【正文】 提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。二、雙效益結(jié)合的原則三、合理而可能的原則第二章導(dǎo)游員目的：了解導(dǎo)游員的概念、分類、職責(zé)、道德與行為規(guī)范、高素質(zhì)要求。因路況不佳，在乘坐大巴時(shí)，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。2）僅僅因?yàn)樵撚慰蜎]有堅(jiān)持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進(jìn)行。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。，無論對游客還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。一天，有位李先生來到前臺，要求參加長沙到上海的散客旅游團(tuán)。這時(shí)領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看。3)作為旅游從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，嚴(yán)守企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。陳某為了帶團(tuán)多購物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。分析提示：A不能擅自到非定點(diǎn)商店購物。（四）自尊、自愛，不失人格、國格（五）注意小節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求一、品德端正（一）熱愛祖國（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè) 導(dǎo)游要敬業(yè)愛崗有句至理名言：興趣是最好的老師?？梢院敛豢鋸埖刂v，中國旅游業(yè)的黃金時(shí)代即將或者說已經(jīng)到來。導(dǎo)游收入比較可觀。（二）心理學(xué)和美學(xué)知識要記住姓名：美國心理專家卡耐基在他的《人性的弱點(diǎn)》中談到，每個(gè)人都希望被重視與關(guān)注，若能記住對方的姓名，對方就會對你有特殊的好感，因?yàn)樽C明你重視與關(guān)注對方。又如在帶團(tuán)中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。導(dǎo)游與客人的關(guān)系一下子就被拉近了適度地贊美游客：心理學(xué)家分析，每個(gè)人都喜歡聽到贊美，適度的贊美可溝通感情，協(xié)調(diào)關(guān)系。有一首流行的打油詩：導(dǎo)游的寫照——“勞動強(qiáng)度比驢還要高，起的比雞還要早，做的比孝子還要好，賺得也許很少，還怕被投訴躲不了”。否則，底氣不足，連自己都駕馭不了，就更別侈談駕馭整個(gè)旅游團(tuán)了。隨和冷靜有讓人覺得心里憋得慌的事情——客人吃著你看著、客人玩著你干著、客人躺著你站著還有人夸張用12個(gè)字來形容導(dǎo)游工作——“早出晚歸，日暴雨曬，兩頭受氣”。（中52）分析提示：1）小王盡管有較好的服務(wù)技能，但在服務(wù)意思方面仍需提高。靈敏 案例（四）：借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的?！敖矫啦幻?，全靠導(dǎo)游一張嘴”，講解是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作，所以導(dǎo)游員要有良好的表達(dá)能力。[分析] 例1是一個(gè)廣為流傳的經(jīng)典實(shí)例，講的是由于導(dǎo)游的機(jī)智使不利因素化為有利因素。如對暈車（船、機(jī)）、中暑、食物中毒、骨折、有心臟病的游客，要會急救。這位李先生是我們旅行社的?？停医哟钕壬鷷r(shí)查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠?！保ǘ﹪?yán)守契約 2002年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔(dān)任某旅行社的導(dǎo)游服務(wù)工作。（三）保障安全一對母女隨旅游團(tuán)外出旅游。（四）借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結(jié)成神仙伴侶的。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在W市游覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家購物商店?！庇慰蛡冞@才懶洋洋地進(jìn)去。（1）請問小韓在整個(gè)處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。（6）請比較地陪和全陪的服務(wù)規(guī)程并說出二者在團(tuán)隊(duì)接待工作中有哪些異同。