【正文】 A、請(qǐng)問，李先生應(yīng)該如何處理？當(dāng)天下午，游客們派出代表與全陪一起找到李先生，說他們玩得很高興，非常希望能夠多逗留幾天。在離開H市的前一天上午，游客M女士在觀看民俗歌舞表演時(shí)突然發(fā)現(xiàn)手袋不見了，手袋里有她的身份證，而第二天離站時(shí)安排的交通方式是乘飛機(jī)離開。地陪李先生陪同一個(gè)內(nèi)賓團(tuán)在H市旅游。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲?chǎng)上車吧。在開始這次旅游之前，我先提醒各位注意一下時(shí)差，我們湖南采用的是北京時(shí)間，與貴國(guó)有九個(gè)小時(shí)的時(shí)差，請(qǐng)大家同我對(duì)一下手表，現(xiàn)在是北京時(shí)間10:56。中午休息后，我們將要去參觀XXX博物館和XX書院。在此，小張先謝謝各位了！接下來，我向各位簡(jiǎn)單介紹一下在湖南的活動(dòng)日程。我姓張，叫張XX，大家可以叫我小張或張小姐。小張憑著豐富的經(jīng)驗(yàn)迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)了團(tuán)號(hào)、客源國(guó)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名，確認(rèn)無(wú)誤。與司機(jī)確定了停車地點(diǎn)和等候時(shí)間后，小張與行李員直奔國(guó)內(nèi)到達(dá)出港口。）地陪小張接受旅行社委派前往機(jī)場(chǎng)迎接由北京而來的某法國(guó)旅游團(tuán)。）我國(guó)導(dǎo)游人員的基本職責(zé)是什么？導(dǎo)游員的組織技能表現(xiàn)在哪些方面？導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何與領(lǐng)隊(duì)協(xié)作？當(dāng)游客提出投訴后，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？五、案例分析題（根據(jù)題干中的案例，詳細(xì)回答所提出的問題。（）A、了解旅游團(tuán)成員的健康狀況 B、周密安排游覽活動(dòng) C、帶好備用藥物 D、做好提醒、預(yù)報(bào)工作四、簡(jiǎn)答題（簡(jiǎn)要回答題干中所提出的問題。（）A、建議游客去文物商店或其他指定商店購(gòu)買 B、提醒游客保存發(fā)票并且不要去掉古玩上的火漆印 C、勸阻游客在地?cái)偵线x購(gòu)古玩并告知中國(guó)有關(guān)規(guī)定D、如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門1游客希望導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞 時(shí)，導(dǎo)游員可以接受。（）A、規(guī)范 B、適中 C、多變 D、互動(dòng)導(dǎo)游員的講解服務(wù)應(yīng)該符合。（）A、大量的服務(wù)工作 B、高效率的接待服務(wù) C、高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)D、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力導(dǎo)游員帶團(tuán)的成功體現(xiàn)在。（）A、任務(wù)表時(shí)間 B、票面時(shí)間 C、時(shí)刻表時(shí)間 D、問詢時(shí)間以下各項(xiàng)中，要在善后工作階段進(jìn)行書面總結(jié)。（）A、當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的情況 B、當(dāng)年開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的情況 C、當(dāng)年接受行政處罰的情況 D、當(dāng)年接待游客的反映情況以下 進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)無(wú)需辦理簽證。）之所以說旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，是因?yàn)?。（）A、自然事故和人為事故 B、嚴(yán)重事故和一般事故 C、越軌事故和非越軌事故 D、責(zé)任事故和非責(zé)任事故三、多項(xiàng)選擇題（將四個(gè)備選項(xiàng)中正確的題號(hào)填入題干后的括號(hào)內(nèi)，多選、少選和錯(cuò)選均不得分。D、在張家界旅游期間，游客要求夜間登山賞月。B、在火車站候車時(shí)，游客要求到附近的百貨商場(chǎng)買些土特產(chǎn)。（）A、40%~50% B、50%~60% C、60%~70% D、70%~80%在以下 情況下，導(dǎo)游員可以滿足游客自由活動(dòng)的要求。（）A、導(dǎo)游員的前期準(zhǔn)備是否充分 B、導(dǎo)游員對(duì)游客的觀察是否細(xì)致 C、導(dǎo)游員的工作是否突出了個(gè)人風(fēng)格 D、導(dǎo)游員的心中是否有游客導(dǎo)游員見有一位游客欲跨入景區(qū)禁止踩踏的草坪，忙上前笑著說：“小心！再往前一步，真理成錯(cuò)誤！”這屬于。（）A、旅游協(xié)議B、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 C、《施行社管理?xiàng)l例》 D、行規(guī)送散客前往機(jī)場(chǎng)乘坐國(guó)內(nèi)航班離開本地時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前 到達(dá)散客下塌的飯店。（）A、公私分明，誠(chéng)實(shí)善良 B、耐心細(xì)致，文明禮貌 C、一視同仁，不卑不亢 D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上旅游產(chǎn)品的特征是： 成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體。）導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)體系的。二、單項(xiàng)選擇題（將四個(gè)備選項(xiàng)中唯一正確的題號(hào)填入題干后的括號(hào)內(nèi)。1發(fā)生錯(cuò)接事故后，不必?fù)Q團(tuán)。1某導(dǎo)游員在講解岳麓書院時(shí)，向游客強(qiáng)調(diào)這是世界上辦學(xué)歷史最悠久的大學(xué)之一，這是在運(yùn)用 的講解方法。1在導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的運(yùn)用原則中，是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)必須遵守的基基本原則。散客包價(jià)旅游的人數(shù)通常在 人以下。根據(jù)我國(guó)民航規(guī)定，在航班離站前 停止辦理乘機(jī)手續(xù)。導(dǎo)游人員要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，把 作為衡量自己工作唯一標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游員必須在旅游者 的基礎(chǔ)之上開展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。）就現(xiàn)階段而言，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照 或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。