【正文】 第一篇：[教學(xué)資源]《導(dǎo)游實務(wù)》電子教案岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第一章 導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)工作的基本概況有所掌握，包括導(dǎo)游發(fā)展簡史，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點，導(dǎo)游人員的職責(zé)、素質(zhì)、職業(yè)道德和管理。教學(xué)重點：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點、導(dǎo)游人員的素質(zhì)和職業(yè)道德。教學(xué)難點：導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督機制、等級評定制度。教學(xué)方法：講授法 舉例法 教學(xué)過程:第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述一、導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游： “引導(dǎo)”+“游覽”導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽、按照組團社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。二、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)短途交通服務(wù)三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中居主導(dǎo)地位，重要性體現(xiàn)在四方面：樞紐作用標(biāo)志作用經(jīng)濟作用政治作用岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第二節(jié) 中國導(dǎo)游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、中國古代旅游與導(dǎo)游服務(wù)古代旅游活動的類型（1）、帝王巡游（2）、公務(wù)行游（3）、商賈周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游古代導(dǎo)游服務(wù)的萌芽二、中國近現(xiàn)代旅游與導(dǎo)游服務(wù)中國近現(xiàn)代旅游業(yè)的興起1923年8月，中國第一家旅行代理機構(gòu)——上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部在上海誕生，標(biāo)志著中國近代旅游業(yè)的興起。職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生（1）、游客需要導(dǎo)游服務(wù)（2）、旅游經(jīng)營者需要導(dǎo)游服務(wù)中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展史略（1）、初創(chuàng)時期（1949年11月至1978年11月）（2）、發(fā)展時期（1978年12月至1978年2月）（3）、全面建設(shè)時期（1989年至今）三、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案（一）中國旅游活動的發(fā)展趨勢旅游業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)旅游需求日趨多樣化旅游市場競爭激烈旅游業(yè)將重視危機管理倡導(dǎo)“潔凈旅游”、促進旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)一、社會性二、文化性三、服務(wù)性四、經(jīng)濟性直接創(chuàng)收 間接創(chuàng)收 促銷商品 促進經(jīng)濟交流五、涉外性第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案一、獨立性強、二、腦體高度結(jié)合、三、復(fù)雜多變、服務(wù)對象復(fù)雜游客需求多種多樣接觸的人員多且關(guān)系復(fù)雜要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”四、關(guān)聯(lián)度高第五節(jié)二、游客至上的原則 1規(guī)范化服務(wù) 2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三、追求社會效益和經(jīng)濟效益的原則四、合理而可能的原則 本章小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。使學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動機，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢的能力。導(dǎo)游服務(wù)的原則岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第二章 導(dǎo)游人員教學(xué)目的:通過本章的學(xué)習(xí),使學(xué)生熟悉導(dǎo)游員的概念和分類,掌握導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范,:導(dǎo)游員的概念與分類 教學(xué)難點:導(dǎo)游員的職責(zé)與行為規(guī)范 教學(xué)方法:講授法 教學(xué)過程:第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念與分類一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游人員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊、全陪、地陪、景點景區(qū)導(dǎo)游人員。（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員。（三）按使用語言劃分：中文導(dǎo)游人員、外語導(dǎo)游人員。（四）按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員、特級導(dǎo)游人員。第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)和行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的職責(zé)岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)按合同或約定的內(nèi)容為旅游者組織參觀、游覽并進行導(dǎo)游講解；安排交通、食宿，保護旅游者安全；解答并處理問題；反映意見和要求，協(xié)助安排相關(guān)活動。（二）全陪的職責(zé)實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護安全、處理問題；宣傳、調(diào)研。（三）地陪的職責(zé)安排旅游活動；提供組織、聯(lián)絡(luò)服務(wù)；導(dǎo)游講解；維護安全；處理問題。