愛社會(huì)主義；具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)；熱愛本職工作，盡職敬業(yè)；有高尚的情操；遵紀(jì)守法。第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)一、旅行社的性質(zhì)與職能提供與旅行有關(guān)的服務(wù)是旅行社的主要職能；以贏利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。鐵路客運(yùn)車票是旅客乘車的憑證，中國境內(nèi)的火車票有三種：客票（硬座、軟座），加快票（普通加快、特別加快）和臥鋪票（軟臥、硬臥）。（二）中暑岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案要注意勞逸結(jié)合。導(dǎo)游員、旅游者如識(shí)中草藥，可用大肖葉、藥荷葉、兩面針等搗爛外敷。三、入店服務(wù)協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設(shè)施；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排；照顧行李進(jìn)房；確定叫早時(shí)間。送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備；到飯店接運(yùn)客人；到站送客。二、導(dǎo)游講解的基本要求表述準(zhǔn)確；傳播清晰；內(nèi)容生動(dòng)；靈活多變；三、常見的導(dǎo)游講解方法分段講解法；突出重點(diǎn)法；觸景生情法；虛實(shí)結(jié)合法；問答法；制造懸念法；類比法；畫龍點(diǎn)睛法。教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)各種個(gè)別要求的具體處理。四、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限處理旅游者要求中途退團(tuán)，應(yīng)注意費(fèi)用的退還問題；要求延長(zhǎng)旅游期限，分兩種情況加以處理：一是不需延長(zhǎng)簽證；二是需延長(zhǎng)簽證。模擬教學(xué)法第一節(jié) 旅游計(jì)劃變更的處理一、旅游計(jì)劃變更的原因旅游團(tuán)（者）主觀要求變更原則上應(yīng)按照合同執(zhí)行，若有特殊情況上報(bào)組團(tuán)社，按指示做好工作。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案由于客觀原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解釋；采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低；必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給予物質(zhì)補(bǔ)償。誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案注意提前抵達(dá)離站地點(diǎn)的時(shí)間：乘國內(nèi)航班提前5小時(shí)；乘國際航班出境或去沿海城市：提前2小時(shí)；乘火車：提前1小時(shí)。第四節(jié) 走失事故的預(yù)防和處理一、游客走失的原因岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案導(dǎo)游員對(duì)旅游線路或集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車的位臵未講清，或未做好必要的提醒工作。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)通知患者親屬。第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教 案課程介紹《實(shí)務(wù)導(dǎo)游》為旅游專業(yè)的主干課程，也是導(dǎo)游資格考試的必考課程之一，是從理論到實(shí)踐的過渡、橋梁。根據(jù)計(jì)價(jià)方式。去年9月8日，省委書記張春賢主持召開了第34次常委會(huì)議，會(huì)議作出了“培育壯大湖南省旅游支柱產(chǎn)業(yè)”的重大戰(zhàn)略決策。在武夷山，導(dǎo)游是個(gè)剛做導(dǎo)游工作的年輕女孩，情況不熟悉，帶隊(duì)出游幾乎不做任何講解，漏掉了許多景點(diǎn)。旅游團(tuán)再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請(qǐng)其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。難點(diǎn)：高素質(zhì)要求思考題（帶問題學(xué)習(xí)，以提高效果）:（1）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？（2）導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德？（3）導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？（4）談?wù)剺淞⒘己玫谝挥∠蟮闹匾??？墒钱?dāng)他要離開該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒去過，我付了她錢，她總不會(huì)騙我吧。同時(shí)，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及有關(guān)他所服務(wù)的旅行社的壞話。2)但各種客人的情況不同，對(duì)旅行社經(jīng)營和發(fā)展起的作用也不同，他們享受的優(yōu)費(fèi)也有所不同。答：按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計(jì)劃安排旅行者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自減少游覽項(xiàng)目?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。C一定要送完團(tuán)才能會(huì)公司。導(dǎo)游見多識(shí)廣，很能鍛煉。例如尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗和習(xí)慣。（三）政策法規(guī)知識(shí)（四）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（五）國際知識(shí)（六）旅行知識(shí)三、身心健康（一）生理素質(zhì)尤其是帶團(tuán)爬山，正如業(yè)內(nèi)同行所說：“不來就想死人，來了又累死人，再來就不是人”。有人講“如果導(dǎo)游可對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，即意味著導(dǎo)游服務(wù)成功了一半”，此非虛言?。?）不要害怕失敗：因?yàn)槟贻p沒有失敗。”說這樣的話，表明導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作角色還沒有很好的認(rèn)識(shí)。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動(dòng)了游客的游興。可以說“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了