【正文】 案例41：導游工作集體的相互支持與合作有一次，一個美國團隊在西安旅游，適適旅游旺季，火車臥鋪緊張，未能拿到預定的車票，游客非常著急，不斷向領隊發(fā)泄不滿情緒，遇到這種情況怎么辦？案例42：落實參觀及游覽項目某外語導游人員于11月1日下午3點30分帶團來到故宮的售票處前，正在他準備買票之時，售票口的小窗戶“啪嗒”一聲——關上了。答：1）、導游遲到 2）、送站應提前1小時到達火車站 3）、不應稱“各位游客”，應稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作（一）結算賬目開支項目開支時間開支金額報賬憑證（二）處理遺留問題游客遺忘物品傷病游客滯留游客委托購買游客委托轉交投訴（三）總結（四）售后服務第三節(jié) 全陪服務規(guī)程一、前期準備（一）熟悉接待計劃記住團隊信息了解游客情況熟悉銜接安排熟悉各站安排（二）知識準備（三）心理準備（四）物質準備（五）與首站地陪或旅游團隊聯(lián)系二、首站接站服務（模擬實訓：上次發(fā)的資料104）三、飯店內服務四、核定日程五、各站服務（一）監(jiān)督、協(xié)助各站地陪的工作（二）保護游客安全（三）做好聯(lián)絡工作六、各站離站服務（一）提醒地陪提前落實離境交通（二）提醒游客提前做好離境準備（三）保管好有關票證（四）協(xié)助領隊和地陪辦理離站事宜，協(xié)助游客辦理行李托運174。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游。今天我們將乘早上9點的次火車去市。上車后清點人數(shù)，又向全陪了解全團行李情況。（團友的證件、|行李？）（4）集合登車：再次清點人數(shù)。所以，更要加倍認真、仔細，多做彌補工作，多提供超常服務，做到善始善終。（模擬實訓）六、其他活動服務（一）餐飲服務團隊餐服務風味品嘗服務款待宴會（二）文娛活動服務模擬實訓：3）去觀賞文藝晚會的操作規(guī)范該團晚6點半用完餐后，集合登車完畢，準備發(fā)車往田漢劇院，導游需介紹什么？模擬實訓：4）該團在晚上10：30觀賞文藝晚會后，導游清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)有一年輕漂亮的女性游客未到，怎么辦？講解要考慮游客的接受能力和思維習慣，選擇合適的內容進行講解，繁簡適度，做到邊游邊導，講深講透。同時，還要注意最好是先安排到離游客住宿點最遠的地方游覽，然后安排到向住宿點逐漸靠近的景點觀光。（模擬實訓）（2）沿途導游（略）：A、介紹到目的地所需時間與沿途風光；B、若長途旅行，要介紹沿途所經地州市，還要搞節(jié)目，如唱歌、做游戲、講笑話、猜謎語等，也可與客人聊天。導游員要注意通過這種種方式樹立自己在游客心目中的權威形象，善于引導游客在意向和行為上逐漸達成一致，保證整體旅游需求得以滿足。但小張回旅行社報賬時卻被經理狠狠批評了一頓，并責令他賠償這兩個景點的門票費用。三、四、核定日程（一）不影響原定行程（二）影響原定行程但不影響接待標準（三）影響接待標準模擬實訓：長沙一日游行程有出入案例：擅自作主，自承后果小張擔任一東南亞旅游團的地陪。C、帶好團隊用好第一餐：如：在大廳告知餐廳位置、時間，并提前到餐廳確認，告訴客人洗手間位置，并巡視客人1——2次，詢問其反應。F、主要景點；G、特產(含小吃)。另加城市風情介紹：也是7個要素，按照這模式，就有提綱在心中，不會忘詞。E、表達熱情服務的愿望：在這天里，我和師傅愿盡我們最大的努力為各位朋友服務，大家在旅行中有什么意見與要求盡管提出來，我們能滿足的盡量滿足。F、再次清點人數(shù)，如全陪無異議，請司機發(fā)車。二、接站服務（一）接站準備提前30分鐘到接團地，然后：A、與行李員、司機（幾個）會合，確定停車地點及記住車牌，B、再次確定抵達時間，是否晚點。對于參觀游覽中的導游講解，他輕車熟路，但要擔任參觀飛機公司翻譯的任務，還是第一回。這位導游人員頓時就“傻眼”了：該團客人明天早上乘飛機飛西安，這意味著他們此次來華旅游已經沒有機會參觀魂牽夢縈的“紫禁城”了。（2）業(yè)余愛好：如足球、籃球、排球等。兩廣和海南屬于嶺南文化，可談珠江風情、黃埔軍校、錦繡中華、中山大學、椰樹林。導游在工作中細心去發(fā)現(xiàn)異地同行的不同之處，是長知識增閱歷的有益之事。事后，既往不咎，一如往常。切記諸如導游講解這些工作才真正是屬于展示我們自己的合適時機。二、導游工作集體的合作（一）導游工作集體的合作基礎導游工作集體的組成是為了共同的工作目標——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃導游工作集體的成員有著共同的工作對象——同一團隊的游客導游工作集體中的全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游業(yè)導游工作集體中的全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關法律、法規(guī)和行規(guī)導游工作集體的協(xié)作有著共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議（二）導游工作集體的合作方法主動爭取各方的配合尊重各方的權限和利益（1）尊重其權限：對方提出意見和建議時，要給予足夠的重視；當其工作中或生活上遇到麻煩時，要給予必要的支持和幫助；當其與游客之間有矛盾時，一般不要介入，但必要時可助一臂之力。