二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范堅持“內(nèi)外有別”原則嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度自覺遵紀(jì)守法自尊、自愛，不失人格、國格注意小節(jié)第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)一、導(dǎo)游員的素質(zhì)（一）品德端正要求熱愛祖國、熱愛社會主義；具有優(yōu)秀的道德品質(zhì)；熱愛本職工作，盡職敬業(yè)；有高尚的情操；遵紀(jì)守法。（二）知識豐富岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案需掌握語言知識；史地文化知識；政策法規(guī)知識；心理學(xué)和美學(xué)知識；政經(jīng)和社會知識；旅行知識；國際知識等。（三）身心健康要求具有良好的身體素質(zhì)與心理素質(zhì)（四）較高的導(dǎo)游技巧掌握五要素，缺一不可：組織、交際、協(xié)作、講解、專項技能（五）形象良好要求端莊、得體、大方。本章小結(jié)本章系統(tǒng)闡述了導(dǎo)游員的概念與分類, 導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及全陪、地陪的職責(zé)，導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第三章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識。教學(xué)重點：近現(xiàn)代旅游產(chǎn)生的時間、條件、標(biāo)識及主體構(gòu)成；旅游業(yè)經(jīng)營特點；旅游的概念；旅游的本質(zhì)、基本屬性、特征；旅游活動的類型和現(xiàn)代旅游活動的基本要素；旅游三部分的內(nèi)容；入出境知識；交通郵電知識。教學(xué)難點：對各類知識的運用。教學(xué)方法：講授法；多媒體教學(xué)法。第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識一、旅行社的性質(zhì)與職能提供與旅行有關(guān)的服務(wù)是旅行社的主要職能；以贏利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。職能：生產(chǎn)職能；銷售職能；組織協(xié)調(diào)職能；分配職能；提供信息職能。二、我國旅行社的分類國際旅行社、國內(nèi)旅行社三、旅行社的旅游產(chǎn)品（一）概念旅游產(chǎn)品又叫旅游服務(wù)產(chǎn)品，由實務(wù)和服務(wù)綜合構(gòu)成，向游客銷售的旅游項目。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案（二）類型按旅游產(chǎn)品組成狀況分：整體旅游產(chǎn)品、單向旅游產(chǎn)品按產(chǎn)品形態(tài)分：團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游、單項服務(wù)。第二節(jié) 旅游交通知識一、航空交通知識機票外國旅游團抵達(dá)后，導(dǎo)游員委核實機票：是否有國內(nèi)段國際機票，有無返程、出境機票；要弄清出境機票是OK票還是OPEN票。所謂OK票．即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時以上，國內(nèi)機票須在聯(lián)程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前，國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則，原定座位不予保留；OPEN票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)。國內(nèi)、國際機票的有效期均為一年。鐵路客運車票是旅客乘車的憑證，中國境內(nèi)的火車票有三種：客票（硬座、軟座），加快票（普通加快、特別加快）和臥鋪票（軟臥、硬臥）。旅客須持車票乘車旅行，無票乘車或持失效車票乘車者要加倍交費；使用偽造或涂改的車票乘車，旅客不僅要加倍交費，還得承擔(dān)刑事責(zé)任?！?，需購買半價票，并照購加快票及空調(diào)票；；導(dǎo)游實務(wù)教案車免票，但一個大人只準(zhǔn)攜帶一名免票兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購小孩票。水路客運旅客在乘船前丟失船票，應(yīng)另行購票；上船后旅客丟失船票，如能提出足夠的證明，經(jīng)確認(rèn)后無需補票；無法證明時，按有關(guān)規(guī)定處理。公路客運第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識一、禮貌和禮節(jié)禮節(jié)、禮貌是一個人內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)和真實感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、情操、志趣和道德修養(yǎng)。其核心是尊重人。二、人際交往中的禮節(jié)接待禮節(jié)（介紹、見面禮節(jié)、稱謂）；交談時的禮節(jié)和語言；赴宴時的禮節(jié)；異性交往中的禮節(jié)。第四節(jié) 旅游急救知識（一）暈車（機、船）暈車、暈機、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，需服用藥物；可能時讓其坐在較平衡的座位上；長途旅行中旅客暈機（車、船），導(dǎo)游員可請乘務(wù)員協(xié)助。（二）中暑岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案要注意勞逸結(jié)合。若有人中暑，可臵患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。嚴(yán)重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。（三）食物中毒發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，讓其多喝水緩解毒性，嚴(yán)重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救。食物中毒都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游員要隨時提醒旅游者不要食用攤上的食品。（四）骨折旅游者骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)作力所能及的初步處理：。（五）心臟病碎發(fā)旅游者心臟病碎發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊或旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪跑到附近醫(yī)務(wù)所找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。（六）蝎、蜂蜇傷若旅游者被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5％蘇打水或3％淡氨水洗敷傷口，服用止痛藥。導(dǎo)游員、旅游者如識中草藥，可用大肖葉、藥荷葉、兩面針等搗爛外敷。嚴(yán)重者要送醫(yī)院搶救。第五節(jié) 其它知識岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案國際時差、度量衡換算、溫度換算 本章小結(jié)本章闡述了旅行社知識，旅行證件及中國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)中的禮儀，交通知識，貨幣、衛(wèi)生救護常識等內(nèi)容。