【正文】 購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。二、附本章案例匯總（一）一份打折清單“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時期。此時導(dǎo)游靈機一動，對游客說這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。自制案例：控制情緒浪潮小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。（3）愈是成功的人士、愈平易近人。有“自己人”之間的濃濃的人情味。（四）高尚的情操（五）遵紀(jì)守法二、知識豐富（一）史地文化知識要有豐富淵博的知識。導(dǎo)游是這個令人羨慕的職業(yè)，常會引起許多令人興奮的遐想，帶著五湖四海的朋友穿梭于大江南北、長城內(nèi)外，在雄偉的高原上，在遼闊的大海傍，乘著飛機翱翔在祖國的藍天，坐著火車奔馳在華北平原，既可欣賞那秦時的明月，又可飽覽那漢時的關(guān)，既可欣賞那北方的大漠孤煙、長河落日，又可飽覽那江南的煙柳畫橋、那平湖秋月。（中59）（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。案例：嚴(yán)守契約2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費打八五折優(yōu)惠。一些導(dǎo)游開口閉口要小費、服務(wù)費，該帶游客參觀的景點都不去，還沒作聰明，認(rèn)為少去一兩個景點游客也不知道。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。2）作為導(dǎo)游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。例1中的吃飯，不是“難以下咽”，就是沒有時間下咽，“匆匆吃一點兒完事”，游客們苦不堪言。稿源：紅網(wǎng)作者：喻向陽編輯：何冰旅游活動繼續(xù)朝知識型和度假型方向發(fā)展旅游市場上競爭愈演愈烈（二）導(dǎo)游工作發(fā)展趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識化導(dǎo)游工具高科技化導(dǎo)游方法個性化導(dǎo)游語種多樣化導(dǎo)游職業(yè)自由化第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、社會性二、文化性三、服務(wù)性四、經(jīng)濟性（一）提供勞務(wù)，直接創(chuàng)收（二）擴大客源，間接創(chuàng)收（三）促銷商品（四）促進經(jīng)濟與科技交流五、涉外性第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點一、獨立性強（一）獨立執(zhí)行接待計劃例1：99年7月，來自桂林的6位游客由廈門某旅游服務(wù)中心接待，參加廈門一武夷山一福州六日游，費用不低，旅游卻讓人感到遺憾。(啟發(fā)性提問,為什么?答:2008奧運,2009建國60周年,2010世博/亞運)。實踐性教學(xué)的設(shè)計：從吃、住、行、游、購、娛旅游的六大要素入手，以室內(nèi)實訓(xùn)、情景模擬、實景模擬導(dǎo)游為主要教學(xué)手段。二、治安事故的預(yù)防和處理遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財物受到不同程度的損害，通稱治安事故。立即報告旅行社；做好善后工作；若出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。向旅游者道歉，寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任。三、空接的原因及處理造成空接的原因：天氣原因、班次變更后無人通知?？陀^原因：交通部門的原因；時間變更后沒有及時通知導(dǎo)游人員。教學(xué)重點：旅游活動計劃和日程變更的處理；錯接、漏接、空接的預(yù)防和處理；誤機（車、船）事故的預(yù)防及處理；旅游者走失的預(yù)防及處理；旅游者丟失證件、行李、錢物的預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理；旅游者越軌言行的處理；旅游安全事故的預(yù)防及處理。第三節(jié) 游客要求自由活動的處理一、允許游客自由活動的處理 1 要求不隨團活動 2 景區(qū)游覽時要求自由活動二、需要勸阻游客自由活動的幾種活動 1 影響旅游活動計劃順利進行 2 存在安全問題 要求去不對外開放的地區(qū)，機構(gòu)參觀游覽 4 旅游團即將離開本地時第四節(jié) 游客其他個別要求的處理一、旅游者要求探視親友應(yīng)設(shè)法予以滿足。要求導(dǎo)游員掌握這些專業(yè)理論知識，具有高超的導(dǎo)游服務(wù)技能，并在導(dǎo)游實踐中不斷豐富和提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。教學(xué)重點：導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法及與領(lǐng)隊的合作方法；導(dǎo)游人員帶好團隊的技能；導(dǎo)游語言的音、調(diào)和節(jié)奏。購物服務(wù)七、送客服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)；離店服務(wù)；送行服務(wù)。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第四章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，考查學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)程度與服務(wù)規(guī)范，包括全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范的熟練、掌握程度。