【正文】 對此，地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？（中296）分析提示:張家界市地陪應(yīng)該做到：1)通知全陪、領(lǐng)隊，制定出應(yīng)變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結(jié)帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；8)提醒游客提前準(zhǔn)備行李及酒店結(jié)帳。同 時，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。本例中的導(dǎo)游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務(wù)意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。格林夫人十分感激。這“四千斤”很形象地概括出了導(dǎo)游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導(dǎo)游員思考。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關(guān)系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣。然而游客進(jìn)入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。協(xié)作技能案題35：飯店少給兩間客房導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。答：1）、導(dǎo)游遲到2）、送站應(yīng)提前1小時到達(dá)火車站 3）、不應(yīng)稱“各位游客”，應(yīng)稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結(jié)帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作案例34：個別游客與團內(nèi)其他成員不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。今天我們將乘早上9點的次火車去市。案例32：入住酒店出現(xiàn)單男單女。案例32案例（四）：借題發(fā)揮導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。C一定要送完團才能會公司。”游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。答：按《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，1)導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。旅游團再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。其實，一個成熟的導(dǎo)游人員此時此刻應(yīng)該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務(wù)來獲得旅游者的好感和信任。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，就是男導(dǎo)游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。案例24旅游者要求調(diào)換導(dǎo)游員導(dǎo)游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個景點的費用。在本案例中，導(dǎo)游人員為了達(dá)到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務(wù)水平低下，底氣不足。”聽了小呂如此講話，所有客人才勉強都進(jìn)了那家旅游紀(jì)念品商店。按照計劃安排游覽完景點后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購物。正確處理方法：遇到類似情況導(dǎo)游人員應(yīng)該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進(jìn)行聯(lián)系，尋求解決方法。按計劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。正確處理方法：導(dǎo)游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進(jìn)行解釋，更不能進(jìn)行反駁。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷者迅速送醫(yī)院，對死亡者按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的游客在生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜；寫出詳細(xì)的書面報告。正確處理方法：為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預(yù)計晚了兩個小時，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。每當(dāng)旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時刻能進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯。由于老孫是第一次帶團來三峽游覽，對當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。有的還與老宋正面頂撞。旅行社管理條例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。孩子的家長認(rèn)為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。此外，境外旅游團一般不愿聽到導(dǎo)游人員說自己工作經(jīng)驗不夠，請大家諒解之類的話。但是該團的全陪認(rèn)為自己帶來的是個重點團，地接社派個新手上場，雖然態(tài)度不錯，但缺乏經(jīng)驗，總是讓人不放心。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。”果然，飯店服務(wù)員在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。旅游團結(jié)束當(dāng)?shù)氐幕顒樱陲埖杲Y(jié)清賬目后，正準(zhǔn)備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務(wù)員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導(dǎo)游人員應(yīng)該勸阻，并告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準(zhǔn)攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。正確處理方法：在旅游過程中，面對客人出現(xiàn)食物中午的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現(xiàn)場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當(dāng)晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當(dāng)老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準(zhǔn)備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現(xiàn)在索道站已關(guān)閉，纜車正在進(jìn)行例行檢修。前面講過難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。小章一邊幫客人安放行李，一邊趕緊請客人上車。評析：在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足。后來馬丁委托小陳以后有機會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下900歐元作為購買和郵寄的費用。本案例中導(dǎo)游人員因為部分旅游者所要求的活動不在計劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的?？