【正文】 有度 2 行進(jìn)速度緩急結(jié)合 善于協(xié)調(diào)多數(shù)游客和少數(shù)游客之間的矛盾三、合理引導(dǎo)游客審美 1 旅游景點的美 導(dǎo)游員引導(dǎo)游客審美的方式方法四、正確開展導(dǎo)購促銷 1 導(dǎo)購旅游商品 2推薦自費項目岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案 促銷其他旅游線路第二節(jié) 交際技能一、樹立并維護(hù)良好的個人形象樹立良好的第一印象強化可信賴度注重日常細(xì)節(jié)即時彌補受損形象二、了解游客的心理從人口統(tǒng)計因素的角度了解游客心理從旅游動機的角度了解游客心理從游客個性的角度了解游客心理從游客活動階段的角度了解游客的心理三、與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系等距離交往伙伴關(guān)系四、盡力提供個性化服務(wù)五、正確對待游客的口頭意見耐心傾聽冷靜分析核實情況必要是請求協(xié)助第三節(jié) 協(xié)作技能岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案一、與外賓團(tuán)的協(xié)作 尊重領(lǐng)隊權(quán)限，努力支持其工作 2 多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合 3 多個領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性 4 堅持原則立場，拒絕其過分要求 二、一相關(guān)旅游接待人員的協(xié)作 1 密切聯(lián)系，及時溝通信息 2彼此尊重，認(rèn)真聽取建議 3 互相幫助，提供必要支持 嚴(yán)守合同，維護(hù)旅行社和游客的利益第四節(jié) 講解技能一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則三個原則：以客觀現(xiàn)實為依托；針對性；靈活性。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案本章小結(jié)本章重點闡述了導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，游客心理服務(wù)技能，旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能，導(dǎo)游員的語言技能以及導(dǎo)游講解技能等內(nèi)容。教學(xué)重點：處理旅游者個別要求的原則；對生活娛樂方面?zhèn)€別要求的處理。三、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案調(diào)整計劃內(nèi)的文娛活動；費觀賞文娛活動；往不健康的娛樂場所四、購物方面?zhèn)€別要求的處理要單獨外出購物；要求退換商品；要求再去商店購買相中的商品；要求購買古玩或仿古藝術(shù)品；要求購買中藥材；要求代為托運。如一旦答應(yīng)了要求，則應(yīng)根據(jù)規(guī)定辦事。岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案第七章 突發(fā)問題和事故的預(yù)防及處理第八章教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)中對主要問題及事故的預(yù)防及處理。案例分析法。二、旅游計劃變更的處理擬定應(yīng)變計劃并報告旅行社岳陽市湘北女子職業(yè)學(xué)校導(dǎo)游實務(wù)教案征得多數(shù)游客的同意旅游計劃變更的實施（1）、路線變更的實施（2）、日程變更的實施（3）、旅游活動項目變更的實施第二節(jié) 接送故障的預(yù)防和處理一、漏接的預(yù)防和處理（一）漏接的原因分析 主觀原因：未按預(yù)定的時間抵達(dá)接站地點；工作疏忽，將接站地點搞錯；班次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，但導(dǎo)游員仍按原計劃去接團(tuán)；新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團(tuán)。采取彌補措施，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容。若應(yīng)接團(tuán)隊還在機場、車站、碼頭，應(yīng)立即報告旅行社安排接站。四、誤機（車、船）事故的預(yù)防和處理誤機（車、船）事故的原因 分兩種情況：非責(zé)任事故、責(zé)任事故。及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。三、丟失財物的處理了解基本情況幫助尋找；若是復(fù)帶出境物品，還要到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明；協(xié)助索賠；安慰失主四、丟失行李的處理來華途中丟失行李；在中國境內(nèi)丟失行李。自由活動時走失。患重病的處理就地或送往醫(yī)院搶救；如病危，在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親友必須在場。（二）處理搶救；報案；匯報；安撫；寫書面報告。導(dǎo)游員必須要掌握在發(fā)生意外事故情況下和正常情況下導(dǎo)游服務(wù)工作有何區(qū)別，同時也要了解預(yù)防和處理問題應(yīng)遵循的基本原則，這樣才能在以后的實際帶團(tuán)工作中應(yīng)付自如。教學(xué)內(nèi)容由理論到實踐，貫穿學(xué)期的實踐教學(xué)中，總課時為68，實踐實訓(xùn)課時為34（占總學(xué)時50﹪），主要目的培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力，為真正走上工作崗位積累模擬實踐經(jīng)驗。根據(jù)組織形式。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將變成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源輸出國,年接待1．