【正文】 （3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務費應按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。50、游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，導游員應該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。設法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助領導處理善后事宜并寫出事故報告。上述兩項缺一不可。不要把物品上的火漆印弄掉。用車等事項；（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導游員應如何處理？（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導游員的責任，但應幫助旅游者找回行李；（2）主動領游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；（3）如果找到行李，導游員應設法將行車交還失主。漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導游人員迎接的事故。以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助。3必須交換。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。2，共同協(xié)商，爭取配合。(三)散客導游服務的要求：1高效率的接待服務2高質(zhì)量的導游服務3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。3，引導下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。三，導游人員的管理：一，導游人員計分管理。三，自覺遵紀守法。取得高級導游人員資格五年以上。3，導游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務。)三，規(guī)范服務與個性化服務相結(jié)合的原則。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。二、文化性。托馬斯。庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅游活動（三）二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍二、中國導游服務發(fā)展概述（一）古代的向?qū)覈钤绲穆眯屑摇笥淼弁跹灿危ū赜小芭愠肌薄笆虖摹蓖呵厥蓟省h武帝、隋煬帝、康熙、乾隆士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)（二）近代導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展第四篇：導游實務（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。導游在整個團隊之中是非常重要的，所以旅游團隊接待質(zhì)量高低，即旅游者的滿意程度將決定旅游產(chǎn)品的使用價值和價值。因此導游人員必須是一個能力強、水平高、身心健康之人。而人才競爭的基礎是教育的競爭。這種學習方式是雖苦尤樂。它主要講授了導游服務發(fā)展史略；全程陪同、地方陪同、領隊景區(qū)景點導游的服務程序與服務規(guī)范；導游服務中主要問題和事故的預防和處理。從學生出勤率來看，基本到課率在80%以上。期末成績除4名學生缺考外，優(yōu)秀率63%，教學效果良好，學生普遍反映實用性較強，對旅游行業(yè)有了新的認識。這門課程對于學生畢業(yè)后從業(yè)帶團有一個理輪和技能上的指導，并且是學習其他較深專業(yè)知識，如：旅游資源的開發(fā)和規(guī)劃、旅游投資項目決策等的一個“叩門磚”。興趣與教學方法關系密切，新穎、生動的教學方法對引發(fā)學生的興趣頗為重要。旅游學科是實用型學科，但并不意味著不需要理論。這就要求導游加強自身鍛煉，提高心理與身體素質(zhì)。因此團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游服務。（二）．導游服務的類型：；（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）。庫克的主要貢獻：。三、服務性。）二，腦體高度結(jié)合。（個性化服務也可稱之為特殊服務，它是由導游人員在執(zhí)行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導游服務質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務。二，1，初級導游人員。第三節(jié)導游人員的職責和行為規(guī)范 一，導游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。四，自尊、自愛，不失人格和國格。二，導游人員的年審管理。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。6與司機結(jié)賬。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。接散客團應提前20分鐘到達機場，提前30分鐘抵達（火車或輪船）接站點。3，多給榮譽，調(diào)動積極性。3建議旅游者去文物部門鑒定。4委托書和收條一并交旅行社保管。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站?？战樱菏侵笇в稳藛T按預定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。以便出關時海關查驗。4地陪導游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當日的食宿（2）預定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。4有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關手續(xù)，分離簽證，重訂航班。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。上述兩項缺一不可。設法使旅游活動繼續(xù)進行；（6）協(xié)助