【正文】 另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時(shí)間的安排。（4）引導(dǎo)旅游者自救：①如果身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓住火苗；②必須穿過濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；③大火封門無法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援；④搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。盡管如此，老孫還是努力工作，忠于職守，努力與領(lǐng)隊(duì)和地陪緊密合作，最后，順利地實(shí)施了旅游計(jì)劃。但是整個(gè)旅游團(tuán)要在當(dāng)?shù)卦俅弦惶欤眯猩缫獮榇酥Ц逗艽蟮馁M(fèi)用，也造成了聲譽(yù)損失。”聽了小呂這幾句話，有的客人才下車進(jìn)了商店，有幾個(gè)還在車上坐著。為了讓領(lǐng)隊(duì)和旅游者滿意，小陸答應(yīng)按領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃安排，也愿意再安排一個(gè)公園游覽。經(jīng)理要求小洪把情況實(shí)事求是地向客人們講清楚，求得客人的諒解，并繼續(xù)做好服務(wù)工作。每當(dāng)上、下車時(shí)小蔡總是恭候在車門一側(cè)，愿意幫助這些老年旅游者上、下車，但是他們總是拒絕小蔡的幫助。案例27案例：一對(duì)母女隨旅游團(tuán)外出旅游。領(lǐng)隊(duì)委婉地提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素?！闭f這樣的話，表明導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作角色還沒有很好的認(rèn)識(shí)。已與領(lǐng)隊(duì)、行李員交接過了）隨即講了以下一段話：“各位游客：早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。[點(diǎn)評(píng)、處理]導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。領(lǐng)隊(duì)看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。他講這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，他講這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。游客們拖著疲憊的身軀下了車，進(jìn)了下榻的飯店——一家建造于30年前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代專用于接待國內(nèi)一些領(lǐng)導(dǎo)干部的飯店。有位旅行社老總曾經(jīng)說過這樣的話，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該肩挑四“千”斤：“千”方百計(jì)、“千”言萬語、“千”山萬水、“千”辛萬苦。[分析]，旅游過程中，旅行社對(duì)游客擔(dān)負(fù)怎么的責(zé)任，導(dǎo)游就應(yīng)擔(dān)負(fù)怎樣的責(zé)任。但新的變更也是最佳替代，不虛此行。導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？（中294）分析提示:根據(jù)國家相關(guān)法律，合同遇不可抗力時(shí)可以解除。請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處。其次，導(dǎo)游服務(wù)工作的順利完成，還有待于與其他部門、其他人員的密切配合。在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬．在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)．小王以時(shí)間緊迫予以拒絕．這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。日本詩人官澤賢二說‘不為風(fēng)所屈服，不為雨所屈服，有著健壯的身體，踏上長城的旅途！’”（前三句為原詩，后一句為導(dǎo)游臨時(shí)添加）分析提示：1）導(dǎo)游人員面對(duì)游客因心愿未遂而低落的情緒，不是一見面就進(jìn)行枯燥無味的介紹，而是運(yùn)用語言技巧，巧妙的運(yùn)用移花接木的方法，把“下雨”移至另一種迥然不同的場合“過去皇帝登長城時(shí)沿途老百姓的潑水”，使之超過人的正常設(shè)想和合理預(yù)想；同時(shí)又運(yùn)用日本客人很熟悉的詩句與即興的創(chuàng)作相結(jié)合，使游客感到驚奇、有趣、親切，精神為之一振。下了車，進(jìn)了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個(gè)謎，于是他去問全陪。案例33：清晨8點(diǎn)，旅游團(tuán)全體成員已在旅游車上就座，準(zhǔn)備從飯店前往車站。案例30案例：控制情緒浪潮小王是一位不錯(cuò)的導(dǎo)游人員，平日工作中收到了不少表揚(yáng)信，不管在講解還是生活安排上均得到了客人的認(rèn)可，可是今天小王一上團(tuán)就滿臉不高興，原來昨晚小王和家人因?yàn)榧彝ガ嵤鲁沉艘患埽浇裉爝€余怒未消。在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投訴旅游行政管理部門，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。小蔡想，尊老愛幼是我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)老年旅游者應(yīng)該根據(jù)老年人的特點(diǎn)倍加照顧，提供有人情味的個(gè)性化服務(wù)。第一天大家游覽得很高興，小洪講解得也很認(rèn)真。案例23如何處理接待計(jì)劃有出入剛參加工作的導(dǎo)游員小陸在飛機(jī)場把自己所接團(tuán)隊(duì)的旅游者迎接到下榻的飯店后，就開始協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)，照顧旅游者和行李進(jìn)客房，又向旅游者們介紹了飯店的設(shè)施等，隨后，他就與領(lǐng)隊(duì)在飯店大堂里開始商定該團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?。?dāng)小呂帶領(lǐng)大家乘車來到旅游紀(jì)念品商店門口時(shí)，部分旅游者不愿下車，表示要在車上休息。小陸知道情況后沒有馬上把事情真相告訴客人，因?yàn)橐宦飞闲÷放c客人相處并不好，怕客人知曉沒有臥鋪票后會(huì)鬧事。在飯店的大廳里，地陪忙著 幫助領(lǐng)隊(duì)分房，向全體旅游者介紹飯店的設(shè)施，并指揮行李員把行李送進(jìn)客房。