【正文】 ”這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了（）。A．錯(cuò)接B．空接 C．漏接D．失誤8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。每小題0．5分，共20分)1．現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指()的時(shí)期。5．導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。④對(duì)游客要求的處理不正確。(4)提醒游客注意安全。導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報(bào)旅游者的盛情邀請(qǐng)等。(2)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過(guò)大，項(xiàng)目不宜過(guò)密。離站服務(wù)。身心健康，積極向上。請(qǐng)問(wèn)：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)。()，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。()，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂(lè)。四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者()。、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，()是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。，按其設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行速度和服務(wù)項(xiàng)目等差別分類，有一類是一站直達(dá)列車，即從始發(fā)站到終點(diǎn)站中間不?？康牧熊嚕嚧吻肮谝宰帜?)。，一般距離為()左右，語(yǔ)意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。、互守信用、分工協(xié)作10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。，給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒(méi)能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)在與部分游客交往過(guò)程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來(lái)自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛(ài)好等表現(xiàn)千差萬(wàn)別。自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。()，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。()，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過(guò)濃煙。()：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間18。、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 ()。()。，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導(dǎo)游人員表示無(wú)所謂，立即退餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過(guò)用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費(fèi)不退，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，在確定叫早時(shí)間時(shí)應(yīng)與()商量。、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)29。“小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。()。、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。共20分)()的時(shí)期。，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。（1分）C、如無(wú)法抽身，應(yīng)寫字條說(shuō)明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)（1分）；E、如果項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)（1分）；F、如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費(fèi)由游客支付（1分）；G、即使項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，但游客?jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨（1分）。每題2分，共20題）題號(hào) 答案23CDABCDACDABC24CD25ACD26BCD27ABD28BC29ABC四、簡(jiǎn)答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房（1分）（6）確定叫早時(shí)間（1分）3答：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝合作（1分）（2）表達(dá)友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對(duì)工作的意見(jiàn)和建議（1分）（4）旅游活動(dòng)如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達(dá)計(jì)劃所規(guī)定的集合地點(diǎn)迎候旅游者。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來(lái)電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。（）A、經(jīng)濟(jì)意義 B、文化意義C、政治意義 D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、12 B、24 C、48 D、7218．根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元屬于__________________。()A、熱愛(ài)導(dǎo)游 B、勤奮苦練 C、愛(ài)國(guó) D、開(kāi)拓創(chuàng)新11．導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，下列情況中不正確的是__________________。5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。2．(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶。(2)至于那些沒(méi)有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒(méi)有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。(4)導(dǎo)游服務(wù)。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。（）19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）12．在旅游者進(jìn)住飯店過(guò)程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)工作。A．煙、酒B．旅行自用物品 C．外匯D．人民幣 E．中成藥18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．旅游者方面原因 B．沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障10．游客在中國(guó)境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到（）。A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動(dòng)發(fā)展為職業(yè)活動(dòng)C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合E．導(dǎo)游工作使用的語(yǔ)種從單一語(yǔ)言發(fā)展為多種語(yǔ)言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目?jī)?nèi)容B．立熱情予以指點(diǎn) C．不宜予以指點(diǎn)D．可適當(dāng)指點(diǎn)，不宜逐一解說(shuō) 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。A．自然形成的旅游資源、藝術(shù)性的旅游資源D．，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會(huì)所確認(rèn)，推進(jìn)了導(dǎo)游的（）進(jìn)程。A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用（）去激發(fā)游客的游興時(shí)．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．漏接B．空接 C．錯(cuò)接D．誤接10．為防止游客走失，到游覽點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)，再次提示旅游車的特征和車號(hào)。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)B．交通工具的改進(jìn) C．旅游酒店的普及D．旅游服務(wù)的完善3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。5．全陪在熟悉接待計(jì)劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時(shí)，應(yīng)了解旅游團(tuán)所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷的B．患有非傳染性疾病的 C．因過(guò)失犯罪受過(guò)刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時(shí)間的7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會(huì)角色的體現(xiàn)。A．搭乘電梯迅速離開(kāi)火場(chǎng) B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過(guò)濃煙時(shí)，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無(wú)法逃出時(shí)，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動(dòng)作在不同民族中有不同的語(yǔ)義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個(gè)手指動(dòng)作表示（）。A．16點(diǎn)B．18點(diǎn) C．次日7點(diǎn)D．次日8點(diǎn)24．半包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．陳嘉庚 C．陳光甫D．詹天佑32．在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)（）。A．三等 B．四等 C．五等D．六等39．我國(guó)國(guó)內(nèi)航班的編號(hào)由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．早做安排B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．懇談法B．補(bǔ)償法 C．更新法D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法15．接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點(diǎn)，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。A．正確B．清楚 C．全面D．生動(dòng) E．靈活1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動(dòng)而產(chǎn)生的。（）9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項(xiàng)服務(wù)。（）16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。2．(1)客房服務(wù)。(9)城市間交通。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還給老人。(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。2． 畫(huà)龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。（）A、虛實(shí)結(jié)合法 B、觸景生情法 C、突出重點(diǎn)法 D、畫(huà)龍點(diǎn)睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）A、獨(dú)立工作的能力 B、與人打交道的能力C、較強(qiáng)的管理能力 D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A、團(tuán)名 B、代號(hào) C、人數(shù) D、票價(jià)四、簡(jiǎn)答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請(qǐng)問(wèn)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國(guó)NRS旅游團(tuán)一行20人在中國(guó)旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開(kāi)北京回國(guó)。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場(chǎng)交涉。D、不能讓女游客一個(gè)人去商場(chǎng)交涉而不提供幫助（1分）。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開(kāi)始，使游程順利完成。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。，但不大肆鼓勵(lì)，中國(guó)公民的()，將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的主要形式。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。