【正文】 案例44：游客丟失物品的處理導(dǎo)游小王接待的某旅行團(tuán)結(jié)束游覽活動(dòng)將乘23日8：00的航班提前離開(kāi)，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）分析提示:根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時(shí)可以解除。并可能給游客自身造成一定損失的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客，而不能置之不理，假裝看不見(jiàn)，本例中這 位導(dǎo)游，在看到部分游客被迫參與“成親”活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，講清利害關(guān)系。既然這樣的事件已經(jīng)發(fā)生，導(dǎo)游就應(yīng)及時(shí)與景區(qū)管理人員聯(lián)系，使游客的損失減少到最底限度。[分析]，旅游過(guò)程中，旅行社對(duì)游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)費(fèi)用。途中，格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條地毯，但當(dāng)時(shí)沒(méi)拿定主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)。有位旅行社老總曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬(wàn)語(yǔ)、“千”山萬(wàn)水、“千”辛萬(wàn)苦。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門(mén)、其他人員的密切配合。[點(diǎn)評(píng)、處理]辛苦了幾天、甚至十幾天、二十幾天，旅游團(tuán)的行程總算接近了尾聲，眼看即可順利完成旅行社交給自己的任務(wù)，然而就在這最后一站，卻生出了這樣那樣的麻煩事。怎么辦呢?他先來(lái)到反映有問(wèn)題的幾間客房，發(fā)現(xiàn)冷氣不夠是因?yàn)閯傔M(jìn)客房，冷氣才打開(kāi)，且溫度開(kāi)關(guān)沒(méi)有調(diào)到位；沒(méi)有熱水是因?yàn)闊崴堫^壞了；而客房潮濕則是因?yàn)檫@間房緊挨山崖。游客們拖著疲憊的身軀下了車(chē)，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時(shí)間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。用什么辦法呢?你不能當(dāng)著全團(tuán)游客的面用指責(zé)性的語(yǔ)氣說(shuō)：“請(qǐng)后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽(tīng)講。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。日本詩(shī)人官澤賢二說(shuō)‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長(zhǎng)城的旅途！’”（前三句為原詩(shī)，后一句為導(dǎo)游臨時(shí)添加）分析提示：1）導(dǎo)游人員面對(duì)游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見(jiàn)面就進(jìn)行枯燥無(wú)味的介紹，而是運(yùn)用語(yǔ)言技巧，巧妙的運(yùn)用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場(chǎng)合“過(guò)去皇帝登長(zhǎng)城時(shí)沿途老百姓的潑水”，使之超過(guò)人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時(shí)又運(yùn)用日本客人很熟悉的詩(shī)句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。埋怨、賭氣不但無(wú)濟(jì)于事情的解決，反而會(huì)加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對(duì)不可取的。[點(diǎn)評(píng)、處理]導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見(jiàn)，也沒(méi)多說(shuō)什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說(shuō)；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。下了車(chē)，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來(lái)到總臺(tái)拿客房。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來(lái)就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒(méi)有跟上去，這是問(wèn)題最主要的癥結(jié)所在。[點(diǎn)評(píng)、處理]導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長(zhǎng)”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門(mén)旅游還有什么樂(lè)趣可言呢?小王想解開(kāi)這個(gè)謎，于是他去問(wèn)全陪?，F(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接過(guò)了）隨即講了以下一段話：“各位游客：早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。案例33：清晨8點(diǎn)，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車(chē)上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車(chē)站。2）導(dǎo)游人員小李應(yīng)用美學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)，調(diào)整了游客的審美思維角度，轉(zhuǎn)移了游客的注意力，化不利因素為積極因素，調(diào)動(dòng)了游客的游興。欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。”說(shuō)這樣的話，表明導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作角色還沒(méi)有很好的認(rèn)識(shí)。案例30案例：控制情緒浪潮小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表?yè)P(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來(lái)昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患埽浇裉爝€余怒未消。分析提示：A不能擅自到非定點(diǎn)商店購(gòu)物。小韓接過(guò)來(lái)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的只有50元人民幣，心里極不舒服。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。陳某為了帶團(tuán)多購(gòu)物，擅自取消了四個(gè)旅游景點(diǎn)，而將兩個(gè)半天的時(shí)間用于購(gòu)物，從中收取回扣，此事被游客投訴。