【正文】 達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。四，誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防：1，加強(qiáng)責(zé)任2嚴(yán)守規(guī)章3密切配合4留有余地。4事后寫書面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過及旅游者的反映，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和部門要進(jìn)行批評(píng)和處罰。4，及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)調(diào)整。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報(bào)告。導(dǎo)游人員不能欺騙消費(fèi)者或者與經(jīng)營商共同欺騙消費(fèi)者游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 游客的正當(dāng)購物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站送團(tuán)當(dāng)天遲到；離店前沒有親自清點(diǎn)行李；出發(fā)前沒有提醒游客清點(diǎn)隨身物品；沒有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。3一朝鮮旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)丹東車站后。3導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。訪問你應(yīng)如何對(duì)？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。4有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。4如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過后再予與確認(rèn)；（4）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。4旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。4由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。機(jī)座，費(fèi)用自理；（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。4游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報(bào)告。（3）如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。上述兩項(xiàng)缺一不可。但要約好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。4一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。4有一位英國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。4在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。4地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車票、托運(yùn)行李單向丹東火車站索賠。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來聯(lián)系；（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢問，認(rèn)找旅游團(tuán)；（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來自哪個(gè)國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱?？战樱菏侵笇?dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。6，寫出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人及其部門給予相應(yīng)處罰。2地陪和地方接待旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。2盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請(qǐng)求等候，并說明延誤情況、該團(tuán)名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。4地陪要實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。4提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。4委托書和收條一并交旅行社保管。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。3建議旅游者去文物部門鑒定。概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)而在參觀游覽錢介紹景點(diǎn)的概況的手法，一般在景點(diǎn)示意圖前進(jìn)行。3，多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)積極性。中期階段 求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精