【正文】 。3．地方導游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完______為止的工作程序?；仫埖旰?，該游客與同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。（） 27．以下做法中__________________是正確的。（）% % % %三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。()A．耐心細致 13．導游人員在工作過程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。7．全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。參考答案一、填空題（, 共15分）快 難 正確 生動凝練的詞句 獨特之處 突出印象認真傾聽 微笑對待 耐心解釋質(zhì)量 文化含量 旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)組團社 旅游接待計劃 全程陪同服務(wù)導游服務(wù) 愛國心 集體主義精神 真心誠意（全心全意）為他們服務(wù) 敬業(yè)精神（熱愛本職工作）平等互利 互守信用有張有弛（勞逸結(jié)合 有急有緩（快慢相宜）導、游結(jié)合考試和年審 德、能、勤、績二、單項選擇題（每題1分，共10分）C1C1A1B1B1A1C1B1C1D三、多項選擇題（錯選、漏選、多選均不得分。請問導游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請求？34．德國DG旅游團入住飯店后不久，全陪小王接到團員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。（）A、集中交運行李 B、辦理退房手續(xù)C、集中登車 D、致歡送詞24．導游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務(wù)時，應(yīng)在__________________小時內(nèi)通知外地旅行社。共15分）10．一名合格導游人員的首要條件是__________________。4．散客對旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的 _____________，建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。()A、熱愛導游 B、勤奮苦練 C、愛國 D、開拓創(chuàng)新11．導游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。（）A、12 B、24 C、48 D、7218．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經(jīng)濟損失在10萬元屬于__________________。（）A、經(jīng)濟意義 B、文化意義C、政治意義 D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標準間太小，要求調(diào)換到套房。每題2分，共20題）題號 答案23CDABCDACDABC24CD25ACD26BCD27ABD28BC29ABC四、簡答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐（1分）（4）重申當天或第二天的活動安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進房（1分）（6）確定叫早時間（1分）3答：（1）回顧旅游活動，感謝合作（1分）（2）表達友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）（4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。（1分）C、如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護我國的商業(yè)信譽（1分）；E、如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔（1分）；F、如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付（1分）；G、即使項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨（1分）。8．在安排審美賞景活動時，導游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。．當旅游團在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。每題2分，共20分）20．導游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應(yīng)__________________。（），男士走在人行道靠馬路的一側(cè) “先生”28．地陪首次沿途導游的內(nèi)容包括__________________。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調(diào)整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。A．非經(jīng)濟性旅游 B．商務(wù)旅游 C．科學考察 D．社會文化2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A．單項委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù)D．散客旅游服務(wù)9．旅游團(者)抵達一站后無導游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。A．75厘米B．120厘米 C．175厘米D．210厘米18．在景區(qū)景點導游講解，導游人員帶領(lǐng)游客從一地到另一地不斷移動，應(yīng)抓住游客此時（）的特點，運用相應(yīng)的講解技巧。A．引人入勝法B．畫龍點睛法 C．觸景生情法D．重點介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。A．與領(lǐng)隊、全陪交涉B．予以婉拒C．予以滿足 D．視情況而定34．陪同旅游者觀看節(jié)目時，地陪（）。A．同意其要求，并陪同一起劃船B．婉言勸阻，若游客仍堅持則不必阻攔C．說明為了安全，不能同意其要求D．讓游客詢問領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊決定三、多項選擇1．受到旅游活動日益大眾化的影響，現(xiàn)代導游工作具有的主要特征有（）。A．帶領(lǐng)游客按照參觀游覽路線進行分段講解B．講解應(yīng)視游客的不同類型、興趣和愛好有所側(cè)重C．講解應(yīng)見人說人，見物說物，生動靈活D．結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識 E．解答游客的問詢，注意游客的動向和安全9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導游人員或旅行社其他人員工作上的差錯。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護照、證件的D．拒絕接受查驗證件的 E．攜帶重要文件者17．下列物品中，屬于部分限制進出境的是（）。（）3．不同類型的導游人員，雖然服務(wù)的對象不同，但是他們的具體職責是相同的。（）11．外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）18，導游人員在同游客熟悉之后，當游客向?qū)в稳藛T問好時，導游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應(yīng)面帶微笑。7日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。(3)市內(nèi)游覽用車。至于未享受的綜合服務(wù)費，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。(6)通知行李員推遲出行李。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。，在導游服務(wù)中做到正確_____游客購物。 ，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。()統(tǒng)一印制核發(fā)的。，可不再過問，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果，導游人員應(yīng)告之()。，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。，即()帶團模式。()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。、地域復雜的景點參觀游覽，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點、錢物、行李的措施主要有()。，輕松自如、快慢相宜、游結(jié)合()。()，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()，游客入住飯店時，導游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。()。意志堅定，沉著冷靜。人心服務(wù)。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。六、案例分析題1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。2.(1)不妥之處：①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。如遇司機酒后開車，導游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導匯報，請求調(diào)整。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，導游人員與游客之間交談得比較多的是()。，導游人員應(yīng)做的工作是()。，但不大肆鼓勵，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。()。，即為各自獲取最大的經(jīng)濟收益，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。()，導游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。()，導游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。請回答以下問題：(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?一、填空題，交通，工具，機場(車站、碼頭)，咨詢服務(wù)，接待任務(wù)單，美感，聲調(diào)，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動日程二、單項選擇題 三、多項選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡答題“內(nèi)外有別”原則。制定詳細接待計劃。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務(wù)質(zhì)量。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。③(當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。(2)全陪的失職或處理不當之處包括：①沒能監(jiān)督當?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。3.(1)導游服務(wù)工作對象復雜多變。自覺遵紀守法。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。()，導游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()。()。()情形的，扣除8分。，導游人員可分為()。，下列做法中，正確的是()。，個性化服務(wù)主要是指()。%%，作為導游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。，接了不應(yīng)由他接的團叫()。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等。導游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。各站服務(wù)。團結(jié)協(xié)作，顧全大局。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。()，導游人員要認真分析形勢