導(dǎo)游人員要牢記火警電話，掌握旅游者和領(lǐng)隊(duì)的房間號(hào)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。評(píng)析：我國的中藥材、中成藥價(jià)格便宜，質(zhì)量好，療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。正確處理方法：作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該是事先有所準(zhǔn)備。正確處理方法：面對(duì)小朋友旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員要努力做到：（1）在講解中，語言要生動(dòng)形象，語氣要親切委婉，用詞準(zhǔn)確而有激情。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。正確處理方法：作為導(dǎo)游人員第一次上場，要努力做到：（1）做好充分的準(zhǔn)備工作，包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，語言，知識(shí)準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備和心里準(zhǔn)備。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。正確處理方法：（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來彌補(bǔ)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對(duì)發(fā)生了沒有預(yù)料到的變化（或事故）導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；（4）努力未果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報(bào)并主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；（5）導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償。但作為導(dǎo)游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對(duì)待。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意。案例6 正確對(duì)待旅游者的委托地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)?！睂?dǎo)游員在處理某些問題時(shí)，要以旅游者的利益為重，不能強(qiáng)調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。司機(jī)說：好的，沒問題。從我家到酒店平時(shí)要30分鐘，我無論如何也要遲到十分鐘以上，日本人又特守時(shí)間，到時(shí)見我不到打電話到旅行社找我怎么辦？我急得冷汗直冒。正確處理方法：作為導(dǎo)游員，這類事情會(huì)經(jīng)常遇到?？傊?，會(huì)出現(xiàn)這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導(dǎo)游員有充分的時(shí)間去解決和落實(shí)，綜上所述，當(dāng)團(tuán)隊(duì)在午飯前后離開當(dāng)?shù)氐?，?dǎo)游人員都不得安排任何節(jié)目。無論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給與同等的熱情服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。評(píng)析：本案例中，部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動(dòng)，屬于既合理又能辦到的個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。事后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?dòng)，對(duì)她的態(tài)度也開始變好了。說完，老孫拿起手機(jī)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。不過大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消。正確處理方法：旅游者在購買商品時(shí)請(qǐng)導(dǎo)游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀(jì)念品，導(dǎo)游人員可以幫助解決；如果是價(jià)值很高的貴重物品，最好請(qǐng)旅游者自己定奪。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請(qǐng)趕緊找一找。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認(rèn)真，來個(gè)老導(dǎo)游未必有小張那樣的工作態(tài)度。雖然進(jìn)行了及時(shí)的治療，孩子脫離了危險(xiǎn)，但孩子的家長除了要求那個(gè)游客進(jìn)行賠償外，還對(duì)導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。而且有些小朋友非常好動(dòng)，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時(shí)間。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個(gè)中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數(shù)量合理的中藥材，中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個(gè)景區(qū)，客車司機(jī)也是個(gè)新手，一路上行走得不大順利。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團(tuán)隊(duì)后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。案例21旅游團(tuán)回程買不到臥鋪票導(dǎo)游員小陸作為全陪帶一個(gè)40人的旅游團(tuán)到東北旅游。案例22旅游者不想進(jìn)商店購物地陪小呂接待了一個(gè)旅游團(tuán)。導(dǎo)游人員應(yīng)該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達(dá)到促銷的目的。凡是涉及費(fèi)用的問題，導(dǎo)游人員都必須首先向旅行社匯報(bào)，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示再作安排，否則就會(huì)給旅行社帶來經(jīng)濟(jì)損失，或者會(huì)使旅游者不滿意。