【正文】 ：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關(guān)系。不僅能學到不少書本上學不到的實踐知識，還能有助于激發(fā)他們“人之病在于好為人師”的天性，司機一得意，雙方之間的關(guān)系自然也就容易搞好。導游在工作中細心去發(fā)現(xiàn)異地同行的不同之處，是長知識增閱歷的有益之事。對于參觀游覽中的導游講解，他輕車熟路，但要擔任參觀飛機公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。另加城市風情介紹：也是7個要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會忘詞。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。講解要考慮游客的接受能力和思維習慣，選擇合適的內(nèi)容進行講解，繁簡適度，做到邊游邊導，講深講透。（團友的證件、|行李？）（4）集合登車：再次清點人數(shù)。答：1）、導游遲到 2）、送站應(yīng)提前1小時到達火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作（一）結(jié)算賬目開支項目開支時間開支金額報賬憑證（二）處理遺留問題游客遺忘物品傷病游客滯留游客委托購買游客委托轉(zhuǎn)交投訴（三）總結(jié)（四）售后服務(wù)第三節(jié) 全陪服務(wù)規(guī)程一、前期準備（一）熟悉接待計劃記住團隊信息了解游客情況熟悉銜接安排熟悉各站安排（二）知識準備（三）心理準備（四）物質(zhì)準備（五）與首站地陪或旅游團隊聯(lián)系二、首站接站服務(wù)（模擬實訓：上次發(fā)的資料104）三、飯店內(nèi)服務(wù)四、核定日程五、各站服務(wù)（一）監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（二）保護游客安全（三）做好聯(lián)絡(luò)工作六、各站離站服務(wù)（一）提醒地陪提前落實離境交通（二）提醒游客提前做好離境準備（三）保管好有關(guān)票證（四）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運174。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游。所以，更要加倍認真、仔細，多做彌補工作，多提供超常服務(wù)，做到善始善終。同時，還要注意最好是先安排到離游客住宿點最遠的地方游覽，然后安排到向住宿點逐漸靠近的景點觀光。三、四、核定日程（一）不影響原定行程（二）影響原定行程但不影響接待標準（三）影響接待標準模擬實訓：長沙一日游行程有出入案例：擅自作主，自承后果小張擔任一東南亞旅游團的地陪。E、表達熱情服務(wù)的愿望：在這天里，我和師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務(wù)，大家在旅行中有什么意見與要求盡管提出來，我們能滿足的盡量滿足。這位導游人員頓時就“傻眼”了：該團客人明天早上乘飛機飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。事后，既往不咎，一如往常。這種時候應(yīng)該大打感情牌，直接跟他們講明自己剛剛參加工作，希望多加關(guān)照。（六）地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。這時領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看。四、技能合格（一）語言技能要有良好的語言表達能力。筆者熟識的不少業(yè)內(nèi)奇才之所以有今天的成就，很多就是因為曾在入行伊始時，遭遇過此等失敗的教訓，并能引以為戒，知恥近乎勇，最后方才玉汝于成的。我有一次帶團，團員有一名回族客人，我便特地給餐廳打招呼，安排回族餐，那位客人非常感動，正好這位客人是旅游團的團長，結(jié)果那個團非常順利。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。2)即使要更改接待計劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報告旅行社。（一）愛國企業(yè)、自尊自強——行業(yè)道德（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗——行為準則（三）公私分明、誠實善良——商業(yè)道德（四）克勤克儉、賓客至上——服務(wù)道德（五）熱情大度、清潔端莊——行為標準（六）一視同仁、不卑不亢——國際主義（七）耐心細致，文明禮貌——業(yè)務(wù)要求（八）團結(jié)服從、不忘大局——協(xié)作原則（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學向上——提高要求二、導游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則 案例：一份打折清單“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習的游行社接待旅客最繁忙的時期。導游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題，如人權(quán)問題、計劃生育問題等，遇到這種情況，導游人員應(yīng)如何解釋和回答？