二、選擇題：某旅游者有換餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()A、可與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理B、由此造成的損失或差價(jià)及有關(guān)費(fèi)用由客人承擔(dān)C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當(dāng)?shù)目顢?shù)D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負(fù)游客計(jì)劃外風(fēng)味餐()A、導(dǎo)游可協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐B、訂餐后又不去，導(dǎo)游員應(yīng)立即退餐C、若導(dǎo)游員一同去，不可反客為主D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特產(chǎn)某客人與同一房間的客人有意見，想與他人住，下列做正確的()A、導(dǎo)游員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)或內(nèi)部調(diào)整B、若調(diào)節(jié)、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費(fèi)由同房的兩人一起承擔(dān)C、若飯店無(wú)空房，則房費(fèi)應(yīng)退還給游客，幫其聯(lián)系其他酒店D、若導(dǎo)游員也恰好住一個(gè)房間并且有空位，可讓其前來一同住游客在文娛活動(dòng)方面的要求()A、若協(xié)議書未規(guī)定，可隨客自便B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導(dǎo)游人員安排較近的，而較遠(yuǎn)的安排車輛的車費(fèi)同客人自理C、若個(gè)別人堅(jiān)持要中途退場(chǎng)，可予以安排，幫其付完車費(fèi)D、協(xié)議中未規(guī)定，要征得游客或領(lǐng)隊(duì)的意見下列為正確的是()A、可讓游客騎自行四在度假區(qū)內(nèi)游玩B、不可讓游客在非游泳區(qū)游泳C、可讓游客劃小船D、去有安全問題的地方，導(dǎo)游應(yīng)叫他們結(jié)伴而行游客因家中有急事，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員()A、報(bào)告旅行社B、協(xié)助辦理分離簽證C、重訂航班機(jī)位D、未享愛的綜合服務(wù)費(fèi)全副不予以退還個(gè)別旅游者因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足，而賭氣提出離開旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)()A、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)作好勸說工作B、若純屬無(wú)理要求，要耐心解釋，勸說無(wú)效后可聽任其便C 告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)哺育以退還D、離團(tuán)后一切個(gè)人行為的后果自負(fù)游客要求會(huì)見中國(guó)籍親友()A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團(tuán)前去B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內(nèi)見面C、一般情況下，會(huì)見時(shí)導(dǎo)游人員不必參加D、一般情況下，會(huì)見時(shí)導(dǎo)游人員必須參加，以防不測(cè)游客要求會(huì)見的親友是外國(guó)人（）A、不得讓其交往，若一定要，應(yīng)有導(dǎo)游人員在場(chǎng)B、會(huì)見的若是使領(lǐng)館官員，導(dǎo)游一般應(yīng)陪同前往，但不得進(jìn)入使領(lǐng)館C、駐華使領(lǐng)館邀請(qǐng)旅游者出席宴會(huì)，并請(qǐng)導(dǎo)游員翻譯，導(dǎo)游應(yīng)拒絕D、若會(huì)見的是普通外國(guó)人，不參加他們之間的見面對(duì)兒童的接待，導(dǎo)游員（）A、導(dǎo)游員可以給兒童買玩的物品B、經(jīng)家長(zhǎng)允許，帶孩子到游樂場(chǎng)活動(dòng)C、若兒童在旅途中中暑，導(dǎo)游員給他服用自己的藥D、可以給小孩叫有趣的童話故事答案：ABDACDAADBABCABCDBCBCD 10D三、簡(jiǎn)答題：處理游客個(gè)別要求的基本原則是什么？第五篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題一、填空題（填寫題干內(nèi)的空白處，使全句意思完整、正確。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)主要有__________、_______或_______，以及旅游團(tuán)推選的_______等種情況。游客購(gòu)買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術(shù)品時(shí)，要提醒他們__________。對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要__________、二要__________、三要__________。A．求安全、求新B．自由懶散、求全C．求知、求新D．忙于個(gè)人事物3．給游客留下良好第一印象的途徑是（）。二、單項(xiàng)選擇題1．導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的（）階段工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。11．激發(fā)游客審美想象的策略包括利用原型激發(fā)想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。8．物質(zhì)補(bǔ)償是指旅游過程中，游客在住房、飲食、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合（）上注明的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)予以補(bǔ)償，而且’替代物一般應(yīng)（）原先的標(biāo)準(zhǔn)。6．導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的主要方法包括：尊重游客，保持（）服務(wù)，學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，與游客建立“（）”，多提供（）服務(wù)。這樣的語(yǔ)言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到（）的交際效果。3．了解（）是導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的前提。第三篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題第九章 提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法習(xí)題一、填空題1．導(dǎo)游人員在自我管理過程中，首先要明確自身在社會(huì)生存空間中的四個(gè)定位，即（）定位、（）定位、（）定位與（）定位。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開展下去。2．(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。3．(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。(6)每人2千克的行李服務(wù)。(4)導(dǎo)游服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。具體規(guī)定是：(1)乘國(guó)際航班