37億人次的入境旅游者，出境旅游人數(shù)將達(dá)到1億人次。結(jié)合湖南個案分析: 面對國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的突飛猛進(jìn)和中國旅游市場誘人的前景，擁有豐富旅游資源的湖南向旅游強省邁出了堅實的一步?！痹诖舜螘h上，省旅游局拋出了他們的構(gòu)想。第二天到鼓浪嶼游覽，因為晚點乘飛機去武夷山，所以在5：30被帶到餐廳吃飯，由于導(dǎo)游沒有事先通知餐廳，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后頭，等到菜剛上齊，導(dǎo)游又催著趕飛機，只好匆匆吃一點兒完事。2）第一次走的路線一定要踩點，時間安排一般應(yīng)有富余，決不可以想當(dāng)然。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。陳導(dǎo)有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游業(yè)作為一項服務(wù)行業(yè)，就是滿足游客的要求。重點：導(dǎo)游員職責(zé)，道德與行為規(guī)范。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。（五）處理問題四、景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游講解（二）安全提示（三）宣傳教育第三節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德案例：導(dǎo)游員的職業(yè)道德 一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游,因?qū)υ摼皡^(qū)不熟,興致頗高,他對這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。分析]，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。本例中導(dǎo)游小姐少去景點的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象，自己釀的苦酒，最終還得自己喝。這位李先生是我們旅行社的?？?，我接待李先生時查閱清單，發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理有給這位李先生打八五折的旅游優(yōu)惠?！保ㄖ?0）答：1)旅行社對一些客人施行旅游費用優(yōu)惠，是一種營銷策略，對增進(jìn)與客戶的友情，吸引客源，拓產(chǎn)展業(yè)務(wù)是有益的。（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅行、游覽活動；不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，導(dǎo)游員可以調(diào)整或者變更接待計劃，但應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。（三）自覺遵紀(jì)守法(p37)案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人游覽W市。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進(jìn)去看看，不買東西也沒關(guān)系。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費的封條.。有興趣就會產(chǎn)生熱愛，能熱愛就會對自己從事的事業(yè)產(chǎn)生敬業(yè)愛崗的感情，導(dǎo)游也不列外。而導(dǎo)游員正是這個欣欣向榮的行業(yè)中最具有代表性的工作，是旅游業(yè)的靈魂。北京、上海、廣州、海南等地的導(dǎo)游，人均年收入達(dá)5萬并不足為奇。要尊重與關(guān)心客人：西方著名心理學(xué)馬斯洛說過，人類有5種基本需求：其中有一條就是受人尊重與關(guān)心的需要。利用好這一招，和客人的交往就開了一個極好的頭，讓客人覺得導(dǎo)游是“自己人”。但要注重技巧：如胖可講：豐滿、性感；瘦可講：苗條；老人可講：成熟、閱歷深；年輕人可講：朝氣蓬勃、青春洋溢；學(xué)歷高者可講：專家學(xué)者；學(xué)歷低者可講：社會大學(xué)經(jīng)驗豐富；性格外向者可講：直率、熱情；性格內(nèi)向者可講：深沉、內(nèi)秀。（二）心理素質(zhì)自信帶團(tuán)中可能遇上領(lǐng)導(dǎo)干部，文化層次高者，但也不要怕，因為：（1）他們畢竟是外地人，不可能對本地風(fēng)景名勝、文化風(fēng)俗十分了解；（2）他們畢竟是外行，常言道：“隔行如隔山”。強烈的自信心還能增強導(dǎo)游人員的吸引力，處處顯得落落大方，從而贏得游客的歡心和尊敬。所以做導(dǎo)游要有“艱苦戰(zhàn)斗”的心理準(zhǔn)備。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。那咱們團(tuán)隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。（二）應(yīng)變技能 案例：隨機應(yīng)變 例1：某旅行社組織三國之旅，游客到達(dá)目的地后，人住星級賓館，讓大家在餐廳用餐時，突然出現(xiàn)短時間停電。由電燈照明變?yōu)闊o奈的蠟燭照明，本來有許多不便，但當(dāng)引入了“燭光晚餐”這一概念后，就充滿了浪漫、溫馨，變?yōu)榱硪环N格調(diào)的享受。表演技能駕駛技能其他技能五、形象良好 外貌：盡管有人講，人不可貌相，但實際生活與工作中還是要注重整潔入時，旅游業(yè)是一個綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽為企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生美好的第一印象，從而反映出一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。