如果運(yùn)用得好的話，司機(jī)不但不會暗中給你作梗，有時(shí)還能夠臨時(shí)代替導(dǎo)游員開展某些與游客直接相關(guān)的接待服務(wù)操作。一般情況下，他也不會為難你了。（2）遇事要與其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多與其商量。（4）避免正面沖突：導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)或全陪在某些問題上意見相左是正?，F(xiàn)象。這就是涵養(yǎng)，這就是高姿態(tài)建立友情關(guān)系彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任如“廣東導(dǎo)游夸美味、桂林導(dǎo)游贊山水、杭州導(dǎo)游詩相隨、上海導(dǎo)游多長輩、新疆導(dǎo)游歌舞美，濟(jì)南導(dǎo)游詠泉水。案例：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作案例1：有一次，一個(gè)美國團(tuán)隊(duì)在西安旅游，適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？（中79）分析提示：精誠團(tuán)結(jié),及時(shí)溝通, 地陪服務(wù)規(guī)程一、前期準(zhǔn)備（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)信息 ：上海江浙籍，屬于海派文化，可以與他們談大上海經(jīng)濟(jì)龍頭、浦東新區(qū)、金茂大廈、東方明珠塔、上海世博會、越劇、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大學(xué)、浙大、復(fù)旦大學(xué)。山東籍屬于齊魯文化，可以談孔孟之鄉(xiāng)、泰山、泉城、青島奧運(yùn)帆船賽。（3）性別：男游客大膽魯莽，身體怪棒，吃飯怪香，爬山走路快。無論他怎樣解釋、懇求，最終他也未能說服售票人員破例讓他的團(tuán)進(jìn)去。為了做好這次接待工作，他細(xì)心搜集了大量有關(guān)飛機(jī)制造公司的資料，又查閱了英文分類詞典，掌握盡可能多的專業(yè)術(shù)語，為現(xiàn)場翻譯做好充分準(zhǔn)備。C、在出口找到旅游團(tuán)，關(guān)鍵抓住全陪、領(lǐng)隊(duì)（幾層內(nèi)容），問候握手。（二）致歡迎詞代表所在接待旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地自我介紹（包括自己的姓名、身份、所屬單位和游客可以采用的稱呼）并介紹旅游車司機(jī)表明提供服務(wù)的誠摯愿望期盼游客的合作預(yù)祝旅游愉快順利酒店這是非常關(guān)鍵的一步，站在車廂靠過司機(jī)的位置，講解要大、慢、清，面對觀眾，可一覽無余，歡迎詞的7個(gè)要點(diǎn)：案例：A、問候：如各位來自地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介紹：結(jié)合自己姓名的特色介紹，顯得風(fēng)趣幽默，加深印象?！巴嚬矟?jì)”，我們就是一家人，同時(shí)，也請大家多多支持我和師傅的工作，希望我的導(dǎo)游能為各位留下美好的回憶！F、酒店介紹：名稱、星級、位置、車程、服務(wù)等。A、地理；B、地位。抓住這7個(gè)要素，就可以不變應(yīng)萬變，任何城市都可套用，講解中就不會忘詞。趁用餐時(shí)宣布下一個(gè)活動集合的時(shí)間、地點(diǎn)。旅游團(tuán)到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。分析提示：重大事情要請示溝通五、參觀游覽服務(wù)參觀游覽服務(wù)是地陪最重要、最應(yīng)精心設(shè)計(jì)，也是最艱巨、最辛苦的工作。為此，導(dǎo)游員要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，強(qiáng)化旅游者的集體觀念和時(shí)間觀念，隨時(shí)注意掌握團(tuán)內(nèi)的動態(tài)，處理好與全陪以及旅游團(tuán)中各種非正式群體“首領(lǐng)”的關(guān)系，協(xié)力以臻成功。（模擬實(shí)訓(xùn)）（3）景點(diǎn)導(dǎo)游：A、到景點(diǎn)前，簡單介紹該景點(diǎn)，制造懸念，以激發(fā)客人興趣。這樣，等到一天游覽結(jié)束，日落西山時(shí)，也就可以高唱“打靶歸來”了。除可進(jìn)行景點(diǎn)的介紹，如歷史、地理、規(guī)模、地位、特色和價(jià)值等，還可收集游客喜聞樂見的一些文化典故、傳說軼事、科學(xué)理論甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反動、不淫穢、不迷信即可。（模擬實(shí)訓(xùn)）（1）核實(shí)返程票。（5）致歡送辭：（模擬實(shí)訓(xùn)）（6）送別離站：把客人帶到相對清靜的地方（這時(shí)千萬不能再自由活動），協(xié)助全陪辦手續(xù)，要等到客人的交通工具啟動后，才能告別。