【正文】 每小題1分，共20分)，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。，輕松自如、快慢相宜、游結(jié)合()。、經(jīng)驗豐富，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機，應(yīng)提前告訴司機，征求司機對日程的意見()。()。，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。、地域復(fù)雜的景點參觀游覽，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時間到達(dá)離站地點、錢物、行李的措施主要有()。，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同、對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費用E對確有困難無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服，地陪()。，全程陪同()組成。，應(yīng)該具備的基本條件是()。()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。)永遠(yuǎn)居于首，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點。，即()帶團(tuán)模式。、合情合理地處理出現(xiàn)的問題“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專家們一致認(rèn)為“(位”。，必須()。30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。，有組織地按照行程計劃進(jìn)行的旅游形式，叫做()。那么，該市的溫度為()?！罢_”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要使用()。若有人站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要()。，可不再過問，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。()統(tǒng)一印制核發(fā)的。，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。(地)及其習(xí)俗和熱門話題、代號、電腦序號、費用的結(jié)算方法，()應(yīng)及時向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。，以防引起旅游者誤解，努力完成接待計劃，對日程做相應(yīng)的調(diào)整、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。 ，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識，哪一種著裝不符合禮儀要求?()，可對服飾個性化搭配，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下?！叭^硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。共20分)()。，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行旅游消費活動的游客_____。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。共10分)?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。②帶團(tuán)過程中私自脫團(tuán)，沒能及時對生病的旅游者進(jìn)行救助。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見和建議。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團(tuán)隊活動。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。4。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(2)游客的需求是多種多樣的。3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。制定詳細(xì)接待計劃。了解旅游團(tuán)成員的情況。注意小節(jié)。自覺遵紀(jì)守法。請回答以下問題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題，交通，工具，機場(車站、碼頭)，咨詢服務(wù)，接待任務(wù)單，美感，聲調(diào)，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動日程二、單項選擇題 三、多項選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡答題“內(nèi)外有別”原則。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。該團(tuán)原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。()，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意。()，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。()，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。()，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。()，還受到地點的限制。()，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()，導(dǎo)游人員可以向他們詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的收費細(xì)目。()，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。()，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()。，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。樹立良好的形象，有助于()。()。()。()。(團(tuán)隊)簽證，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。()情形的，扣除8分。，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。{、解決問題、處理事故的能力()。，導(dǎo)游人員可分為()。三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。，旅游者通常表現(xiàn)出()。37.“于細(xì)微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。，下列做法中，正確的是()。，但不大肆鼓勵，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中，向另一城市或旅游景點轉(zhuǎn)移的途中，地陪應(yīng)及時介紹()的情況。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。，個性化服務(wù)主要是指()。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游?！边@是運用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。()。18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。%%，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。()。，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。，導(dǎo)游人員一定要做到()。()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。如遇司機酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。第四篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補償。(7)通知送站司機推遲送站。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(3)向領(lǐng)隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。2．(1)認(rèn)真傾聽，表示理解游客的想法。②不時去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動。3．(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。(8)文藝活動入場券。(6)每人2千克的行李服務(wù)。(4)導(dǎo)游服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時到達(dá)火車站或碼頭。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應(yīng)提前2小時抵達(dá)機場。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團(tuán)活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．在送旅游團(tuán)去機場、火車站、碼頭時，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點在時間上有哪些規(guī)定？2．團(tuán)體包價旅游的服務(wù)項目包括哪些?3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?六、案例分析1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團(tuán)一行28人。（）19．游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）17．當(dāng)某一地的旅游活動被迫