于是我就告訴李先生說：“經(jīng)理關(guān)照您，要給您的旅游費打八五折優(yōu)惠。按照旅游行程，該旅游團(tuán)在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。因路況不佳，在乘坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。那咱們團(tuán)隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準(zhǔn)您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（五）隨機應(yīng)變某旅行社組織三國之旅，游客到達(dá)目的地后，入住了星級賓館，當(dāng)大家在餐廳用餐時，突然出現(xiàn)短時間停電。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。行程結(jié)束，快抵達(dá)機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。第一節(jié) 團(tuán)隊導(dǎo)游工作集體一、導(dǎo)游工作集體的組成 ：搞好與司機的關(guān)系。例如當(dāng)導(dǎo)游員不在場時回答旅客的詢問、客人離車時清理車上游客遺留的物品等等。贏得這些大佬們的支持對導(dǎo)游員來說，是很重要的，因為在很多情況下你都需要司機的配合才能夠開展一些服務(wù)。在游覽項目時，在旅游計劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與你之間出現(xiàn)矛盾時，更要多與其商量，實事求是地說明情況，爭取其理解和合作。一旦出現(xiàn)這種情況，要點是：應(yīng)主動與其溝通，盡量避免與其發(fā)生正面沖突。西安導(dǎo)游一張嘴，張家界導(dǎo)游跑斷腿”。北京籍貫屬于京派文化，可以談皇家文化、長城、奧運會、城建五環(huán)。掌握旅游團(tuán)成員的基本情況 ：（1）職業(yè)：知識分子：清高，一般不發(fā)表意見，一旦發(fā)表意見就要受到重視，好為人師，要虛心向他們請教！工人：豪爽、直率。女游客內(nèi)向、纖弱、行動慢、熟悉旅游接待計劃制定詳細(xì)接待計劃落實預(yù)訂服務(wù) 1）落實下榻飯店 2）落實旅游用車3）落實參觀及游覽項目案例1：某外語導(dǎo)游人員于11月1日下午3點30分帶團(tuán)來到故宮的售票處前，正在他準(zhǔn)備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關(guān)上了。分析提示：導(dǎo)游要及時了解景點開放時間 4）落實出入本地的交通 5）落實行李安排 6）落實其他旅游準(zhǔn)備（二）知識準(zhǔn)備A、老景點——溫習(xí)；B、新景點——突擊，一定要到實地去踩線，掌握第一手資料，如概況、開放時間、售票處、線路、廁所位置、特色、特殊管理條例等?？腿藞A滿地結(jié)束了在西安的觀光和訪問，回到北京后，給李鐘摯寄了幾本介紹加拿大的書籍，并附寄給分社總經(jīng)理一封熱情洋溢的感謝信，感謝旅行社培養(yǎng)出來這樣優(yōu)秀的翻譯。D、核實、清點人數(shù)與清點、交接行李（幾人在）。我在云南大理時，有位導(dǎo)游這樣介紹，我爸是漢族，媽是白族，我姓名有個玉字，所以我就是他們精心制作的漢白玉，是旅行社的導(dǎo)游，我謹(jǐn)代我社全體員工對各位表示最熱烈的歡迎！歡迎各位來到美麗的市。關(guān)鍵是名稱與位置，以便客人外出后回店。C、概況：如有幾個區(qū)、縣、總?cè)丝冢ㄆ渲惺袇^(qū)人口）、總面積（其中市區(qū)面積）、民族等。(長沙的性格特色?歷史文化與吃喝玩樂)（六）引導(dǎo)下車A、下車前宣布集合時間、地點、車牌號，行李帶好（每次下車前都應(yīng)如此，景區(qū)參觀時，提醒客人貴重物品隨身攜帶）。用餐后，可與客人寒暄，開展初步交流。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。導(dǎo)游員一旦上團(tuán)，就應(yīng)該清楚地意識到不管你帶的是什么團(tuán)，你就是這個團(tuán)的“領(lǐng)導(dǎo)”，如果你不能有效駕馭旅游團(tuán)活動的節(jié)奏和內(nèi)容，主導(dǎo)游客的情緒和意向，就會造成游客各行其是，就會使旅游團(tuán)內(nèi)部成為一盤散沙。（1）出發(fā)：A、一般提前15分鐘到集合點，與客人作一些交流。B、安排游覽內(nèi)容時要采取行先安排一般景點，接著安排精彩景點，高潮要放在最后。C、交代注意事項：如是否可帶包、拍照、吸煙等，集合的時間、地點。還可結(jié)合一些綜合知識即興發(fā)揮講解。模擬實訓(xùn)：5）該團(tuán)明日行程為韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2樓西餐廳用餐，7：30出發(fā)，當(dāng)晚導(dǎo)游還要做什么工作？（三）購物服務(wù):（模擬實訓(xùn)）（四）自由活動服務(wù)七、送站服務(wù)送站工作：送站服務(wù)是地陪最后直接面向游客提供導(dǎo)游服務(wù)的結(jié)尾階段。（2）商定出發(fā)時間：出境航班提前120分鐘，國內(nèi)航班提前90分鐘，火車和輪船提前60分鐘到達(dá)送團(tuán)地點。（團(tuán)友的證件、|行李？）案例：清晨8點，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。已與領(lǐng)隊、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：“各位游客：早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個人都已到齊。中國有句古話：相逢何必曾相識?，F(xiàn)在請下車。6．行程與風(fēng)景區(qū)簡介： 7．集合時間、地點 8．答游客問附本章案例匯總案例38：控制情緒浪潮小王是一位不錯的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因為家庭瑣事吵了一架，到今天還余怒未消。這位導(dǎo)游人員頓時就“傻眼”了：該團(tuán)客