（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。現(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快?。ǔ瑁┡笥褌?，火車站到了。七、轉(zhuǎn)移服務(wù)（模擬實(shí)訓(xùn)：）（一）爭取與交通工具上的服務(wù)人員彼此工作間的合作（二）組織好在交通工具上的用餐及住宿活動（三）組織轉(zhuǎn)移過程中的娛樂活動，相機(jī)向游客介紹沿途概況（四）解決轉(zhuǎn)移過程中遇到的各種突發(fā)問題（模擬實(shí)訓(xùn)：找人、生病、岳陽下站買東西等）八、末站送站服務(wù)（一）的前提醒游客準(zhǔn)備好全部行裝（二）征求游客對整個(gè)旅游行程中各站旅游接待服務(wù)的意見（三）在末站地的地陪之后致歡送詞，適當(dāng)抒發(fā)感情（四）告別九、善后工作（一）處理好旅游團(tuán)的遺留問題（二）填寫《全陪日志》，并向旅行社報(bào)告（三）結(jié)算賬目（四）開展售后服務(wù)，保持長期聯(lián)系模擬實(shí)訓(xùn)：領(lǐng)隊(duì)（全陪）出境及國內(nèi)vip團(tuán)出發(fā)前見面會：1． 自我介紹：公司、個(gè)人、電話號碼 2． 表達(dá)維權(quán)和服務(wù)愿望3． 物質(zhì)準(zhǔn)備：a旅游用品：錢、卡、證照等（國內(nèi)外）b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防曬用品c常用藥品：暈車（船）藥、創(chuàng)可貼、感冒藥等d湖南人：辣椒4． 精神準(zhǔn)備：a休息好、旅行是一種疲勞的活動b降低期望值 5． 注意事項(xiàng)：（1）當(dāng)?shù)氐纳贁?shù)民族習(xí)慣、宗教信仰（2）當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)（3）當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境氣候等（4）安全第一：團(tuán)結(jié)關(guān)照、酒店名稱、地陪、領(lǐng)隊(duì)電話、自由活動要結(jié)伴而行，盡量不要晚回。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為?！闭堉赋鰧?dǎo)游小王在送團(tuán)服務(wù)中的不足之處。短短兩天，我們增進(jìn)了相互了解，成了朋友。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。地陪小王從飯店外匆匆趕來。（3）辦理退房協(xié)助客人結(jié)清賬目。此時(shí)，既是游客極易發(fā)生物品遺失、人員走失、誤機(jī)（車、船）等事故的危險(xiǎn)時(shí)期，又是我們就工作中曾出現(xiàn)過的失誤或其他問題進(jìn)行補(bǔ)救的最后機(jī)會，還直接影響到旅游團(tuán)的后續(xù)活動甚至出境。）（模擬實(shí)訓(xùn)）（4）返程工作：若與去程線不同，應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游，并宣布下次活動安排的時(shí)間、地點(diǎn)。D、講解工作：要適時(shí)進(jìn)行講解，忌游而不導(dǎo)或是滿堂灌。而且，在瀏覽景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)順著最佳路線行走，盡量避免走回頭路和重復(fù)路，角角落落不一定都要走遍，關(guān)鍵是要盡可能將有價(jià)值和非去不可的地方都展現(xiàn)在游客面前。B、清點(diǎn)人數(shù)，簡介當(dāng)日主要活動。輕則使導(dǎo)游活動變成放羊，重則使團(tuán)員緊急情況下，群龍無首，離心離德，甚至有可能造成完全可以避免的惡性事故。為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒有意見，小張答應(yīng)了,在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊(duì)和游客較滿意。D、通知總臺次日叫早和早餐時(shí)間。B、協(xié)助辦理入住手續(xù)及協(xié)助分房，分房主要由全陪負(fù)責(zé)。D、歷史；E、現(xiàn)代；如城建、交通、經(jīng)濟(jì)等。G、在本地的行程簡單介紹，第一天、第二天??，最后，預(yù)祝大家在地玩得高興，過得愉快，謝謝大家?。ㄋ模┱{(diào)整時(shí)間(國外團(tuán))（五）首次沿途導(dǎo)游要眼疾嘴快，反應(yīng)敏捷，與車外景觀緊密結(jié)合。C、談緣份、適度地贊美對方省市：相聚就是緣份，今天能為地的客人導(dǎo)游，非常榮幸（然后適度贊美地的歷史、地理等，我在市上過學(xué)、工作過，或祖籍是市，還是半個(gè)老鄉(xiāng)呢?。