在本案例中，導(dǎo)游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認(rèn)為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進(jìn)行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。導(dǎo)游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。經(jīng)查實(shí)，旅游行政管理部門認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重，予以5000元的罰款（中41）。B一般不能當(dāng)面拆開內(nèi)裝小費(fèi)的封條.。案例31：游客不換酒店某旅游團(tuán)來長沙旅游，原計(jì)劃住三星級(jí)A酒店（名氣大），但因計(jì)調(diào)部未預(yù)定而改住三星級(jí)B酒店（實(shí)際設(shè)施好于A酒點(diǎn)）此時(shí)游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時(shí)地陪，全陪，領(lǐng)隊(duì)該怎么辦？答：1）地陪與全陪，領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)，2）真誠道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢，4）實(shí)地考察，5）物質(zhì)補(bǔ)償?！闭?qǐng)指出導(dǎo)游小王在送團(tuán)服務(wù)中的不足之處。總之一句話，設(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。案例36：移花接木1984年9月，日本旅行團(tuán)因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導(dǎo)（全國優(yōu)秀導(dǎo)游技術(shù)能手，國旅北京分社的日語導(dǎo)游—于柏林）開始了當(dāng)天的導(dǎo)游“請(qǐng)大家看，天上掉下了幾滴水?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖?qiáng)制性措施不但無助于問題的解決，反而會(huì)令那些游客覺得你讓他們?cè)谄渌慰兔媲笆Я俗宰鹦亩鴮?duì)你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。作為導(dǎo)游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對(duì)松懈不得。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即應(yīng)允。即使因工作忙亂，沒能及時(shí)制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點(diǎn)）有關(guān)部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。長沙市地陪應(yīng)該做到：調(diào)整原訂接待計(jì)劃報(bào)告旅行社；旅行社、航班公司核實(shí)航班、時(shí)刻，做到“三核實(shí)”；通知送站司機(jī)提前趕往機(jī)場；行李員提前出發(fā)通知酒店提前開房；安排增加晚餐。,事先講清楚，本例中作為地方導(dǎo)游應(yīng)該對(duì)陽朔的情況有所了解，對(duì)與一些景點(diǎn)周圍的欺詐行為，應(yīng)在旅游團(tuán)到來前，讓游客做好心理準(zhǔn)備，不要輕易上當(dāng)受騙。案例題40：美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。其時(shí)是旅游旺季，小盛非常清楚這個(gè)時(shí)節(jié)飯店的客房供需狀況。看著后面聊天的幾個(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。我們可以想向，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。這時(shí)小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場時(shí)，小韓致歡送詞后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當(dāng)?shù)芈眯猩缥械耐獾芈眯猩鐚?dǎo)游人員沒有堅(jiān)持警示、負(fù)起責(zé)任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。正確處理方法：在接待境外團(tuán)隊(duì)的過程中遇到這類情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）認(rèn)真考慮一下為什么旅游者都會(huì)拒絕導(dǎo)游人員給予的幫助，是否導(dǎo)游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對(duì)其提供服務(wù)的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對(duì)其進(jìn)行幫助；（3）必要時(shí)與全陪或領(lǐng)隊(duì)溝通一下，了解那些老年旅游者的真實(shí)想法。”客人聽了很不舒服，整天游覽過程中都無精打采。正確處理方法：在商定日程的過程中，如果領(lǐng)隊(duì)或全陪的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)該馬上報(bào)告自己所在的旅行社，查明原因，分清責(zé)任，如果是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉。正確處理方法：為了使購物活動(dòng)圓滿地進(jìn)行，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好以下幾方面的工作：（1）嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供服務(wù)。如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊(duì)或全陪說明事實(shí)，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補(bǔ)償；（4）如有必要，事后請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向客人表示道歉。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。評(píng)析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。評(píng)析：隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游路線