腿藛柪咸锬芊衽绍嚱铀退麄儯咸锵Ｍw客人一起去觀看文藝演出，因為文藝票早已定好。如果投訴牽涉到導(dǎo)游員本身，導(dǎo)游員要認(rèn)真對待，冷靜理智地思考問題出在哪里，然后正確處理。沒等那個客人講完，金先生就回答道，作為全陪，他的心情和客人是一樣的，誰都不愿意航班延誤。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上要多加注意，以示尊敬。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。案例３客人希望朋友隨團活動用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團準(zhǔn)備登車外出游覽?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。導(dǎo)游人員應(yīng)按客人的要求，遵循“主隨客便”的原則，先回賓館休息再外出用餐，或者經(jīng)旅行社同意后把用餐地點改在所下榻的賓館。我因此得到了經(jīng)理的表揚。我突然想到，我的團今天有一個跟團的照相小姐，她一定已到了酒店，她還會說一點日語，對，就找她。第一篇：導(dǎo)游實務(wù)案例：遲到突發(fā)現(xiàn)場我到旅行社拿團單時，旅行社的經(jīng)理跟我說：“這個團是一個新系列的開線團，人數(shù)多，三十多人，日方旅行社非常重視，你一定要帶好這個團。我馬上打電話給我的巴士司機，跟司機說：我現(xiàn)在在旅行社拿游船的船票，要晚幾分鐘到酒店，叫他轉(zhuǎn)告攝影小姐，先跟領(lǐng)隊說明，然后帶客人先上巴士。送走團后，我想起來感到后怕，我當(dāng)時要不是七點四十醒來，而是八點四十醒來，誤了船，砸了旅行社的團，那我的導(dǎo)游生涯也就結(jié)束了。評析：導(dǎo)游員要向旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則之一，是：“賓客至上，盡可能滿足其需求。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。一個客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。正確處理方法：有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團領(lǐng)隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚，朋友，熟人隨團活動時（如座位不夠，客人的身份不明，有關(guān)部門不同意或其他客人不同意），導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構(gòu)，對此無能為力。不管旅游者的投訴正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，那種無所謂以及與客人爭吵的態(tài)度都是不可取的。老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在計劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正?；顒樱蛘邔ζ浔旧頃斐赡撤N不利或危險，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對其講清道理并加以阻止。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。在車上，小章再次向客人解釋自己遲到的原因并表示歉意。正確處理方法：發(fā)生漏接事故后，導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：（1）不管何種原因?qū)е侣┙樱瑢?dǎo)游人員面對旅游者時，應(yīng)首先表示歉意；（2）等旅游者情緒平靜后，實事求是地向旅游者說明情況，并再次向旅游者表示歉意；（3）盡快讓旅游者登上旅游車，離開機場（碼頭，車站）；（4）為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；（5）在旅行社 評析：出現(xiàn)漏接事故后，旅游者有些抱怨和意見都是正常的。因為他們已遲到了10分鐘，當(dāng)天乘纜車上山分已經(jīng)沒有可能了。雖然客人們這次黃山之行沒有乘上纜車，可是大家對老孫的服務(wù)還是非常滿意的。后半夜總臺服務(wù)人員打電話把小洪叫醒，告訴他有幾個旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉，嘔吐等癥狀。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性；其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具證明；再次是立即報告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任；最后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部分索賠。案例 導(dǎo)游人員如何幫助旅游者購買中國古玩字畫導(dǎo)游員小周陪同一個歐洲團隊在仿古街游覽后，就讓全體客人自由活動了。如果外國旅游者要購買中國古代字畫之類的中國文物，導(dǎo)游人員一定要建議其去古玩字畫商店購買，購買后，請其保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如果有的話）去掉，以防海關(guān)檢查。小林從分房名單中查到了住該房間的兩位游客后，就在車上當(dāng)著許多旅游者的面對住在該房的客人說，“你們房間里少了一塊浴巾，按照飯店的規(guī)定，在房間少了東西是要賠償?shù)?。正確處理方法：導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)在房間缺少浴巾后，應(yīng)該向飯店方面再次了解情況，搞清事實后，把被懷疑的客人叫到一邊，向其說明情況并爭取他們的配合。案例12 旅游者不歡迎新手小張是旅游業(yè)的新手，剛剛?cè)〉脤?dǎo)游證，今天是她第一次帶團，既緊張有興奮。在到達(dá)旅游者所下榻的飯店后，該團全陪就給地接社打了電話，要求派個經(jīng)驗豐富的老導(dǎo)游上場。他們認(rèn)為，既然你缺乏經(jīng)驗，水平不高就不要上團，否則，就是對旅游者的不尊敬。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提醒，對此他沒有半點責(zé)任。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里，不過他對可能出現(xiàn)的危險沒有提出警示，責(zé)任心不強；也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。老宋以后再也不敢接待少年兒童團隊了。在帶隊的老師進(jìn)行密切的合作是接待好小朋友旅游團的關(guān)鍵。雖然德國旅游者非常理解老孫，對他的翻譯表示肯定，可是老孫本人對自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。案例16旅游者希望多買點中藥帶出國境導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。有時老楊帶團游覽公園遇到有植物花卉時，只好匆匆而過，一走了之，就怕旅游者發(fā)問，顯得非常狼狽。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。評析：隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游路線讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點讓旅游者游覽，對每一個導(dǎo)游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團的可能。旅游者入住飯店后，導(dǎo)游人員要熟悉飯店的太平門、安全出口、安全樓梯的位置與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。評析： 旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，這樣的事例出現(xiàn)不多。地陪從飛機場開始一直講解到客人們所下榻的飯店。只有兢兢業(yè)業(yè)地工作，從小事做起，努力完成導(dǎo)游人員的職責(zé)，最后才能被旅游者所認(rèn)可。前一天晚上，當(dāng)?shù)氐亟由绲钠眲?wù)員就告訴小陸，由于正值旅游旺季，臥鋪火車票無法買到，全體客人只能乘硬座返回。如果通過努力無法改變現(xiàn)狀，導(dǎo)游人員應(yīng)該向領(lǐng)隊或全陪說明事實，爭取他們的理解和支持，并商量解決辦法；（2）向旅游者說明原因，以便取得他們的諒解；（3）更好地為旅游者提供服務(wù)，甚至提供一定物質(zhì)補償；（4