【正文】 續(xù)。教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)各類知識(shí)的運(yùn)用。（二）全陪的職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全、處理問題；宣傳、調(diào)研。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)、導(dǎo)游人員的素質(zhì)和職業(yè)道德。二、導(dǎo)游人員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。（二）知識(shí)豐富岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案需掌握語言知識(shí)；史地文化知識(shí)；政策法規(guī)知識(shí)；心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)；政經(jīng)和社會(huì)知識(shí)；旅行知識(shí)；國際知識(shí)等。職能：生產(chǎn)職能；銷售職能；組織協(xié)調(diào)職能；分配職能；提供信息職能。旅客須持車票乘車旅行，無票乘車或持失效車票乘車者要加倍交費(fèi)；使用偽造或涂改的車票乘車，旅客不僅要加倍交費(fèi)，還得承擔(dān)刑事責(zé)任。若有人中暑，可臵患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。嚴(yán)重者要送醫(yī)院搶救。四、核對(duì)、商定節(jié)目安排當(dāng)出現(xiàn)不同情況時(shí)，地陪要采取相應(yīng)措施。本章小結(jié)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過程，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。三、合理控制環(huán)節(jié)和節(jié)奏強(qiáng)和弱的關(guān)系；多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系；勞和逸的關(guān)系。教學(xué)方法：案例分析法。本章小結(jié)本章詳細(xì)列舉了旅游者在旅游過程中針對(duì)住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員的正確處理方式和應(yīng)該遵循的基本原則?？陀^原因需要變更計(jì)劃和日程 一般有三種情況縮短或取消在一地的游覽時(shí)間；延長在一地的游覽時(shí)間；在一地的游覽時(shí)間不變，取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)代替。二、錯(cuò)接的預(yù)防及處理（一）錯(cuò)接的原因（1）、沒有準(zhǔn)備足夠的時(shí)間，倉促出發(fā)（2）、導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真核實(shí)（二）錯(cuò)接的預(yù)防提前抵達(dá)接站地點(diǎn)；認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù)；提高警惕，防止他人非法接走旅游團(tuán)。誤機(jī)（車、船）事故的處理請(qǐng)求旅行社的協(xié)助；爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其它交通工具前往下一站。地陪講解欠佳游客自己的主觀原因走失游客自由活動(dòng)是走失二、旅游者走失的預(yù)防做好提醒工作；做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；時(shí)刻和旅游者一起；經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；各方做好配合工作；講解好吸引旅游者。游客患特殊疾病的處理詳細(xì)弄清患者的健康狀況；及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行防疫檢查；加強(qiáng)對(duì)傳染疾病游客的處理；及時(shí)通知；領(lǐng)隊(duì)與所屬國駐華使館通報(bào)情況；患傳染病的游客應(yīng)提前出境；將詳細(xì)情況用書面形式向旅行社和有關(guān)部門匯報(bào)三、旅游者因病死亡的處理立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作；穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。課程內(nèi)容包括八章。根據(jù)活動(dòng)目的和內(nèi)容。11月上旬，在省第九次黨代會(huì)上張春賢在報(bào)告中指出：“充分認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高，污染少，增收潛力大，發(fā)展前景良好的產(chǎn)業(yè)特征，發(fā)揮旅游資源豐富，發(fā)展基礎(chǔ)良好的優(yōu)勢(shì)，完善發(fā)展規(guī)劃，加快綜合配套設(shè)施建設(shè)，把旅游產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展成為一個(gè)有規(guī)模，有實(shí)力，有永續(xù)發(fā)展能力的支柱業(yè)。武夷山每個(gè)峰都很高，爬上去很不容易，由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。