〥、司機(jī)介紹：駕車的師傅姓（也可適度贊美）是一位經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)，經(jīng)常跑旅游，坐他的車平穩(wěn)舒適、安全問題請放心。E、集合登車，手持導(dǎo)游旗，地陪在前，全陪在后，走到車門一側(cè)，協(xié)助游客人登車（誰先上）。分析提示：導(dǎo)游要及時(shí)了解與本次旅游活動相關(guān)的知識強(qiáng)化語言表達(dá)能力準(zhǔn)備即時(shí)信息（三）心理準(zhǔn)備放松心情，不要背負(fù)沉重的心理包袱上團(tuán)平衡心態(tài)，做到寵辱不驚，始終如一提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)調(diào)節(jié)情緒，處理好個(gè)人私事，不要讓情緒受到與工作無關(guān)的因素干擾冷靜頭腦，設(shè)想各種可能發(fā)生的不利情況并作好應(yīng)變計(jì)劃全面考慮，準(zhǔn)備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴（四）形象準(zhǔn)備（五）物品準(zhǔn)備社旗、紀(jì)念禮品、導(dǎo)游證、計(jì)劃單、委派單、話筒、團(tuán)費(fèi)及自己的個(gè)人用品等。更新常規(guī)知識著重掌握不熟悉的景點(diǎn)內(nèi)容3增加與旅游者和本次旅游活動相關(guān)的知識充分準(zhǔn)備，事半功倍案例2：1999年夏，中國國際旅行社西安分社導(dǎo)游翻譯李鐘摯接到了一份接待加拿大駐華大使和商務(wù)參贊夫婦一行四人到西安觀光旅游并參觀西安飛機(jī)制造公司的計(jì)劃。他急忙詢問原因，售票人員告訴他：自即日起故宮實(shí)行淡季時(shí)間表，下午3點(diǎn)半停止售票。農(nóng)民：純樸、憨厚。陜西籍屬長安文化，可談秦磚漢瓦、兵馬俑、華清池、秦始皇、漢武帝、李世民、武則天。許多地方的導(dǎo)游員都有自己的特征，形成較鮮明的“地方特色”。至于不合作的領(lǐng)隊(duì)或全陪，應(yīng)采取適當(dāng)措施，如爭取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時(shí)可采用有理、有利、有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c其協(xié)調(diào)、斗爭，并適時(shí)給其臺階下。（3）多給其榮譽(yù)、利益：尊重其人格、工作、意見和建議，讓其適當(dāng)發(fā)揮其特長，要隨時(shí)注意給其面子，盡量把出頭露面的機(jī)會讓給他（她）們，學(xué)會做幕后英雄，不可爭一時(shí)之長短。宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住告訴司機(jī)；旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前通知司機(jī)；與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見；合理合乎常規(guī)地處理好與司機(jī)之間的利益關(guān)系。而且，司機(jī)因?yàn)槁犨^許多導(dǎo)游員的講解，了解各種講解方式在客中人中產(chǎn)生的效果，所以，對新入行的朋友而言，剛開始帶團(tuán)時(shí)，一定要注意多向司機(jī)們請教。千萬不要小看這個(gè)群體的能量，一般來說初次或偶爾幫旅行社駕車的司機(jī)多半因?yàn)椴欢羞€比較易于配合，但是，那些常年專門承接旅行社用車任務(wù)的老牌司機(jī)，就很難收服了。第三章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)目的：學(xué)會地陪、全陪的工作流程 重點(diǎn)：學(xué)會地陪的工作流程難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)導(dǎo)服的程序性和藝術(shù)性 思考題：（1）地陪在出團(tuán)前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？（2）地陪應(yīng)把握哪些即時(shí)信息？請談?wù)劙盐者@些即時(shí)信息的必要性。小韓接過來后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。此時(shí)導(dǎo)游靈機(jī)一動，對游客說??？游客紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅(jiān)持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時(shí)，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。陳某為了帶團(tuán)多購物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴?！笨腿艘宦牶芨吲d，連聲道：“謝謝！請代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單