【正文】 該導游人員的服務。A．柔和式回絕B．迂回式回絕 C．引申式回絕D．誘導式回絕25．某導游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務和出色的導游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。A．設法將毒刺拔出B．用鹽水洗敷傷口 C．用口或吸管吸出毒汁D．讓其服用客人自備的止痛藥24．某游客對美麗的女導游人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外。A．旅行社經(jīng)理B．領隊 C．導游人員D．司機22．在旅游活動進入尾聲階段，導游人員與游客之間交談得比較多的是（）。A．執(zhí)行旅游計劃B．完成旅游任務 C．發(fā)展中國旅游業(yè)D．落實旅游協(xié)議20．全陪導游人員和地陪導游人員在職責上的不同之處是（）。A．酒店費用B．飛機票費用 C．導游費用D．景點費用18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。A．退還20％B．全部退還 C．退還50％D．部分退還16．一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游人員，你應該告訴售貨員這位游客要買（）米的布。A．職務稱B．一般稱 C．職業(yè)稱D．代詞稱14．調(diào)節(jié)游客情緒時，采用（）往往是不得已之舉，不能濫用。A．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求C．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求D．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求11．我國海關規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（）。A．綜合功能B．旅游功能 C．服務功能D．開發(fā)功能9．CAl561指代的是（）。A．客觀性原則B．針對性原則 C．計劃性原則D．靈活性原則7．導游人員在接站時未認真核對，接了不應由他接的團叫（）。A．9 B．10 C．12 D．15 6．導游人員小李帶領旅游團瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。A．經(jīng)濟發(fā)展和社會進步B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高C．旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導游人員適應職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力4．對于旅游者的過分和非法要求，導游人員一定要做到（）。A．20世紀至今B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今D．20世紀50年代至今2．旅游者的（）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。如遇司機酒后開車，導游人員要___________，并向旅行社領導匯報，請求調(diào)整。8．在前往旅游景點途中，地陪應向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。6．導游講解服務能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。4．導游服務貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務、生活服務、___________、___________和問題處理五大類。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情。2．___________是導游人員最重要的基本功，是導游服務的___________。(2)隨團要求的處理：①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣第五篇：2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案(三份)2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。③沒有與領隊、全陪商定日程。2.(1)不妥之處：①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。更不能通宵逗留。(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。六、案例分析題1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。(4)適當使用聲像導游手段。導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等。(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性?？衫收b著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情。導游人員還要運用語言藝術調(diào)動旅游者的情緒。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次。善后工作。途中服務。各站服務。人心服務。文明禮貌，儀容端莊。團結(jié)協(xié)作，顧全大局。意志堅定，沉著冷靜。不卑不亢，光明磊落?！闭埢卮鹨韵聠栴}：(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?一、填空題，旅行社，實地口語，過失，群體，敏銳，導游證，包價，原因，語意，引導二、單項選擇題 三、多項選擇題 四、判斷題1.√ 2.√ 3. 4. 5.√ 6. 7.、8. 9.√ 10.√ 11. 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.19.√20.五、簡答題，敬業(yè)愛崗。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。()。()，向客人宣傳無神論時應正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應變，就地取材引出新的話題。()，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。()，游客入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。()，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()，全陪應與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權益。若講話人的言語有明顯錯誤，應予以糾正。()，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。每小題1分，共20分)，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務質(zhì)量的標準。，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游人員應做的力所能及的初步處理是()。，輕松自如、快慢相宜、游結(jié)合()。、經(jīng)驗豐富，相關事情應用中文告訴司機，應提前告訴司機，征求司機對日程的意見()。()。，導游人員應采取的措施有()。、地域復雜的景點參觀游覽，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點、錢物、行李的措施主要有()。，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同、對合理且有可能的項目應盡力予以安排，要事先向領隊和旅游者講明，按標準收取費用E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服，地陪()。，全程陪同()組成。，應該具備的基本條件是()。()是旅游接待服務的重要組成部分。三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。)永遠居于首，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導游服務具備的()特點。，即()帶團模式。、合情合理地處理出現(xiàn)的問題“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“(位”。，必須()。30.()是導游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。那么，該市的溫度為()。“正確”是指導游人員在導游講解時要使用()。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導游人員要()。，可不再過問，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果，導游人員應告之()。、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到()。()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。()統(tǒng)一印制核發(fā)的。，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救，一般應()。(地)及其習俗和熱門話題、代號、電腦序號、費用的結(jié)算方法，()應及時向組團社查明原因，分清責任。，以防引起旅游者誤解，努力完成接待計劃，對日程做相應的調(diào)整、地陪導游人員、旅游團領隊構(gòu)成的導游服務集體協(xié)作共事、建立良好合作關系的原則基礎是()。 ，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識、保險知識、通信知識、海關知識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識，哪一種著裝不符合禮儀要求?()，可對服飾個性化搭配，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應脫下?！叭^硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。共20分)()。，在導游服務中做到正確_____游客購物。，導游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。共10分)?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導游職業(yè)從此應運而生。②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。(2)全陪的失職或處理不當之處包括：①沒能監(jiān)督當?shù)亟哟召|(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。③(當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。導游人員小張的正確做法應該是：①接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質(zhì)量的反應也最敏感。4。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內(nèi)部員工的關系等。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。(2)游客的需求是多種多樣的。3.(1)導游服務工作對象復雜多變。制定詳細接待計劃。了解旅游團成員的情況。注意小節(jié)。自覺遵紀守法。請回答以下問題：(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?一、填空題，交通，工具，機場(車站、碼頭)，咨詢服務，接待任務單，美感，聲調(diào)，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動日程二、單項選擇題 三、多項選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡答題“內(nèi)外有別”原則。當日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。第二天赴景點游覽途中，導游人員