不僅能學到不少書本上學不到的實踐知識，還能有助于激發(fā)他們“人之病在于好為人師”的天性，司機一得意，雙方之間的關系自然也就容易搞好。這種時候應該大打感情牌，直接跟他們講明自己剛剛參加工作，希望多加關照。（3）地陪與領隊、全陪或旅游者核定日程時出現(xiàn)分歧應如何處理？（4）全陪在旅途各站應做好哪些工作？（5）請談談領隊如何辦好一個成功的出國說明會。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關系。（六）地陪小韓帶領香港旅游團一行28人游覽W市?！鋵嵢绻盐骱任髯拥脑?，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚в稳藛T沒有堅持警示、負起責任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。經查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款。這時領班走過來，一手拿過打折清單，一邊對我說：“對不起，打擾了！經理要我把單據(jù)拿給他看看。一天，有位李先生來到前臺，要求參加長沙到上海的散客旅游團。（三）帶團技能（四）專項技能救護技能還要有急救技術。在游客后來得知這是一次突發(fā)事件而引出的意外禮物后，紛紛給旅行社去信，感謝此次溫馨之旅及導游的熱忱服務。四、技能合格（一）語言技能要有良好的語言表達能力。’其實如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導游員”這一角色時，就應該按導游人員的角色規(guī)范嚴格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導游服務質量。就此試從“服務意識”上分析小王今天的行為。筆者熟識的不少業(yè)內奇才之所以有今天的成就，很多就是因為曾在入行伊始時，遭遇過此等失敗的教訓，并能引以為戒，知恥近乎勇，最后方才玉汝于成的。如毛主席、周總理、朱總理。導游是一個很辛苦的職業(yè)。導游與客人之間的“心理距離”就很近。我有一次帶團，團員有一名回族客人，我便特地給餐廳打招呼，安排回族餐，那位客人非常感動，正好這位客人是旅游團的團長，結果那個團非常順利。有人說導游是“雜家”，這話也不無道理，導游員要有豐富的歷史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知識。有人說，當過導游可以當總統(tǒng)，這當然是一種夸張，但做導游確實很能增長自己的見聞與提高自己的辦事能力。旅游業(yè)是無煙工業(yè)、朝陽產業(yè)，那么導游做為旅游企業(yè)的第一線工作人員，自然是朝陽職業(yè)，其前景非常廣闊。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。（2）請談談你對小費問題的看法。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領隊依照慣例給小韓一個內裝小費的信封。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。2)即使要更改接待計劃也要應征得游客的同意，并立即報告旅行社。按照旅游行程，該旅游團在杭州應游覽5個旅游景點。這是旅行社內部的商業(yè)機密?！笨腿艘宦牶芨吲d，連聲道：“謝謝！請代表我謝謝你的經理！并滿意地交付旅游團費，我順手拿出總經理開列的打折清單，準備翻開給客人看。（一）愛國企業(yè)、自尊自強——行業(yè)道德（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗——行為準則（三）公私分明、誠實善良——商業(yè)道德（四）克勤克儉、賓客至上——服務道德（五）熱情大度、清潔端莊——行為標準（六）一視同仁、不卑不亢——國際主義（七）耐心細致，文明禮貌——業(yè)務要求（八）團結服從、不忘大局——協(xié)作原則（九）優(yōu)質服務、好學向上——提高要求二、導游員的行為規(guī)范（一）忠于祖國，堅持“內外有別”原則 案例：一份打折清單“五一黃金周”是旅游旺季，也是我實習的游行社接待旅客最繁忙的時期。這種行為極大地損害了旅游工作人員的形象，更損害了她所在旅行社的信譽。后來一打聽才知道，原來是導游小姐根本就沒帶自己去。（中42）分析提示：1）陪同的職責中重要的一條是保障游客的安全，該團陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時，其實已經遇見到可能 出現(xiàn)的危險了。