【正文】 CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第60頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第286頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，及時(shí)了解信息 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第114頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，避免長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng) ，避免吃熱的東西 ，避免直接暴曬 、寬松的衣服 ，避免過(guò)度疲勞 答案：ACDE，可采用的方法有（）?！?歲兒童，導(dǎo)游員接待兒童的“四不宜”包括（）。（）等類型。（）。、苛刻要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)()。（）。，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括（）。，為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。，使旅游活動(dòng)節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。，要善于抓住旅游團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”，一般來(lái)說(shuō)團(tuán)隊(duì)中的“中心人物”應(yīng)具有的特點(diǎn)是（）。（）。（）。，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法對(duì)其作出（）處罰。（）之一的，由行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月。，她應(yīng)當(dāng)持（）向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)。（）。（）。（）。（）。，旅游行政管理部門依據(jù)（）的規(guī)定作出相關(guān)處罰。，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（）。139．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，履行下列義務(wù)（）。（）。（車、船）事故，應(yīng)采取以下處理措施()。（）。，道德調(diào)節(jié)可以分為（）。，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。，遺物由（）共同清點(diǎn)，列出清單一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。，游客提出自由活動(dòng)要求時(shí)，地陪應(yīng)該（）。，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。，導(dǎo)游員可以講點(diǎn)笑話引客人開心，講笑話時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)（）。，導(dǎo)游員應(yīng)（）。 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第186頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。支持領(lǐng)隊(duì)工作，領(lǐng)隊(duì)同意方可執(zhí)行 ，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合 ，調(diào)動(dòng)其積極性、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第104～105頁(yè)，清華大學(xué)出版社2010年第2版。，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。（）。（）。“賓客至上”原則，在實(shí)際服務(wù)中要求導(dǎo)游員做到（）。（）講解。該合同解除屬于（）。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理辦法（試行）》第十三條。 答案：A 參考依據(jù)：《關(guān)于實(shí)行導(dǎo)游人員計(jì)分管理有關(guān)問(wèn)題的通知》附件一“導(dǎo)游計(jì)分管理及檢查操作說(shuō)明”第七條第四項(xiàng)。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》五。，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿（）向省級(jí)旅游局申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。，景區(qū)常見的人文景觀可分為（）。（）的服務(wù)工作，以其獨(dú)有的鮮明特點(diǎn)成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。（）年起，全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)行導(dǎo)游員資格考試，并實(shí)行持證上崗制度。，導(dǎo)游員要認(rèn)真傾聽，理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)，必要時(shí)做一些（），使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽他陳述。當(dāng)接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見到張先生時(shí)，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁(yè)，國(guó)旅游出版社2007年版。 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。、服務(wù)型、輕松型 、發(fā)展型、推進(jìn)型 、互助型、學(xué)習(xí)型 、調(diào)研型、引導(dǎo)型 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第175頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第196～204頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第167頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第105頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。、高傲、無(wú)理 、細(xì)心、活潑 、幽默、紳士 、放縱、自由 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第84頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第69頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。小事化了 ，小事不理 ，小事小辦 ，小事講風(fēng)格 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第66頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。、宣傳美景、存留美麗、推薦特殊景點(diǎn)、渲染完美景點(diǎn) 、規(guī)劃施展美景、協(xié)助游客審美、審美信息的傳遞者、審美行為的協(xié)調(diào)者 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第14頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第204頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。，總是發(fā)生在一定的歷史時(shí)期，與當(dāng)時(shí)的社會(huì)有密切的聯(lián)系，所以我們不能脫離當(dāng)時(shí)的（）孤立地去欣賞他們?！袊?guó)旅行社是由()創(chuàng)建的。庫(kù)克 （）型的智能服務(wù)，要求導(dǎo)游員有豐富的知識(shí)、嫻熟的導(dǎo)游技能。，司機(jī)安排自己的朋友搭便車一同前往，有游客提出反對(duì)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)交涉，必要時(shí)向（）投訴，并向組團(tuán)社報(bào)告。35.（）是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)和底蘊(yùn)。33.“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”這一職業(yè)道德規(guī)范集中地體現(xiàn)在旅游從業(yè)人員在實(shí)際工作中以（）為中心，以維護(hù)顧客利益為前提。（）。（）、婚姻家庭道德三者相互滲透、相互融合，共同規(guī)范和調(diào)節(jié)人們的社會(huì)行為。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條。24.（）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社會(huì)主義先進(jìn)文化的組成部分。，由（）依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的有關(guān)規(guī)定給予處罰。，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向（）報(bào)告。 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（北京市旅游局編），第11頁(yè)，北京燕山出版社2005年版。 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 ，視線盡量放遠(yuǎn) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第248頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。、文化、服務(wù)技能 、身高、服務(wù)技能 、知識(shí)、服務(wù)技能 、語(yǔ)言、服務(wù)技能 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第43頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁(yè)，中國(guó)旅游出版社2007年版。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。4由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。4旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。4如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。4有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。訪問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。3導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。3一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)丹東車站后。導(dǎo)游人員不能欺騙消費(fèi)者或者與經(jīng)營(yíng)商共同欺騙消費(fèi)者游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 游客的正當(dāng)購(gòu)物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站送團(tuán)當(dāng)天遲到；離店前沒(méi)有親自清點(diǎn)行李；出發(fā)前沒(méi)有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；沒(méi)有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒(méi)有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒(méi)有征求游客的意見和建議；下車前沒(méi)有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報(bào)告。4，及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)調(diào)整。4事后寫書面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過(guò)及旅游者的反映，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和部門要進(jìn)行批評(píng)和處罰。四，誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。2，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。實(shí)在無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。）②要求購(gòu)買中藥材、中成藥。第五章 一，購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎?gòu)物。八，導(dǎo)游人員在旅游購(gòu)物活動(dòng)中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。六，怎樣正確對(duì)待旅游者口頭意見：1個(gè)別接觸2冷靜對(duì)待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。3轉(zhuǎn)移注意法：對(duì)旅游者解釋或補(bǔ)償后，導(dǎo)游人員有意識(shí)地運(yùn)用幽默的語(yǔ)言、詼諧的故事、有趣的活動(dòng)及新奇的景色等方式來(lái)調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。8，提出希望，希望旅游者在旅游過(guò)程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。5，擬定旅游者房間分配方案。行前說(shuō)明會(huì)的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項(xiàng)。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、態(tài)度語(yǔ)、期盼語(yǔ)、祝愿語(yǔ) 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送