【正文】 每小題1分，共20分)，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。，輕松自如、快慢相宜、游結(jié)合()。、經(jīng)驗(yàn)豐富，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)，應(yīng)提前告訴司機(jī)，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)()。()。，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)、錢(qián)物、行李的措施主要有()。，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同、對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用E對(duì)確有困難無(wú)法滿(mǎn)足的要求，要詳細(xì)解釋?zhuān)托恼f(shuō)服，地陪()。，全程陪同()組成。，應(yīng)該具備的基本條件是()。()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門(mén)在接待工作中出現(xiàn)的問(wèn)題以及他們的建議和要求，一般是通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報(bào)旅游行政管理部門(mén)。)永遠(yuǎn)居于首，要以雙重身份出面交涉，有時(shí)要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點(diǎn)。，即()帶團(tuán)模式。、合情合理地處理出現(xiàn)的問(wèn)題“21世紀(jì)需要什么樣的人才”進(jìn)行研討，專(zhuān)家們一致認(rèn)為“(位”。，必須()。30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)的基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。，有組織地按照行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式，叫做()。那么，該市的溫度為()?！罢_”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)要使用()。若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要()。，可不再過(guò)問(wèn)，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果，不聽(tīng)勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴。、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。()統(tǒng)一印制核發(fā)的。，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。(地)及其習(xí)俗和熱門(mén)話題、代號(hào)、電腦序號(hào)、費(fèi)用的結(jié)算方法，()應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。，以防引起旅游者誤解，努力完成接待計(jì)劃，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。 ，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?()，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下?！叭^(guò)硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。共20分)()。，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購(gòu)物。，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。，采取支付綜合包價(jià)或_____包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客_____。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。共10分)?庫(kù)克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。②帶團(tuán)過(guò)程中私自脫團(tuán)，沒(méi)能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車(chē)程)途中未給游客做任何講解。(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。4。(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門(mén)打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂(lè)等部門(mén)和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。在游覽過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問(wèn)題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。(2)游客的需求是多種多樣的。3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。制定詳細(xì)接待計(jì)劃。了解旅游團(tuán)成員的情況。注意小節(jié)。自覺(jué)遵紀(jì)守法。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?一、填空題，交通，工具，機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)，咨詢(xún)服務(wù)，接待任務(wù)單，美感，聲調(diào)，自然景觀，立即阻止，宣布次日活動(dòng)日程二、單項(xiàng)選擇題 三、多項(xiàng)選擇題 四、判斷題1.√ 2. 3. 4. 5.√ 6.√ 7.√8. 9. 10. 11. 12.√ 13. 14.15. 16.√ 17.√ 18. 19.√ 20.√五、簡(jiǎn)答題“內(nèi)外有別”原則。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。請(qǐng)問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況?，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車(chē)去寧夏繼續(xù)游覽。()，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。()，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。()，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買(mǎi)門(mén)票。()，但沒(méi)有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。()，還受到地點(diǎn)的限制。()，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。()，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()，地陪應(yīng)詢(xún)問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。()，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()。，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿(mǎn)意的服務(wù)四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。樹(shù)立良好的形象，有助于()。()。()。()。(團(tuán)隊(duì))簽證，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。()情形的，扣除8分。，旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。(車(chē)、船)事故的處理，應(yīng)做到()。{、解決問(wèn)題、處理事故的能力()。，導(dǎo)游人員可分為()。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。，旅游者通常表現(xiàn)出()。37.“于細(xì)微處見(jiàn)真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。，下列做法中，正確的是()。，但不大肆鼓勵(lì)，中國(guó)公民的()，將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的主要形式。(車(chē)站、碼頭)前往所下榻飯店的行車(chē)途中，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹()的情況。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。，個(gè)性化服務(wù)主要是指()。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來(lái)旅游?！边@是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。()。18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說(shuō)明的審美方法是()。%%，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買(mǎi)()米的布。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣()。()。，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開(kāi)始，使游程順利完成。，導(dǎo)游人員一定要做到()。()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問(wèn)題。，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。，歸納起來(lái)大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問(wèn)題處理五大類(lèi)。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。第四篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說(shuō)明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開(kāi)展下去。2．(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。導(dǎo)游人員處理此類(lèi)事情速度要快，問(wèn)題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi)，導(dǎo)游人員處理此類(lèi)事情“宜粗不宜細(xì)”。4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車(chē)票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。(2)至于那些沒(méi)有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。3．(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。(6)每人2千克的行李服務(wù)。(4)導(dǎo)游服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。(3)乘火車(chē)或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車(chē)站或碼頭。具體規(guī)定是：(1)乘國(guó)際航班應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱(chēng)，曾向航空公司詢(xún)問(wèn)，回答是原航班有票。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒(méi)有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來(lái)的行程，必須住院治療。（）五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)1．在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、碼頭時(shí)，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時(shí)間上有哪些規(guī)定？2．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些?3．旅游者提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭(zhēng)吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?六、案例分析1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來(lái)自北京的旅游團(tuán)一行28人。（）19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類(lèi)、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類(lèi)、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）17．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