導游人員如何樹立良好的第一印象？（5）一位境外游客總愛提出一些東西方熱點且有爭議的問題，如人權問題、計劃生育問題等，遇到這種情況，導游人員應如何解釋和回答？第一節(jié) 導游員的概念與分類一、導游員的概念（一）《導游人員管理條例》中的導游員擁有《導游人員資格證書》領取《導游證》接受旅行社委派或聘用持證上崗，接受檢查（二）游客心目中的導游員游客之友游客之師國家形象和本地形象的代表二、導游員的分類（一）按業(yè)務范圍劃分（二）按職業(yè)性質劃分（三）按工作語言劃分（四）按技術等級劃分初級導游人員中級導游人員高級導游人員特級導游人員第二節(jié) 導游員的職責一、導游人員的基本職責二、全陪的職責（一）實施旅游接待計劃（二）聯(lián)絡工作（三）組織協(xié)調工作（四）維護安全、處理問題（五）宣傳、調研三、地陪的職責（一）安排旅游活動（二）做好接待工作（三）導游講解（四）維護安全案例：一對母女隨旅游團外出旅游。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。為此，旅游團客人十分不滿。（二）獨立地提供講解服務（三）獨立地開展文化交流（四）獨立地處理突發(fā)事件二、腦體結合三、復雜多變（一）服務對象復雜（二）游客需求多樣（三）接觸的人員多，人際關系復雜（四）面對各種物質誘惑和精神污染四、關聯(lián)度高第五節(jié) 導游服務的原則一、旅客至上的原則 案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導游員陳某為旅游團的導游。武夷山每個峰都很高，爬上去很不容易，由于導游業(yè)務不熟，使游客誤跑了很多冤枉路。一行人下午到達廈門，大家本來肚子很餓，但晚餐卻淡而無味，非常糟糕，令人難以下咽。11月上旬，在省第九次黨代會上張春賢在報告中指出：“充分認識旅游產業(yè)關聯(lián)度高，污染少，增收潛力大，發(fā)展前景良好的產業(yè)特征，發(fā)揮旅游資源豐富，發(fā)展基礎良好的優(yōu)勢，完善發(fā)展規(guī)劃，加快綜合配套設施建設，把旅游產業(yè)培育發(fā)展成為一個有規(guī)模，有實力，有永續(xù)發(fā)展能力的支柱業(yè)。目前，我國有27個省市（區(qū)）將旅游產業(yè)作為支柱產業(yè)來發(fā)展扶持，江蘇、山東、浙江等旅游產業(yè)大省對旅游產業(yè)建設、營銷投入非常大，產業(yè)扶持政策非常到位；西部省份來勢逼人，四川、新疆、內蒙古、寧夏等省區(qū)也在舉全省之力，發(fā)展旅游，不少地方成為市場追捧的新熱點。根據(jù)活動目的和內容。教學的基本要求與目的：本課程教學的基本目的是讓學生了解導游服務的基本業(yè)務，掌握導游服務的基本技能，提高學生在導游服務中的講解、處理問題和事故等方面的帶團技能，以勝任導游工作。課程內容包括八章。三、火災事故的預防和處理導游人員必須明確酒店的太平門、安全出口、安全樓梯的位臵及安全轉移路線，牢記火警電話，掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。游客患特殊疾病的處理詳細弄清患者的健康狀況；及時對游客進行防疫檢查；加強對傳染疾病游客的處理；及時通知；領隊與所屬國駐華使館通報情況；患傳染病的游客應提前出境；將詳細情況用書面形式向旅行社和有關部門匯報三、旅游者因病死亡的處理立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，按當?shù)亟哟珙I導的指示做好善后工作；穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團的接待工作。第五節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理一、旅游者傷病事故的預防游客患病的預防合理制定計劃；注意飲食衛(wèi)生；做好提起預報工作；多喝水，多吃水果。地陪講解欠佳游客自己的主觀原因走失游客自由活動是走失二、旅游者走失的預防做好提醒工作；做好各項安排的預報；時刻和旅游者一起；經常清點人數(shù)；各方做好配合工作；講解好吸引旅游者。第三節(jié) 丟失事故的預防及處理一、丟失事故的預防多提醒；用到證件由領隊收??；做好每次行李的清點、交接工作；提醒司機清車、關窗，并鎖好車門。誤機（車、船）事故的處理請求旅行社的協(xié)助；爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其它交通工具前往下一站?？战拥念A防：及時通知下一站，主動與上一站聯(lián)系；做好再次的核實工作。二、錯接的預防及處理（一）錯接的原因（1）、沒有準備足夠的時間，倉促出發(fā)（2）、導游員責任心不強，接到旅游團后不認真核實（二）錯接的預防提前抵達接站地點；認真核實相關事務；提高警惕，防止他人非法接走旅游團。（二）漏接的預防認真閱讀計劃；核實時