（中42）分析提示：1）陪同的職責(zé)中重要的一條是保障游客的安全，該團(tuán)陪同在提醒游客穩(wěn)妥放置行李時(shí)，其實(shí)已經(jīng)遇見(jiàn)到可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)了。案例27案例：一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門(mén)，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。旅游團(tuán)在參觀了當(dāng)?shù)叵胬C后，對(duì)湘繡工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в稳藛T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系湘繡廠，安排一次湘繡工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。評(píng)析：因?yàn)橹型馕幕尘安煌鈬?guó)老年人一般都不愿意承認(rèn)自己年歲已高，所以也不需要有人對(duì)其特別關(guān)心和照顧。每當(dāng)上、下車(chē)時(shí)小蔡總是恭候在車(chē)門(mén)一側(cè)，愿意幫助這些老年旅游者上、下車(chē)，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。小蔡想，尊老愛(ài)幼是我國(guó)的優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)老年旅游者應(yīng)該根據(jù)老年人的特點(diǎn)倍加照顧，提供有人情味的個(gè)性化服務(wù)。如果客觀條件不允許，導(dǎo)游人員都要向旅游者做出認(rèn)真的解釋，求得旅游者的諒解；并努力做好補(bǔ)救工作。這一天，小洪的講解也很不到位，他只想把這個(gè)團(tuán)早點(diǎn)送走。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。對(duì)于此類情況，導(dǎo)游人員要認(rèn)真對(duì)待，不能隨便行事。如果責(zé)任在組團(tuán)社，地陪也不能批評(píng)對(duì)方，應(yīng)該由對(duì)方做出必要的解釋。為了讓領(lǐng)隊(duì)和旅游者滿意，小陸答應(yīng)按領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃安排，也愿意再安排一個(gè)公園游覽。案例23如何處理接待計(jì)劃有出入剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機(jī)場(chǎng)把自己所接團(tuán)隊(duì)的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開(kāi)始協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)，照顧旅游者和行李進(jìn)客房，又向旅游者們介紹了飯店的設(shè)施等，隨后，他就與領(lǐng)隊(duì)在飯店大堂里開(kāi)始商定該團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?。但是，作為?dǎo)游人員在安排旅游者購(gòu)物時(shí)，必須注意旅游者的購(gòu)物心理、購(gòu)物行為，強(qiáng)迫旅游者去購(gòu)物或勉強(qiáng)其為之都是違背購(gòu)物原則的。導(dǎo)游人員必須帶旅游者去定點(diǎn)商店購(gòu)物，應(yīng)該遵循旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則，避免購(gòu)物次數(shù)過(guò)多，更不能強(qiáng)行推銷商品；（2）了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)。”聽(tīng)了小呂這幾句話，有的客人才下車(chē)進(jìn)了商店，有幾個(gè)還在車(chē)上坐著。當(dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車(chē)來(lái)到旅游紀(jì)念品商店門(mén)口時(shí)，部分旅游者不愿下車(chē)，表示要在車(chē)上休息。如果導(dǎo)游人員在事情開(kāi)頭時(shí)就向全體客人說(shuō)明情況，尊重旅游者的意見(jiàn)，并對(duì)旅游者共同協(xié)商解決方法，旅行社就不會(huì)蒙受如此重大之的損失。評(píng)析：在國(guó)內(nèi)旅游中，類似事件時(shí)常發(fā)生，特別在旅游旺季。但是整個(gè)旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶?，旅行社要為此支付很大的費(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。小陸知道情況后沒(méi)有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲÷放c客人相處并不好，怕客人知曉沒(méi)有臥鋪票后會(huì)鬧事。另外，全陪要在旅游過(guò)程中陪同旅游者較長(zhǎng)時(shí)間，一定還要注意處理好與旅游者的關(guān)系，注意與旅游者互相溝通信息和意見(jiàn)，多提供具有人情味的服務(wù)，采用適當(dāng)?shù)拇胧┖蛶F(tuán)技巧，這樣才能所讀與旅游者之間的距離，被旅游者所接納。評(píng)析：全陪在某些旅游者看來(lái)是不重要的，全陪的角色的確也是很尷尬很委屈的。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。案例20全陪如何體現(xiàn)其作用導(dǎo)游員老孫作為全陪將陪同某外國(guó)旅游團(tuán)到中國(guó)游覽。作為導(dǎo)游人員可不能因飯店火災(zāi)事件出現(xiàn)不多而掉以輕心。（4）引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援；④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)。由于火勢(shì)太猛，煙霧太大，旅游者們無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)趕到的救護(hù)人員也不能發(fā)現(xiàn)他們，老金就讓大家大聲呼叫，有幾個(gè)旅游者把被單等物撕開(kāi)做成救生繩索，拴緊一頭后，順著墻面爬下。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)他情況知之甚少，又心中沒(méi)底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種可能發(fā)生的情況。在帶團(tuán)過(guò)程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車(chē)上做一些讓旅游者打發(fā)時(shí)間的安排。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。案例18 導(dǎo)游團(tuán)帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動(dòng)。正確處理方法：當(dāng)導(dǎo)游人員不能馬上回答旅游者提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該做到：（1）如實(shí)向旅游者講明，自己在這方面知識(shí)缺乏，誠(chéng)懇地請(qǐng)求旅游者原諒；（2）可以向在場(chǎng)的其他旅游者或景點(diǎn)的工作人員或正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游人員請(qǐng)教；（3）如果在現(xiàn)場(chǎng)不能馬上回答旅游者提出的問(wèn)題，應(yīng)該想辦法盡快獲得答案并告訴旅游者；如果旅游者已經(jīng)離開(kāi)當(dāng)?shù)?