第一節(jié) 導游員的概念與分類一、導游員的概念（一）《導游人員管理條例》中的導游員擁有《導游人員資格證書》領(lǐng)取《導游證》接受旅行社委派或聘用持證上崗，接受檢查（二）游客心目中的導游員游客之友游客之師國家形象和本地形象的代表二、導游員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分（三）按工作語言劃分（四）按技術(shù)等級劃分初級導游人員中級導游人員高級導游人員特級導游人員第二節(jié) 導游員的職責一、導游人員的基本職責二、全陪的職責（一）實施旅游接待計劃（二）聯(lián)絡(luò)工作（三）組織協(xié)調(diào)工作（四）維護安全、處理問題（五）宣傳、調(diào)研三、地陪的職責（一）安排旅游活動（二）做好接待工作（三）導游講解（四）維護安全案例：一對母女隨旅游團外出旅游。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。根據(jù)活動目的和內(nèi)容。游客患特殊疾病的處理詳細弄清患者的健康狀況；及時對游客進行防疫檢查；加強對傳染疾病游客的處理；及時通知；領(lǐng)隊與所屬國駐華使館通報情況；患傳染病的游客應(yīng)提前出境；將詳細情況用書面形式向旅行社和有關(guān)部門匯報三、旅游者因病死亡的處理立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，按當?shù)亟哟珙I(lǐng)導的指示做好善后工作；穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團的接待工作。誤機（車、船）事故的處理請求旅行社的協(xié)助；爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其它交通工具前往下一站?？陀^原因需要變更計劃和日程 一般有三種情況縮短或取消在一地的游覽時間；延長在一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，取消某一活動，由另一活動代替。教學方法：案例分析法。本章小結(jié)導游服務(wù)規(guī)程是導游服務(wù)標準化的具體實施過程，是導游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。嚴重者要送醫(yī)院搶救。旅客須持車票乘車旅行，無票乘車或持失效車票乘車者要加倍交費；使用偽造或涂改的車票乘車，旅客不僅要加倍交費，還得承擔刑事責任。（二）知識豐富岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案需掌握語言知識；史地文化知識；政策法規(guī)知識；心理學和美學知識；政經(jīng)和社會知識；旅行知識；國際知識等。教學重點：導游服務(wù)的性質(zhì)和特點、導游人員的素質(zhì)和職業(yè)道德。（二）全陪的職責實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護安全、處理問題；宣傳、調(diào)研。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前，國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則，原定座位不予保留；OPEN票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)。（五）心臟病碎發(fā)旅游者心臟病碎發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊或旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪跑到附近醫(yī)務(wù)所找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。第三節(jié) 全程陪同導游人員的服務(wù)規(guī)程一、外賓團的全程服務(wù)規(guī)程 1 前期準備熟悉團隊卷宗 知識準備 心理準備 物質(zhì)準備 首站聯(lián)系 2 首站地接站服務(wù) 3 飯店內(nèi)服務(wù) 4 核對日程 5 各站服務(wù)（1）、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（2）、保護游客的安全（3）、做好聯(lián)絡(luò)工作 6 各站轉(zhuǎn)移服務(wù)末站送站服務(wù) 8 善后工作二、內(nèi)賓團的全程服務(wù)規(guī)程 1 出團前的準備工作（1）、接受帶團任務(wù)（2）、開好行前說明會岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案 起程服務(wù)（1）出發(fā)前的集合（2）出發(fā)工作 3 各站服務(wù)（1）抵達機場（2）全陪與地陪的工作配合 4 各站轉(zhuǎn)移服務(wù) 5 返程服務(wù)（1）確認返程交通票據(jù)（2）聯(lián)系國內(nèi)組團社的相關(guān)部門（3）全陪總結(jié)致辭 6 善后工作（1）與計調(diào)人員進行工作交接（2）財務(wù)結(jié)算工作（3）保持與團員的聯(lián)絡(luò)第四節(jié) 非團隊導游服務(wù)規(guī)程一、非團隊導游服務(wù) 特殊性：服務(wù)項目少且比較單一服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快服務(wù)難度較大游客自由度高，變化大二、非團隊導游服務(wù)的要求岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案高效率的接待服務(wù)高質(zhì)量的導游服務(wù)較強的獨立工作能力和語言表達能力三、非團隊導游服務(wù)規(guī)程接站服務(wù)服務(wù)準備；接站服務(wù)；沿途導游；入店服務(wù)；后續(xù)工作。岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案第六章 旅游者個別要求的處理教學目的：通過本章的學習，使學生掌握對旅游者個別要求的處理情況。教學方法：講授法。對空接的處理：查明原因，如等待時間較短可原地等候；時間較長則重新安排接團事宜。對醫(yī)療費用糾紛的預(yù)防二、游客傷病事故的處理岳陽市湘北女子職業(yè)學校導游實務(wù)教案患一般疾病的處理及早就醫(yī)多休息；關(guān)心其病情；看病費用自理；嚴禁導游人員給旅游者擅自用藥。第一章 導游服務(wù)教學目的：了解導游服務(wù)的基本情況 教學重點：了解導游服務(wù)的特點與性質(zhì) 教學難點：了解導游服務(wù)的原則 教學課時：思考題（帶問題學習，以提高效果）: 21世紀導游工作有哪些發(fā)展趨勢？如何適應(yīng)？導服在旅游服務(wù)體系的地位和作用是什么？導服的特點與原則分別是什么？第一節(jié) 旅游和導游的基本概念一、旅游和旅游業(yè)(簡)（一）旅游活動的類型根據(jù)活動范圍。大家只得晚上自己出去吃大排檔。二、雙效益結(jié)合的原則三、合理而可能的原則第二章導游員目的：了解導游員的概念、分類、職責、道德與行為規(guī)范、高素質(zhì)要求。，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。分析提示：A不能擅自到非定點商店購物。（二）心理學和美學知識要記住姓名：美國心理專家卡耐基在他的《人性的弱點》中談到，每個人都希望被重視與關(guān)注，若能記住對方的姓名，對方就會對你有特殊的好感，因為證明你重視與關(guān)注對方。否則，底氣不足，連自己都駕馭不了，就更別侈談駕馭整個旅游團了。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。這位李先生是我們旅行社的常客，我接待李先生時查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。（6）請比較地陪和全陪的服務(wù)規(guī)程并說出二者在團隊接待工作中有哪些異同。（4）避免正面沖突：導游員與領(lǐng)隊或全陪在某些問題上意見相左是正常現(xiàn)象。（3）性別：男游客大膽魯莽，身體怪棒，吃飯怪香，爬山走路快。（二）致歡迎詞代表所在接待旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地自我介紹（包括自己的姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）并介紹旅游車司機表明提供服務(wù)的誠摯愿望期盼游客的合作預(yù)祝旅游愉快順利酒店這是非常關(guān)鍵的一步，站在車廂靠過司機的位置，講解要大、慢、清，面對觀眾，可一覽無余，歡迎詞的7個要點：案例：A、問候：如各位來自地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介紹：結(jié)合自己姓名的特色介紹，顯得風趣幽默，加深印象。趁用餐時宣布下一個活動集合的時間、地點。（模擬實訓）（3）景點導游：A、到景點前，簡單介紹該景點，制造懸念，以激發(fā)客人興趣。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。地陪小王從飯店外匆匆趕來。）（模擬實訓）（4）返程工作：若與去程線不同，應(yīng)做沿途風光導游，并宣布下次活動安排的時間、地點。輕則使導游活動變成放羊，重則使團員緊急情況下，群龍無首，離心離德，甚至有可能造成完全可以避免的惡性事故。D、歷史；E、現(xiàn)代；如城建、交通、經(jīng)濟等。分析提示：導游要及時了解與本次旅游活動相關(guān)的知識強化語言表達能力準備即時信息（三）心理準備放松心情，不要背負沉重的心理包袱上團平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導游服務(wù)調(diào)節(jié)情緒，處理好個人私事，不要讓情緒受到與工作無關(guān)的因素干擾冷靜頭腦，設(shè)想各種可能發(fā)生的不利情況并作好應(yīng)變計劃全面考慮，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴（四）形象準備（五）物品準備社旗、紀念禮品、導游證、計劃單、委派單、話筒、團費及自己的個人用品等。陜西籍屬長安文化，可談秦磚漢瓦、兵馬俑、華清池、秦始皇、漢武帝、李世民、武則天。宣布集合時間、地點時，要記住告訴司機；旅游線路有變化時，應(yīng)提前通知司機；與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見；合理合乎常規(guī)地處理好與司機之間的利益關(guān)系。小韓接過來后，當著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷?？梢哉f“燭光晚餐”的渲染比任何蒼白的解釋和誠摯的道歉都有利，平添了一份熱情和幽默。”說這樣的話，表明導游人員對自己的工作角色還沒有很好的認識。（三）政策法規(guī)知識（四）政治、經(jīng)濟、社會知識（五）國際知識（六）旅行知識三、身心健康（一）生理素質(zhì)尤其是帶團爬山，正如業(yè)內(nèi)同行所說：“不來就想死人，來了又累死人，再來就不是人”。導游見多識廣，很能