【正文】 坐大巴時，導(dǎo)游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。2）僅僅因為該游客沒有堅持警示而導(dǎo)致了事故的發(fā)生，影響旅游正常進行。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款（中41）。案例29案例：地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團一行28人游覽W市。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關(guān)系。要客人自己辦手續(xù)，隨即回公司了。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費的封條.。就此試從“服務(wù)意識”上分析小王今天的行為。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導(dǎo)游員”這一角色時，就應(yīng)該按導(dǎo)游人員的角色規(guī)范嚴格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。’其實如果把西湖比西子的話，雨中的西湖更能顯出她柔美的一面。案例31：游客不換酒店某旅游團來長沙旅游，原計劃住三星級A酒店（名氣大），但因計調(diào)部未預(yù)定而改住三星級B酒店（實際設(shè)施好于A酒點）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？答：1）地陪與全陪，領(lǐng)隊協(xié)調(diào)，2）真誠道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢，4）實地考察，5）物質(zhì)補償。地陪小王從飯店外匆匆趕來。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。短短兩天，我們增進了相互了解，成了朋友?！闭堉赋鰧?dǎo)游小王在送團服務(wù)中的不足之處。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中應(yīng)該時刻觀察和關(guān)心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個別游客有情緒，應(yīng)及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補救工作，但因“木已成舟”，收效甚微?？傊痪湓?，設(shè)法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房。有愿睡加床的客人請舉手。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。案例36：移花接木1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導(dǎo)（全國優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國旅北京分社的日語導(dǎo)游—于柏林）開始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請大家看，天上掉下了幾滴水。3）提升自身素質(zhì)，創(chuàng)立個人風(fēng)格：是條理清晰，還是語無倫次；是簡單明了，還是冗長啰嗦；是通俗易懂，還是偏難深澳；是生動有趣，還是古板生硬。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。[點評、處理]在一個旅游團中，導(dǎo)游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學(xué)生似地專心致志地聽你講解?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖娭菩源胧┎坏珶o助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。針對此情況，如果你是地陪，將如何處理？答：（1分），以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請示予以處理。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店。小盛想：“水龍頭壞了可以修，客房不一定要換；但潮濕房一定要換。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。除去旅行社內(nèi)部的不說，旅行社外部的部門，如飯店、餐館、民航、鐵路、游覽點等等，一點也不能放松?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機返回地毯廠。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。你若是地陪，應(yīng)如何處理？ [點評、處理] A、不妥之處（1）因個別游客的要求再返回地毯廠（1分）（2）對代為客人訂購和托運地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒（1分）（3）接受這種委托未請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退還委托者（1分）（6）購貨發(fā)票和托運單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件（1分）B、正確處理（1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店（1分），地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠（），費用客人負擔(dān)（）（2）客人提出代購和托運地毯要求時，地陪應(yīng)予以婉拒（1分）（3）推托不掉時，應(yīng)請示社領(lǐng)導(dǎo)（1分）（4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜（1分）a收足錢款（1分）b事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給委托人（1分）c余款由旅行社退還委托者（1分）d旅行社保留各項票據(jù)的復(fù)印件（1分）案例題41： 防患于未然西安某旅游團前往桂林旅游。因此導(dǎo)游除必須具備的業(yè)務(wù)技能外，還必須具有很強對導(dǎo)游這方面素質(zhì)的培養(yǎng)。，防患與未然。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。在本案例中，由于下雨致使山路存在危險的情況是事實，所以旅行社與旅行團原有的計劃行程是可以更改或者解除的。案例43：延長與縮短游期的處理新加坡一20060605xjp旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導(dǎo)游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)該如何妥善處理？（中301）。長沙市地陪應(yīng)該做到：調(diào)整原訂接待計劃報告旅行社；旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；通知送站司機提前趕往機場；行李員提前出發(fā)通知酒店提前開房；安排增加晚餐。4)精心設(shè)計、講解新的景點內(nèi)容，讓旅游者感覺雖然未能如愿。案例42：因道路危險更改行程合理嗎？某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導(dǎo)游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。大多數(shù)的游客還是會積極配合導(dǎo)游工作的，以為每位游客都想有個愉快的旅游環(huán)境。,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團到來前，讓游客做好心理準備，不要輕易上當(dāng)受騙。雖然導(dǎo)游進行多方調(diào)節(jié)，但幾位游客最后還是被迫拿出了七八十元。送走旅游團后，小王與地毯廠聯(lián)系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)及余款寄給格林夫婦。