導(dǎo)游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點(diǎn)且有爭(zhēng)議的問題，如人權(quán)問題、計(jì)劃生育問題等，遇到這種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)如何解釋和回答？第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類一、導(dǎo)游員的概念（一）《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的導(dǎo)游員擁有《導(dǎo)游人員資格證書》領(lǐng)取《導(dǎo)游證》接受旅行社委派或聘用持證上崗，接受檢查（二）游客心目中的導(dǎo)游員游客之友游客之師國家形象和本地形象的代表二、導(dǎo)游員的分類（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分（三）按工作語言劃分（四）按技術(shù)等級(jí)劃分初級(jí)導(dǎo)游人員中級(jí)導(dǎo)游人員高級(jí)導(dǎo)游人員特級(jí)導(dǎo)游人員第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)二、全陪的職責(zé)（一）實(shí)施旅游接待計(jì)劃（二）聯(lián)絡(luò)工作（三）組織協(xié)調(diào)工作（四）維護(hù)安全、處理問題（五）宣傳、調(diào)研三、地陪的職責(zé)（一）安排旅游活動(dòng)（二）做好接待工作（三）導(dǎo)游講解（四）維護(hù)安全案例：一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。后來一打聽才知道，原來是導(dǎo)游小姐根本就沒帶自己去。（一）愛國企業(yè)、自尊自強(qiáng)——行業(yè)道德（二）遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗——行為準(zhǔn)則（三）公私分明、誠實(shí)善良——商業(yè)道德（四）克勤克儉、賓客至上——服務(wù)道德（五）熱情大度、清潔端莊——行為標(biāo)準(zhǔn)（六）一視同仁、不卑不亢——國際主義（七）耐心細(xì)致，文明禮貌——業(yè)務(wù)要求（八）團(tuán)結(jié)服從、不忘大局——協(xié)作原則（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上——提高要求二、導(dǎo)游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則 案例：一份打折清單“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實(shí)習(xí)的游行社接待旅客最繁忙的時(shí)期。這是旅行社內(nèi)部的商業(yè)機(jī)密。2)即使要更改接待計(jì)劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報(bào)告旅行社。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。D小費(fèi)的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。有人說，當(dāng)過導(dǎo)游可以當(dāng)總統(tǒng)，這當(dāng)然是一種夸張，但做導(dǎo)游確實(shí)很能增長自己的見聞與提高自己的辦事能力。我有一次帶團(tuán)，團(tuán)員有一名回族客人，我便特地給餐廳打招呼，安排回族餐，那位客人非常感動(dòng)，正好這位客人是旅游團(tuán)的團(tuán)長，結(jié)果那個(gè)團(tuán)非常順利。導(dǎo)游是一個(gè)很辛苦的職業(yè)。筆者熟識(shí)的不少業(yè)內(nèi)奇才之所以有今天的成就，很多就是因?yàn)樵谌胄幸潦紩r(shí)，遭遇過此等失敗的教訓(xùn)，并能引以為戒，知恥近乎勇，最后方才玉汝于成的。一個(gè)人生活在社會(huì)大舞臺(tái)上，要扮演誰多不同的社會(huì)角色，小王在扮演“家人”這一角色時(shí)，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團(tuán)，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時(shí)，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴(yán)格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。四、技能合格（一）語言技能要有良好的語言表達(dá)能力。（三）帶團(tuán)技能（四）專項(xiàng)技能救護(hù)技能還要有急救技術(shù)。這時(shí)領(lǐng)班走過來，一手拿過打折清單，一邊對(duì)我說：“對(duì)不起，打擾了！經(jīng)理要我把單據(jù)拿給他看看。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。（六）地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。這種時(shí)候應(yīng)該大打感情牌，直接跟他們講明自己剛剛參加工作，希望多加關(guān)照。