【正文】 ”這是運用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價旅游里的包價是包含了（）。A．錯接B．空接 C．漏接D．失誤8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。每小題0．5分，共20分)1．現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時期是指()的時期。5．導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。④對游客要求的處理不正確。(4)提醒游客注意安全。導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團(tuán)隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。離站服務(wù)。身心健康，積極向上。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。()，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。()，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者()。、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，()是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達(dá)列車，即從始發(fā)站到終點站中間不?？康牧熊嚕嚧吻肮谝宰帜?)。，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。、互守信用、分工協(xié)作10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準(zhǔn)備時要掌握的組團(tuán)社信息。，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。自尊、自愛，不失人格、國格。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。()，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。()，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。、早餐、集合及出發(fā)時間18。、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 ()。()。，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項服務(wù)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，在確定叫早時間時應(yīng)與()商量。、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)29?！靶±?，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。()。、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。共20分)()的時期。，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。（1分）C、如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應(yīng)要求鑒定項鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國的商業(yè)信譽（1分）；E、如果項鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)（1分）；F、如果項鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費由游客支付（1分）；G、即使項鏈?zhǔn)钦娴模慰蛨猿滞素?，地陪?yīng)協(xié)助其退貨（1分）。每題2分，共20題）題號 答案23CDABCDACDABC24CD25ACD26BCD27ABD28BC29ABC四、簡答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房（1分）（6）確定叫早時間（1分）3答：（1）回顧旅游活動，感謝合作（1分）（2）表達(dá)友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）（4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達(dá)計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。（）A、經(jīng)濟意義 B、文化意義C、政治意義 D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、12 B、24 C、48 D、7218．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細(xì)則》，經(jīng)濟損失在10萬元屬于__________________。()A、熱愛導(dǎo)游 B、勤奮苦練 C、愛國 D、開拓創(chuàng)新11．導(dǎo)游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。(7)通知送站司機推遲送站。2．(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動。(4)導(dǎo)游服務(wù)。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。（）19．游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）12．在旅游者進(jìn)住飯店過程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊通報旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊工作。A．煙、酒B．旅行自用物品 C．外匯D．人民幣 E．中成藥18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．旅游者方面原因 B．沒有認(rèn)真核實交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障10．游客在中國境內(nèi)丟失行李時，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)，主動做好失主的工作，要做到（）。A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合E．導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目內(nèi)容B．立熱情予以指點 C．不宜予以指點D．可適當(dāng)指點，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。A．自然形成的旅游資源、藝術(shù)性的旅游資源D．，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感19．導(dǎo)游人員在運用（）去激發(fā)游客的游興時．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．漏接B．空接 C．錯接D．誤接10．為防止游客走失，到游覽點后，在景點示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調(diào)集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及D．旅游服務(wù)的完善3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。5．全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷的B．患有非傳染性疾病的 C．因過失犯罪受過刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時間的7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會角色的體現(xiàn)。A．搭乘電梯迅速離開火場 B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。A．16點B．18點 C．次日7點D．次日8點24．半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．陳嘉庚 C．陳光甫D．詹天佑32．在景點游覽過程中，地陪應(yīng)（）。A．三等 B．四等 C．五等D．六等39．我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．早做安排B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實情況C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．懇談法B．補償法 C．更新法D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法15．接待兒童游客時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。A．正確B．清楚 C．全面D．生動 E．靈活1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產(chǎn)生的。（）9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項服務(wù)。（）16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。請回答以下問題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機飛往M市。2．(1)客房服務(wù)。(9)城市間交通。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。(4)制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。2． 畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。（）A、虛實結(jié)合法 B、觸景生情法 C、突出重點法 D、畫龍點睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）A、獨立工作的能力 B、與人打交道的能力C、較強的管理能力 D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A、團(tuán)名 B、代號 C、人數(shù) D、票價四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請問國內(nèi)旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國NRS旅游團(tuán)一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。D、不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助（1分）。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。如遇司機酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。，但不大肆鼓勵，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。