食物中毒都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游員要隨時提醒旅游者不要食用攤上的食品。公路客運第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識一、禮貌和禮節(jié)禮節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、情操、志趣和道德修養(yǎng)。第二節(jié) 旅游交通知識一、航空交通知識機票外國旅游團抵達后，導(dǎo)游員委核實機票：是否有國內(nèi)段國際機票，有無返程、出境機票；要弄清出境機票是OK票還是OPEN票。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第三章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識。（四）按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員、特級導(dǎo)游人員。二、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)短途交通服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中居主導(dǎo)地位，重要性體現(xiàn)在四方面：樞紐作用標(biāo)志作用經(jīng)濟作用政治作用岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第二節(jié) 中國導(dǎo)游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、中國古代旅游與導(dǎo)游服務(wù)古代旅游活動的類型（1）、帝王巡游（2）、公務(wù)行游（3）、商賈周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游古代導(dǎo)游服務(wù)的萌芽二、中國近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游服務(wù)中國近現(xiàn)代旅游業(yè)的興起1923年8月，中國第一家旅行代理機構(gòu)——上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部在上海誕生，標(biāo)志著中國近代旅游業(yè)的興起。教學(xué)方法：講授法 舉例法 教學(xué)過程:第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游： “引導(dǎo)”+“游覽”導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽、按照組團社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。（三）按使用語言劃分：中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員。本章小結(jié)本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及全陪、地陪的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案（二）類型按旅游產(chǎn)品組成狀況分：整體旅游產(chǎn)品、單向旅游產(chǎn)品按產(chǎn)品形態(tài)分：團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游、單項服務(wù)。水路客運旅客在乘船前丟失船票，應(yīng)另行購票；上船后旅客丟失船票，如能提出足夠的證明，經(jīng)確認(rèn)后無需補票；無法證明時，按有關(guān)規(guī)定處理。（三）食物中毒發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救。導(dǎo)游員只有掌握這些相關(guān)知識，并在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，不斷積累相關(guān)知識，工作才能得心應(yīng)手，各種問題就能迎刃而解。六、其他服務(wù)餐飲服務(wù)；住宿服務(wù)；文娛活動。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的技能、導(dǎo)游人員的帶團技能以及導(dǎo)游語言的運用技能。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案本章小結(jié)本章重點闡述了導(dǎo)游員的帶團技能，游客心理服務(wù)技能，旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能，導(dǎo)游員的語言技能以及導(dǎo)游講解技能等內(nèi)容。三、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案調(diào)整計劃內(nèi)的文娛活動；費觀賞文娛活動；往不健康的娛樂場所四、購物方面?zhèn)€別要求的處理要單獨外出購物；要求退換商品；要求再去商店購買相中的商品；要求購買古玩或仿古藝術(shù)品；要求購買中藥材；要求代為托運。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第七章 突發(fā)問題和事故的預(yù)防及處理第八章教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中對主要問題及事故的預(yù)防及處理。