二、導(dǎo)游工作集體的合作（一）導(dǎo)游工作集體的合作基礎(chǔ)導(dǎo)游工作集體的組成是為了共同的工作目標(biāo)——執(zhí)行該旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃導(dǎo)游工作集體的成員有著共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的游客導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游業(yè)導(dǎo)游工作集體中的全陪和地陪有著共同的工作準(zhǔn)繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)導(dǎo)游工作集體的協(xié)作有著共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議（二）導(dǎo)游工作集體的合作方法主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合尊重各方的權(quán)限和利益（1）尊重其權(quán)限：對(duì)方提出意見和建議時(shí)，要給予足夠的重視；當(dāng)其工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，要給予必要的支持和幫助；當(dāng)其與游客之間有矛盾時(shí)，一般不要介入，但必要時(shí)可助一臂之力。事后，既往不咎，一如往常。兩廣和海南屬于嶺南文化，可談珠江風(fēng)情、黃埔軍校、錦繡中華、中山大學(xué)、椰樹林。這位導(dǎo)游人員頓時(shí)就“傻眼”了：該團(tuán)客人明天早上乘飛機(jī)飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)參觀魂?duì)繅?mèng)縈的“紫禁城”了。二、接站服務(wù)（一）接站準(zhǔn)備提前30分鐘到接團(tuán)地，然后：A、與行李員、司機(jī)（幾個(gè)）會(huì)合，確定停車地點(diǎn)及記住車牌，B、再次確定抵達(dá)時(shí)間，是否晚點(diǎn)。E、表達(dá)熱情服務(wù)的愿望：在這天里，我和師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務(wù)，大家在旅行中有什么意見與要求盡管提出來，我們能滿足的盡量滿足。F、主要景點(diǎn)；G、特產(chǎn)(含小吃)。三、四、核定日程（一）不影響原定行程（二）影響原定行程但不影響接待標(biāo)準(zhǔn)（三）影響接待標(biāo)準(zhǔn)模擬實(shí)訓(xùn)：長沙一日游行程有出入案例：擅自作主，自承后果小張擔(dān)任一東南亞旅游團(tuán)的地陪。導(dǎo)游員要注意通過這種種方式樹立自己在游客心目中的權(quán)威形象，善于引導(dǎo)游客在意向和行為上逐漸達(dá)成一致，保證整體旅游需求得以滿足。同時(shí)，還要注意最好是先安排到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的地方游覽，然后安排到向住宿點(diǎn)逐漸靠近的景點(diǎn)觀光。（模擬實(shí)訓(xùn)）六、其他活動(dòng)服務(wù)（一）餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)風(fēng)味品嘗服務(wù)款待宴會(huì)（二）文娛活動(dòng)服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)：3）去觀賞文藝晚會(huì)的操作規(guī)范該團(tuán)晚6點(diǎn)半用完餐后，集合登車完畢，準(zhǔn)備發(fā)車往田漢劇院，導(dǎo)游需介紹什么？模擬實(shí)訓(xùn)：4）該團(tuán)在晚上10：30觀賞文藝晚會(huì)后，導(dǎo)游清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一年輕漂亮的女性游客未到，怎么辦？所以，更要加倍認(rèn)真、仔細(xì)，多做彌補(bǔ)工作，多提供超常服務(wù)，做到善始善終。上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解全團(tuán)行李情況。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游。案例41：導(dǎo)游工作集體的相互支持與合作有一次，一個(gè)美國團(tuán)隊(duì)在西安旅游，適適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預(yù)定的車票，游客非常著急，不斷向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？案例42：落實(shí)參觀及游覽項(xiàng)目某外語導(dǎo)游人員于11月1日下午3點(diǎn)30分帶團(tuán)來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時(shí)，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。