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。案例題40：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。本案例中，小盛之所以最后能解決潮濕客房的調(diào)換問題，應(yīng)該說一部分原因是功在平時?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導(dǎo)游員越要振作精神，不可功虧一簣。問題總算得以圓滿解決。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節(jié)飯店的客房供需狀況。（2分案例題39：飯店設(shè)施陳舊，游客們要求換房經(jīng)過近六個小時的顛簸，小盛的旅游團總算乘旅游車從黃山抵達了最后一站——H市，小盛也由全陪變成了全陪兼地陪。”頓一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，：某美國旅游團一行18人來華旅游。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。看著后面聊天的幾個游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就語調(diào)不變，語言平淡地講解了起來。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。那么，作為導(dǎo)游員，在帶團過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。帶團過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。現(xiàn)在，我為大家唱一首歌，祝大家一帆風(fēng)順，旅途愉快！（唱歌）朋友們，火車站到了。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。（全陪告訴他全團行李一共16件。湖南婦女國旅導(dǎo)小周帶團（團號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標房出現(xiàn)單男單女，此時地陪，全陪，領(lǐng)隊該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協(xié)調(diào)，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補房差。那咱們團隊當(dāng)中的未婚人士注意了，今天天公作美，沒準您也能在西湖與您的另一半相遇哦！好，請大家?guī)夏膫髑橹铩陚汶S我一起漫步西湖吧！”（中47）分析提示：1）下雨對于旅行游覽是件不方便的事，對游客的情緒也會產(chǎn)生一定的負面影響。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。2）有的導(dǎo)游人員說：“客人是人，我們也是人，我們也有不高興的時候。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。（2）請談?wù)勀銓π≠M問題的看法。行程結(jié)束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊依照慣例給小韓一個內(nèi)裝小費的信封。然而在游覽過程中，小韓擅自安排游客去她朋友新開業(yè)的珍珠館。2)即使要更改接待計劃也要應(yīng)征得游客的同意，并立即報告旅行社。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅持警示、負起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。3)游客在游覽過程中，可能會提出各種問題和要求，導(dǎo)游人員在可能的情況下盡量的滿足游客的合理要求，如果因為自身的事情而對置之不理，是完全錯誤的。為此，旅游團客人十分不滿。案例26案例：游客至上某國際旅行社接待一個香港紡織業(yè)者旅游團來長沙旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團的導(dǎo)游。正確處理方法：在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）認真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導(dǎo)游人員給予的幫助，是否導(dǎo)游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務(wù)的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；（3）必要時與全陪或領(lǐng)隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。比如，在游覽中碰到上山下坡、路滑地不平時，小蔡都提醒他們注意安全，那些老人好像都沒有聽到。案例25外國老人拒絕幫助導(dǎo)游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀的老人。面對旅游者提出的要求，只要是合理而且可能的，導(dǎo)游人員都要沙發(fā)給予滿足?！笨腿寺犃撕懿皇娣?，整天游覽過程中都無精打采。旅行社的經(jīng)理告訴小洪，眼下正是旅游旺季，社內(nèi)所有的正式導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員都上團了，要換導(dǎo)游員是根本不可能的。按照接待計劃，該團在當(dāng)?shù)赜袃商斓挠斡[安排。評析：導(dǎo)游人員（地陪）手中的接待計劃與全陪或領(lǐng)隊的接待計劃有不同之處，一般就會涉及費用問題。正確處理方法：在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊或全陪的接待計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪應(yīng)該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任，如果是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道歉。領(lǐng)隊還向小陸提出，如果在當(dāng)?shù)貢r間很充足，希望再游覽一個公園，門票由他現(xiàn)付。旅游者都是因為感到導(dǎo)游人員太可憐才被動地進商店，這樣的購物效果肯定不好。評析：購物是旅游活動六大要素之一，也是一個國家、地區(qū)旅游收入的重要組成部分。正確處理方法：為了使購物活動圓滿地進行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：（1）嚴格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。拜托了，拜托了。由于在前面幾個城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。在本案例中，導(dǎo)游人員自作聰明，希望通過既成事實來解決問題，結(jié)果適得其反，引起旅游者的更大不滿，最后造成旅行社在經(jīng)濟和名譽方面的損失。如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪說明事實，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補償；（4）如有必要，事后請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。無奈之下，小陸只能打電話與自己的旅行社聯(lián)系，最后在地接社和組團社的努力下，終于買到了次日的臥鋪火車票。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。正是由于全陪在幕后認真地工作，旅游活動才能順林地進行下去。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認可。在以后的行程中，雖然客人們看到老孫做了許多工作，但總認為只是一些不重要的事情，認為老孫的作用很小，全陪實在是可有可無。地陪從飛機場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后，導(dǎo)游人員沒有及時報警，沒有正確引導(dǎo)旅游者疏散和自救，最后鑄成打錯。評析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出