導(dǎo)游員只有掌握這些相關(guān)知識，并在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，不斷積累相關(guān)知識，工作才能得心應(yīng)手，各種問題就能迎刃而解。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第四章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，考查學(xué)生對導(dǎo)游服務(wù)程度與服務(wù)規(guī)范，包括全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范的熟練、掌握程度。教學(xué)重點：全陪、地陪的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范； 教學(xué)難點：各級導(dǎo)游人員的服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范。教學(xué)方法： 講授法實物教學(xué)法；采用比較法, 教學(xué)過程:第一節(jié)一、導(dǎo)游服務(wù)團隊的組成 1 內(nèi)賓團的導(dǎo)游服務(wù)團隊全陪 地陪 2 外賓團的導(dǎo)游服務(wù)團隊海外領(lǐng)隊 全陪 地陪二、導(dǎo)游服務(wù)團隊的合作 1 導(dǎo)游服務(wù)團隊的合作基礎(chǔ)（1）、共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃（2）、共同的工作對象——同一團隊的游客（3）、共同的利益——發(fā)展中國旅游業(yè)（4）、共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（5）、共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議導(dǎo)游服務(wù)團隊岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案 導(dǎo)游服務(wù)團隊的合作方法（1）、主動爭取各方的配合（2）、尊重各方的權(quán)限和利益（3）、建立互信的友情關(guān)系第二節(jié) 地方陪同導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)程一、服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計劃；落實接待事宜；物質(zhì)準(zhǔn)備；語言和知識準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。二、迎接服務(wù)分三種情況：旅游團抵達(dá)前的服務(wù)、旅游團抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中服務(wù)。三、入店服務(wù)協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設(shè)施；帶領(lǐng)旅游團用好第一餐；宣布當(dāng)日或次日的活動安排；照顧行李進房；確定叫早時間。四、核對、商定節(jié)目安排當(dāng)出現(xiàn)不同情況時，地陪要采取相應(yīng)措施。五、參觀游覽服務(wù)做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備；途中導(dǎo)游；景點導(dǎo)游講解；參觀活動；返程中的工作。六、其他服務(wù)餐飲服務(wù)；住宿服務(wù)；文娛活動。購物服務(wù)七、送客服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)；離店服務(wù)；送行服務(wù)。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案八、后續(xù)工作處理遺留問題；結(jié)賬；總結(jié)工作。第三節(jié) 全程陪同導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)程一、外賓團的全程服務(wù)規(guī)程 1 前期準(zhǔn)備熟悉團隊卷宗 知識準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 首站聯(lián)系 2 首站地接站服務(wù) 3 飯店內(nèi)服務(wù) 4 核對日程 5 各站服務(wù)（1）、監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（2）、保護游客的安全（3）、做好聯(lián)絡(luò)工作 6 各站轉(zhuǎn)移服務(wù)末站送站服務(wù) 8 善后工作二、內(nèi)賓團的全程服務(wù)規(guī)程 1 出團前的準(zhǔn)備工作（1）、接受帶團任務(wù)（2）、開好行前說明會岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案 起程服務(wù)（1）出發(fā)前的集合（2）出發(fā)工作 3 各站服務(wù)（1）抵達(dá)機場（2）全陪與地陪的工作配合 4 各站轉(zhuǎn)移服務(wù) 5 返程服務(wù)（1）確認(rèn)返程交通票據(jù)（2）聯(lián)系國內(nèi)組團社的相關(guān)部門（3）全陪總結(jié)致辭 6 善后工作（1）與計調(diào)人員進行工作交接（2）財務(wù)結(jié)算工作（3）保持與團員的聯(lián)絡(luò)第四節(jié) 非團隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程一、非團隊導(dǎo)游服務(wù) 特殊性：服務(wù)項目少且比較單一服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)較快服務(wù)難度較大游客自由度高，變化大二、非團隊導(dǎo)游服務(wù)的要求岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案高效率的接待服務(wù)高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)較強的獨立工作能力和語言表達(dá)能力三、非團隊導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備；接站服務(wù)；沿途導(dǎo)游；入店服務(wù)；后續(xù)工作。導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的服務(wù)；沿途導(dǎo)游服務(wù)；現(xiàn)場導(dǎo)游講解；其他服務(wù)；后續(xù)工作。送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備；到飯店接運客人；到站送客。本章小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實施過程，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導(dǎo)游接團準(zhǔn)備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細(xì)闡述了導(dǎo)游帶團的具體操作步驟。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第五章 導(dǎo)游服務(wù)技能教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的技能、導(dǎo)游人員的帶團技能以及導(dǎo)游語言的運用技能。教學(xué)重點：導(dǎo)游服