二、旅游計劃變更的處理擬定應(yīng)變計劃并報告旅行社岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案征得多數(shù)游客的同意旅游計劃變更的實施（1）、路線變更的實施（2）、日程變更的實施（3）、旅游活動項目變更的實施第二節(jié) 接送故障的預(yù)防和處理一、漏接的預(yù)防和處理（一）漏接的原因分析 主觀原因：未按預(yù)定的時間抵達接站地點；工作疏忽，將接站地點搞錯；班次變更，旅游團提前抵達，但導(dǎo)游員仍按原計劃去接團；新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團。若應(yīng)接團隊還在機場、車站、碼頭，應(yīng)立即報告旅行社安排接站。及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。自由活動時走失。（二）處理搶救；報案；匯報；安撫；寫書面報告。教學(xué)內(nèi)容由理論到實踐，貫穿學(xué)期的實踐教學(xué)中，總課時為68，實踐實訓(xùn)課時為34（占總學(xué)時50﹪），主要目的培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力，為真正走上工作崗位積累模擬實踐經(jīng)驗。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國,年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數(shù)將達到1億人次?！痹诖舜螘h上，省旅游局拋出了他們的構(gòu)想。2）第一次走的路線一定要踩點，時間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。分析]，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。這位李先生是我們旅行社的?？?，我接待李先生時查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動；不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，導(dǎo)游員可以調(diào)整或者變更接待計劃，但應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。（三）自覺遵紀(jì)守法(p37)案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。有興趣就會產(chǎn)生熱愛，能熱愛就會對自己從事的事業(yè)產(chǎn)生敬業(yè)愛崗的感情，導(dǎo)游也不列外。北京、上海、廣州、海南等地的導(dǎo)游，人均年收入達5萬并不足為奇。利用好這一招，和客人的交往就開了一個極好的頭，讓客人覺得導(dǎo)游是“自己人”。（二）心理素質(zhì)自信帶團中可能遇上領(lǐng)導(dǎo)干部，文化層次高者，但也不要怕，因為：（1）他們畢竟是外地人，不可能對本地風(fēng)景名勝、文化風(fēng)俗十分了解；（2）他們畢竟是外行，常言道：“隔行如隔山”。所以做導(dǎo)游要有“艱苦戰(zhàn)斗”的心理準(zhǔn)備。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。（二）應(yīng)變技能 案例：隨機應(yīng)變 例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達目的地后，人住星級賓館，讓大家在餐廳用餐時，突然出現(xiàn)短時間停電。表演技能駕駛技能其他技能五、形象良好 外貌：盡管有人講，人不可貌相，但實際生活與工作中還是要注重整潔入時，旅游業(yè)是一個綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽為企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。例如當(dāng)導(dǎo)游員不在場時回答旅客的詢問、客人離車時清理車上游客遺留的物品等等。在游覽項目時，在旅游計劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與你之間出現(xiàn)矛盾時，更要多與其商量，實事求是地說明情況，爭取其理解和合作。西安導(dǎo)游一張嘴，張家界導(dǎo)游跑斷腿”。掌握旅游團成員的基本情況 ：（1）職業(yè)：知識分子：清高，一般不發(fā)表意見，一旦發(fā)表意見就要受到重視，好為人師，要虛心向他們請教！工人：豪爽、直率。分析提示：導(dǎo)游要及時了解景點開放時間 4）落實出入本地的交通 5）落實行李安排 6）落實其他旅游準(zhǔn)備（二）知識準(zhǔn)備A、老景點——溫習(xí)；B、新景點——突擊，一定要到實地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開放時間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理條例等。D、核實、清點人數(shù)與清點、交接行李（幾人在）。關(guān)鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。(長沙的性格特色?歷史文化與吃喝玩樂)（六）引導(dǎo)下車A、下車前宣布集合時間、地點、車牌號，行李帶好（每次下車前都應(yīng)如此，景區(qū)參觀時，提醒客人貴重物品隨身攜帶）。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。（1）出發(fā)：A、一般提前15分鐘到集合點，與客人作一些交流。C、交代注意事項：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時間、地點。（2）商定出發(fā)時間：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘到達送團地點。已與領(lǐng)隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：“各位游客：早上好！我們?nèi)珗F15個人都已到齊?，F(xiàn)在請下車。這位導(dǎo)游人員頓時就“傻眼”了：該團客