【正文】 ④首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來(lái)診治，或者送醫(yī)院治療。(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。落實(shí)預(yù)定服務(wù)。嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。每小題1分，共20分)，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行()核實(shí)。、交接工作、關(guān)窗并鎖好車門()形式。每小題1分，共20分)1.()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場(chǎng)遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購(gòu)買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購(gòu)物環(huán)境、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤(pán)，進(jìn)住房間，讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，此階段工作以()。，導(dǎo)游人員不能采取的方法是()。，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。這件事中，小李遵循了()。，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。②離開(kāi)前沒(méi)有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒(méi)有安排叫早服務(wù)。(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者營(yíng)造愉快氛圍：請(qǐng)旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長(zhǎng)者、活躍者)。4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語(yǔ)言。安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。核對(duì)、商定日程。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。()五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)?，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟???六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)A市。()，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多()。，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還、交接工作，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。、安排行李運(yùn)送、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。()。，應(yīng)()。，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)，單收新房費(fèi)、政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解、不理解，在一些問(wèn)題上存在分歧。、市旅游培訓(xùn)中心()。，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，()。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。，但_____犯罪的除外。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。2．(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶。(2)至于那些沒(méi)有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒(méi)有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。(4)導(dǎo)游服務(wù)。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。（）19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）12．在旅游者進(jìn)住飯店過(guò)程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)工作。A．煙、酒B．旅行自用物品 C．外匯D．人民幣 E．中成藥18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．旅游者方面原因 B．沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障10．游客在中國(guó)境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到（）。A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動(dòng)發(fā)展為職業(yè)活動(dòng)C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合E．導(dǎo)游工作使用的語(yǔ)種從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目?jī)?nèi)容B．立熱情予以指點(diǎn) C．不宜予以指點(diǎn)D．可適當(dāng)指點(diǎn)，不宜逐一解說(shuō) 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。A．自然形成的旅游資源、藝術(shù)性的旅游資源D．，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用（）去激發(fā)游客的游興時(shí)．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．漏接B．空接 C．錯(cuò)接D．誤接10．為防止游客走失，到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號(hào)。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及D．旅游服務(wù)的完善3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。地陪耐心解釋說(shuō)這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說(shuō)這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。（）、風(fēng)情及飯店概況介紹 、地點(diǎn)及停車位置29．旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實(shí)工作，核對(duì)__________________。（） 21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。9．在職導(dǎo)游人員的考核分為_(kāi)____________兩種行式。第二篇：《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題(五)《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題（五）一、填空題（請(qǐng)將答案填在題中的橫線上，共15分）1．導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點(diǎn)，往往沒(méi)有時(shí)間字斟名酌，因此導(dǎo)游人員在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。在迎候地點(diǎn)或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）（2）代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎（1分）（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點(diǎn)概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)事項(xiàng)（1分）（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料（1分）（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)（1分）（6）國(guó)內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）（7）行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市（1分）五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）3（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（1分）（2）協(xié)助旅游者持旅行社開(kāi)具延長(zhǎng)旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長(zhǎng)證明、護(hù)照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長(zhǎng)簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機(jī)票、客房（1分）；(7)離團(tuán)后的費(fèi)用按散客標(biāo)準(zhǔn)收取（1分）；3（1）蘇菲的請(qǐng)求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無(wú)法滿足時(shí)，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請(qǐng)求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費(fèi)（1分）和房費(fèi)差價(jià)處理（1分）。請(qǐng)問(wèn)這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的請(qǐng)求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮。（）A、把握時(shí)機(jī) B、因勢(shì)利導(dǎo) C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過(guò)三關(guān)”。（）A．輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。()A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長(zhǎng)者12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開(kāi)的對(duì)國(guó)家、集體、旅游者、個(gè)人的情感傾向，即對(duì)國(guó)家要樹(shù)立_____________，對(duì)集體要有_____________，對(duì)旅游者要有__________________________的思想，對(duì)本人要有 _______________________。3． 面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案前的字母填入題后的括號(hào)中。（）A、保護(hù)旅游者的安全、組織搶救 B、立即報(bào)案C、報(bào)告旅行社 D、捉拿罪犯16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個(gè)人免費(fèi)攜帶行李重量為_(kāi)_________________。（）A、熟悉接待計(jì)劃 B、制定旅游活動(dòng)日程C、物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與地方接待社的聯(lián)系中國(guó)導(dǎo)游吧 導(dǎo)游考試試題 導(dǎo)游培訓(xùn) 導(dǎo)游學(xué)校 導(dǎo)游證23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。10月14日，該團(tuán)游覽完長(zhǎng)城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國(guó)多逗留一個(gè)星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請(qǐng)問(wèn)：（1）地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問(wèn)題。（2）A、當(dāng)游客購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問(wèn)，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購(gòu)物，但不能太積極，以免引起誤會(huì)（1分）；B、游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開(kāi)的對(duì)國(guó)家、集體、旅游者、個(gè)人的情感傾向，即對(duì)國(guó)家要樹(shù)立_____________，對(duì)集體要有_____________，對(duì)旅游者要有__________________________的思想，對(duì)本人要有_______________________。() 12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。（）A．輕微事故 19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。（） 26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過(guò)三關(guān)”。請(qǐng)問(wèn)這兩位客人的請(qǐng)求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對(duì)性地處理這兩位旅游者的請(qǐng)求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國(guó)女游客購(gòu)買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷的B．患有非傳染性疾病的 C．因過(guò)失犯罪受過(guò)刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時(shí)間的7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會(huì)角色的體現(xiàn)。A．搭乘電梯迅速離開(kāi)火場(chǎng) B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過(guò)濃煙時(shí)，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無(wú)法逃出時(shí)，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動(dòng)作在不同民族中有不同的語(yǔ)義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個(gè)手指動(dòng)作表示（）。A．16點(diǎn)B．18點(diǎn) C．次日7點(diǎn)D．次日8點(diǎn)24．半包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．陳嘉庚 C．陳光甫D．詹天佑32．在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)（）。A．三等 B．四等 C．五等D．六等