【正文】 ，對(duì)問題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。若講話人的言語有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。，應(yīng)該具備的基本條件是()。)永遠(yuǎn)居于首，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點(diǎn)。30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要()。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。，以防引起旅游者誤解，努力完成接待計(jì)劃，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。共20分)()。，采取支付綜合包價(jià)或_____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_____。(8)安排增加一次中餐。輪的爭(zhēng)吵事情。②讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(5)交通集散地接送服務(wù)。請(qǐng)問：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案及解析《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一一、填空題1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實(shí)踐10．環(huán)視，動(dòng)向二、單項(xiàng)選擇題1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 14．A 16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 三、多項(xiàng)選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13． 14.√15．16．√17．√18．√19．20．√五、簡(jiǎn)答題1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。（）20．導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）13．領(lǐng)隊(duì)在接團(tuán)前應(yīng)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項(xiàng)工作包括：核對(duì)游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)中，文史知識(shí)是需要掌握的最基本的知識(shí)。A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部19．一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購(gòu)買一套圖書。A．經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時(shí)歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，并表示歉意D．幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠E．事后寫出書面報(bào)告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。A．全程生活服務(wù) C．導(dǎo)購(gòu)服務(wù)D．委托服務(wù) E．安全服務(wù)3．“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。A．會(huì)影響到所有游客B．導(dǎo)游人員必須接受 C．希望得到導(dǎo)游人員的重視D．導(dǎo)游人員要愉快接受 36．國(guó)內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留（）小時(shí)以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點(diǎn)以前，辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原定座位不予保留。A．職業(yè)化B．商品化 C．規(guī)范化D．法制化28．導(dǎo)游人員在與旅游者交談時(shí)，雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的（）左右。A．直觀形象法B．語言激勵(lì)法 C．講解補(bǔ)償法D．視線轉(zhuǎn)移法20．光照、時(shí)令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動(dòng)態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì) B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員D．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 11．在旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)有著（），都是服務(wù)于旅游團(tuán)的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A．酒店服務(wù)B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)D．導(dǎo)游服務(wù)4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有（）的特點(diǎn)。6．在出團(tuán)前的說明會(huì)上，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。（） 四、簡(jiǎn)答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？ 31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請(qǐng)問國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國(guó)NRS旅游團(tuán)一行20人在中國(guó)旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開北京回國(guó)。（） 22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（） 15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。考核的目的是為了全面了解和掌握每個(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。2．畫龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。3地陪的行為是不對(duì)的（1分）。回飯店后，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。（）A、機(jī)票檢查 B、衛(wèi)生檢查 C、證照檢查 D、海關(guān)檢查27．以下做法中__________________是正確的。（）A、50% B、30% C、10% D、5%三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。()A．耐心細(xì)致 B、真誠(chéng)公道 C、遵紀(jì)守法 D、熱情友好13．導(dǎo)游人員在工作過程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)的量不能超過自己酒量的__________________。7． 全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2． 畫龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。（）A、虛實(shí)結(jié)合法 B、觸景生情法 C、突出重點(diǎn)法 D、畫龍點(diǎn)睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）A、獨(dú)立工作的能力 B、與人打交道的能力C、較強(qiáng)的管理能力 D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A、團(tuán)名 B、代號(hào) C、人數(shù) D、票價(jià)四、簡(jiǎn)答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請(qǐng)問國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國(guó)NRS旅游團(tuán)一行20人在中國(guó)旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開北京回國(guó)。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。D、不能讓女游客一個(gè)人去商場(chǎng)交涉而不提供幫助（1分）。5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。() 11．導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，下列情況中不正確的是__________________。（） 18．根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬元屬于__________________。（） 25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。9．導(dǎo)游人員要長(zhǎng)期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。A．特殊化B．個(gè)性化 C．主動(dòng)性D．義務(wù)性6．下列選項(xiàng)中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．熟悉接待計(jì)劃B．充實(shí)相關(guān)知識(shí)，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備D．開好出發(fā)前說明會(huì) 14．團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等B．一個(gè)月之內(nèi) C．兩三個(gè)星期左右D．一周之內(nèi)15．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯(cuò)誤的是()。A．24小時(shí)B．72小時(shí) C．48小時(shí) D．12小時(shí)23．北京時(shí)間為零點(diǎn)時(shí)，倫敦時(shí)間應(yīng)該為（）。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國(guó)歷史上第一家旅行社的是（）。大型客輪的艙室一般分為（）。A．組團(tuán)社名稱、傳真號(hào)碼及其基本狀況B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) E．旅行社標(biāo)識(shí)或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。A．要突出款式、色彩和質(zhì)地、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C．要整潔，常換常洗，不要有異昧D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào) E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度 14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。導(dǎo)游人員運(yùn)用語言時(shí)要遵循的原則有（）。（）8．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來的行程，必須住院治療。(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽下活動(dòng)。(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。第四篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。，即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用_____的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。()等。，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于()。導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。℃。()。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。，對(duì)旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是()。()。()，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。()，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。熱情友好，賓客至上。耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。末站(離境站)服務(wù)。細(xì)看、慢講為宜?？芍v生動(dòng)的歷史故事來激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索。在去一個(gè)風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。其10分)、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。()。，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是()。()。，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。，所謂轉(zhuǎn)移是指()。，細(xì)心，專心，耐心，用心()。5.()是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。()，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。()。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。