【正文】 客、幫助游客住店離店、安排行李運送、保護游客安全等項事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購物等服務的部門進行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）3．不同類型的導游人員，雖然服務的對象不同，但是他們的具體職責是相同的。（）4．在各站的服務中，全陪應向領隊通報旅游團的情況，并協(xié)助領隊工作。（）5．在導游人員必須掌握的知識中，文史知識是需要掌握的最基本的知識。（）6．由于導游講解是單一性的口語表達，因此口頭語言的運用藝術要依賴豐富的語言知識。（）7．旅行社在同兼職導游人員簽訂勞動合同時，應該對其所在單位的證明、導游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。（）8．旅游團領隊、全陪導游人員、地陪導游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關系的基礎是平等互利、互守信用，向旅游團提供優(yōu)質(zhì)服務。（）9．地陪導游人員應嚴格按照服務規(guī)范為游客提供各項服務。（）10．地陪導游人員掌握旅游團的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機票，如果有，則要幫旅游團(者)及時確認出境機票的票種是OK票，還是OPEN票。（）11．外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）12．在旅游者進住飯店過程中，全陪應使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。（）13．領隊在接團前應核對各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項工作包括：核對游客護照、簽證和團隊名單、出入境登記卡、旅游證件、機票，檢查全團預防注射情況，準備多份境外住房分配名單。（）14．景區(qū)景點導游人員應熟悉景區(qū)景點的有關管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護和安全知識。（）15．如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，導游人員應立即向領導匯報。經(jīng)領導同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅游者道歉。（）16．旅游者走失雖然不一定是導游人員的責任，但是與導游人員責任心不強、工作不細致有很大的關系。（）17．當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）18，導游人員在同游客熟悉之后，當游客向?qū)в稳藛T問好時，導游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應面帶微笑。（）19．游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導游人員應盡量 消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）20．導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好辦法。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，地陪導游人員帶團抵達上述地點在時間上有哪些規(guī)定？2．團體包價旅游的服務項目包括哪些?3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導游人員應該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭吵，導游人員該怎么辦?六、案例分析1．2009年8月，南京某旅行社導游人員小王接待了來自北京的旅游團一行28人。由于天氣炎熱，該團在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。請回答以下問題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導游人員小王應采取哪些措施?(2)在盛夏時節(jié)帶團，導游人員應怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團按計劃應于9月8日12：30乘飛機飛往M市。由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。7日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請問：地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？參考答案及解析《導游實務》模擬預測試卷一一、填空題1．代表，組團合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實踐10．環(huán)視，動向二、單項選擇題1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 14．A 16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 三、多項選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13． 14.√15．16．√17．√18．√19．20．√五、簡答題1．地陪導游人員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應提前2小時抵達機場。(2)乘國內(nèi)航班應提前1．5小時抵達機場。(3)乘火車或輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。2．(1)客房服務。(2)早餐、正餐和飲料。(3)市內(nèi)游覽用車。(4)導游服務。(5)交通集散地接送服務。(6)每人2千克的行李服務。(7)游覽點門票。(8)文藝活動入場券。(9)城市間交通。3．(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務費，應按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。(2)至于那些沒有正當理由提出退團的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應配合領隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領導的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關手續(xù)。(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。4．導游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導游人員處理此類事情“宜粗不宜細”。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。老人中暑后，小王應采取以下措施：①置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。導游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應把旅游團迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導游人員在帶團時要注意勞逸結合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。(3)老人住院治療期間，小王應該做以下幾件事：①及時通知地接社與北京組團社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。2．(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領導出面。(3)向領隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。(4)制定應變計劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當?shù)亟o予補償。(10)事后做出總結。第二篇：《導游實務》模擬試題及答案(五)一、填空題（請將答案填在題中的橫線上，共15分）1．導游語言是一種口頭語言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點，往往沒有時間字斟名酌，因此導游人員在運用語言時必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。2． 畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導游手法。3． 面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員的正確態(tài)度應該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務。4．散客對旅游服務的_____________和_____________的注重更甚于團體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的 _____________，建立計算機網(wǎng)絡化預訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。6．導游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有 _______________________。7． 全陪、地陪和領隊之間建立良好關系的前提是_____________、_____________旅游團提供優(yōu)質(zhì)服務。8． 在安排審美賞景活動時，導游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。9． 在職導游人員的考核分為_____________兩種行式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個導游人員的_____________，并建立導游人員業(yè)務檔案。二、單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。，共15分）10．一名合格導游人員的首要條件是__________________。()A、熱愛導游 B、勤奮苦練 C、愛國 D、開拓創(chuàng)新11．導游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。()A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者12．在導游職業(yè)道德中，__________________是衡量導游人員工作態(tài)度和工作責任的一項重要標準。()A．耐心細致 B、真誠公道 C、遵紀守法 D、熱情友好13．導游人員在工作過程中應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/514．當旅游團在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導游人員結合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。這種導游講解方法是__________________。（）A、虛實結合法 B、觸景生情法 C、突出重點法 D、畫龍點睛法15．當發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導游人員首先應該__________________。（）A、保護旅游者的安全、組織搶救 B、立即報案C、報告旅行社 D、捉拿罪犯16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。（）A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務時，應在__________________小時內(nèi)通知外地旅行社。（）A、12 B、24 C、48 D、7218．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經(jīng)濟損失在10萬元屬于__________________。（）A．輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。（）A、50% B、30% C、10% D、5%三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）20．導游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應__________________。（）A、求同存異 B、闡明立場 C、嚴止駁斥 D、報告有關部門21．導游人員應具備的能力主要包括__________________。（）A、獨立工作的能力 B、與人打交道的能力C、較強的管理能力 D、較高的導游能力22．全陪的服務準備階段的工作主要包括__________________。（）A、熟悉接待計劃 B、制定旅游活動日程C、物質(zhì)準備 D、與地方接待社的聯(lián)系中國導游吧 導游考試試題 導游培訓 導游學校 導游證23．接待入境旅游團，地陪的離店導游服務包括__________________。（）A、集中交運行李 B、辦理退房手續(xù)C、集中登車 D、致歡送詞24．導游服務的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、經(jīng)濟意義 B、文化意義C、政治意義 D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、把握時機 B、因勢利導 C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷26．領隊帶領出境旅游團抵達機場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關”。（）A、機票檢查 B、衛(wèi)生檢查 C、證照檢查 D、海關檢查27．以下做法中__________________是正確的。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上