，?yīng)該以通信的方法將問(wèn)題的答案告知旅游者；（4）導(dǎo)游人員帶團(tuán)結(jié)束后，要認(rèn)真總結(jié)，對(duì)有欠缺的知識(shí)要有所準(zhǔn)備。老楊在佛教文化、飲食文化和中國(guó)古建筑方面都頗有研究。評(píng)析：我國(guó)的中藥材、中成藥價(jià)格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。正確處理方法：境外華僑或外籍華人希望多購(gòu)買(mǎi)一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國(guó)海關(guān)的規(guī)定。客人們對(duì)祖國(guó)的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個(gè)中醫(yī)院，中藥廠和老字號(hào)中藥鋪。當(dāng)全陪帶團(tuán)開(kāi)始在我國(guó)游覽時(shí)，就要有所準(zhǔn)備，在必要時(shí)既做全陪，又做翻譯。正確處理方法：作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語(yǔ)語(yǔ)種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。有的德國(guó)旅游者處于自尊心的考慮，有的不太懂應(yīng)與，所以客人們都不愿接受講英語(yǔ)的導(dǎo)游員。案例15 當(dāng)?shù)貨](méi)有會(huì)講德語(yǔ)的地陪全陪老孫一個(gè)由20個(gè)德國(guó)旅游者組成的旅游團(tuán)隊(duì)游覽長(zhǎng)江三峽。小朋友的最大特點(diǎn)就是好奇，好動(dòng)，不太注意安全，不像成年人那樣樂(lè)意傾聽(tīng)導(dǎo)游人員的講解，一般也不會(huì)主動(dòng)與導(dǎo)游人員配合。正確處理方法：面對(duì)小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要努力做到：（1）在講解中，語(yǔ)言要生動(dòng)形象，語(yǔ)氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情?？墒墙哟ぷ鏖_(kāi)始后，老宋感到由少年兒童組成的團(tuán)隊(duì)很難帶，他們不喜歡老宋的講解方式，經(jīng)常提出一些怪問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)，他在事故中是有責(zé)任的。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，絕不推脫。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過(guò)問(wèn)下才得以解決。當(dāng)車(chē)子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個(gè)手提箱從行李架上摔下來(lái)，正好砸在鄰座一個(gè)小男孩的頭上，造成了其頭部受傷。案例13 導(dǎo)游人員沒(méi)有堅(jiān)持正確的意見(jiàn)某旅游團(tuán)乘車(chē)從A市至H市，途中要行駛數(shù)個(gè)小時(shí)。雖然每個(gè)導(dǎo)游人員都有第一次上團(tuán)的經(jīng)歷，但是為了讓旅游者放心，沒(méi)有必要把自己第一次帶團(tuán)的事實(shí)告訴客人。正確處理方法：作為導(dǎo)游人員第一次上場(chǎng)，要努力做到：（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，語(yǔ)言，知識(shí)準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備和心里準(zhǔn)備。由于旅游者們都是第一次來(lái)到當(dāng)?shù)芈糜?，?duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠(chéng)懇，所以都不計(jì)較。事先她按照學(xué)過(guò)的只是做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問(wèn)題都有自己的方法。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說(shuō)：“你們不要再吵了，是我不好。如果你們拿了浴巾，請(qǐng)馬上拿出來(lái)。同時(shí)，導(dǎo)游人員又陪同其前往古玩字畫(huà)商店購(gòu)買(mǎi)，保護(hù)了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門(mén)。客人聽(tīng)從了他的建議，最后在古玩字畫(huà)商店買(mǎi)到了自己喜歡的東西。有位客人是中國(guó)古代字畫(huà)愛(ài)好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之?huà)，不過(guò)他搞不清這幅字畫(huà)是否是贗品，苦于不懂漢語(yǔ)，他只好用手勢(shì)與攤主進(jìn)行交流。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒(méi)有采取預(yù)防措施，沒(méi)有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒(méi)有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。由于搶救及時(shí)，沒(méi)有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。小洪趕緊起床前去查看?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。正確處理方法：（1）在奔赴黃山的途中由于汽車(chē)輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來(lái)彌補(bǔ)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對(duì)發(fā)生了沒(méi)有預(yù)料到的變化（或事故）導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；（4）努力未果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報(bào)并主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；（5）導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問(wèn)題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問(wèn)題的方法：或者大家辛苦點(diǎn)徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當(dāng)天在山腳下過(guò)夜，那么觀看日出只能放棄。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開(kāi)動(dòng)一次纜車(chē)讓客人們能順利上山。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，準(zhǔn)備當(dāng)天乘纜車(chē)