答：1）、導(dǎo)游遲到 2）、送站應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作（一）結(jié)算賬目開支項(xiàng)目開支時(shí)間開支金額報(bào)賬憑證（二）處理遺留問題游客遺忘物品傷病游客滯留游客委托購買游客委托轉(zhuǎn)交投訴（三）總結(jié)（四）售后服務(wù)第三節(jié) 全陪服務(wù)規(guī)程一、前期準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃記住團(tuán)隊(duì)信息了解游客情況熟悉銜接安排熟悉各站安排（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備（五）與首站地陪或旅游團(tuán)隊(duì)聯(lián)系二、首站接站服務(wù)（模擬實(shí)訓(xùn)：上次發(fā)的資料104）三、飯店內(nèi)服務(wù)四、核定日程五、各站服務(wù)（一）監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（二）保護(hù)游客安全（三）做好聯(lián)絡(luò)工作六、各站離站服務(wù)（一）提醒地陪提前落實(shí)離境交通（二）提醒游客提前做好離境準(zhǔn)備（三）保管好有關(guān)票證（四）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運(yùn)174。今天我們將乘早上9點(diǎn)的次火車去市。（團(tuán)友的證件、|行李？）（4）集合登車：再次清點(diǎn)人數(shù)。講解要考慮游客的接受能力和思維習(xí)慣，選擇合適的內(nèi)容進(jìn)行講解，繁簡(jiǎn)適度，做到邊游邊導(dǎo)，講深講透。（模擬實(shí)訓(xùn)）（2）沿途導(dǎo)游（略）：A、介紹到目的地所需時(shí)間與沿途風(fēng)光；B、若長途旅行，要介紹沿途所經(jīng)地州市，還要搞節(jié)目，如唱歌、做游戲、講笑話、猜謎語等，也可與客人聊天。但小張回旅行社報(bào)賬時(shí)卻被經(jīng)理狠狠批評(píng)了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個(gè)景點(diǎn)的門票費(fèi)用。C、帶好團(tuán)隊(duì)用好第一餐：如：在大廳告知餐廳位置、時(shí)間，并提前到餐廳確認(rèn)，告訴客人洗手間位置，并巡視客人1——2次，詢問其反應(yīng)。另加城市風(fēng)情介紹：也是7個(gè)要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會(huì)忘詞。F、再次清點(diǎn)人數(shù)，如全陪無異議，請(qǐng)司機(jī)發(fā)車。對(duì)于參觀游覽中的導(dǎo)游講解，他輕車熟路，但要擔(dān)任參觀飛機(jī)公司翻譯的任務(wù)，還是第一回。（2）業(yè)余愛好：如足球、籃球、排球等。導(dǎo)游在工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)異地同行的不同之處，是長知識(shí)增閱歷的有益之事。切記諸如導(dǎo)游講解這些工作才真正是屬于展示我們自己的合適時(shí)機(jī)。不僅能學(xué)到不少書本上學(xué)不到的實(shí)踐知識(shí)，還能有助于激發(fā)他們“人之病在于好為人師”的天性，司機(jī)一得意，雙方之間的關(guān)系自然也就容易搞好。（3）地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核定日程時(shí)出現(xiàn)分歧應(yīng)如何處理？（4）全陪在旅途各站應(yīng)做好哪些工作？（5）請(qǐng)談?wù)勵(lì)I(lǐng)隊(duì)如何辦好一個(gè)成功的出國說明會(huì)。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系?！鋵?shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款。一天，有位李先生來到前臺(tái)，要求參加長沙到上海的散客旅游團(tuán)。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導(dǎo)游的熱忱服務(wù)?！鋵?shí)如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。就此試從“服務(wù)意識(shí)”上分析小王今天的行為。如毛主席、周總理、朱總理。導(dǎo)游與客人之間的“心理距離”就很近。有人說導(dǎo)游是“雜家”，這話也不無道理，導(dǎo)游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識(shí)。旅游業(yè)是無煙工業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)，那么導(dǎo)游做為旅游企業(yè)的第一線工作人員，自然是朝陽職業(yè)，其前景非常廣闊。（2）請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)小費(fèi)問題的看法。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個(gè)旅游景點(diǎn)?！笨腿艘宦牶芨吲d，連聲道：“謝謝！請(qǐng)代表我謝謝你的經(jīng)理！并滿意地交付旅游團(tuán)費(fèi)，我順手拿出總經(jīng)理開列的打折清單，準(zhǔn)備翻開給客人看。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽(yù)。（中42）分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時(shí)，其實(shí)已經(jīng)遇見到可能 出現(xiàn)的危險(xiǎn)了。3)游客在游覽過程中，可能會(huì)提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果