【正文】 客、幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送、保護(hù)游客安全等項(xiàng)事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)的部門進(jìn)行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）3．不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對(duì)象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。（）4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)工作。（）5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)中，文史知識(shí)是需要掌握的最基本的知識(shí)。（）6．由于導(dǎo)游講解是單一性的口語(yǔ)表達(dá)，因此口頭語(yǔ)言的運(yùn)用藝術(shù)要依賴豐富的語(yǔ)言知識(shí)。（）7．旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無(wú)民事行為能力、有無(wú)犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。（）8．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問(wèn)協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項(xiàng)服務(wù)。（）10．地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團(tuán)的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否已按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更及更改情況；有無(wú)返程票；有無(wú)國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票，如果有，則要幫旅游團(tuán)(者)及時(shí)確認(rèn)出境機(jī)票的票種是OK票，還是OPEN票。（）11．外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）12．在旅游者進(jìn)住飯店過(guò)程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。（）13．領(lǐng)隊(duì)在接團(tuán)前應(yīng)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項(xiàng)工作包括：核對(duì)游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）14．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點(diǎn)的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護(hù)和安全知識(shí)。（）15．如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者道歉。（）16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）17．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。（）18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問(wèn)好時(shí)，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時(shí)應(yīng)面帶微笑。（）19．游客對(duì)旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對(duì)旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）20．導(dǎo)游人員注意傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)1．在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時(shí)間上有哪些規(guī)定？2．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些?3．旅游者提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭(zhēng)吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?六、案例分析1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來(lái)自北京的旅游團(tuán)一行28人。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒(méi)有生命危險(xiǎn)，但已不適合隨團(tuán)活動(dòng)，游覽接下來(lái)的行程，必須住院治療。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為8日16：00。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問(wèn)，回答是原航班有票。請(qǐng)問(wèn)：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案及解析《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測(cè)試卷一一、填空題1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實(shí)踐10．環(huán)視，動(dòng)向二、單項(xiàng)選擇題1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 14．A 16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 三、多項(xiàng)選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13． 14.√15．16．√17．√18．√19．20．√五、簡(jiǎn)答題1．地陪導(dǎo)游人員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國(guó)際航班應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。(2)乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。2．(1)客房服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。(3)市內(nèi)游覽用車。(4)導(dǎo)游服務(wù)。(5)交通集散地接送服務(wù)。(6)每人2千克的行李服務(wù)。(7)游覽點(diǎn)門票。(8)文藝活動(dòng)入場(chǎng)券。(9)城市間交通。3．(1)首先向接待社報(bào)告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。(2)至于那些沒(méi)有正當(dāng)理由提出退團(tuán)的(即旅游者個(gè)人的某個(gè)要求沒(méi)有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團(tuán)的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)，盡量做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)。勸說(shuō)無(wú)效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機(jī)票、車票，辦理分離簽證等其他離團(tuán)的相關(guān)手續(xù)。(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開(kāi)，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問(wèn)題解決得差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長(zhǎng)時(shí)間地在驕陽(yáng)下活動(dòng)。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。2．(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，表示理解游客的想法。輪的爭(zhēng)吵事情。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游活動(dòng)繼續(xù)順利健康地開(kāi)展下去。(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面。(3)向領(lǐng)隊(duì)及游客說(shuō)明困難，求得諒解，爭(zhēng)取支持。(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機(jī)推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。(10)事后做出總結(jié)。第二篇：《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題及答案(五)一、填空題（請(qǐng)將答案填在題中的橫線上，共15分）1．導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點(diǎn)，往往沒(méi)有時(shí)間字斟名酌，因此導(dǎo)游人員在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。2． 畫龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。3． 面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。4．散客對(duì)旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團(tuán)體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的 _____________，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開(kāi)的對(duì)國(guó)家、集體、旅游者、個(gè)人的情感傾向，即對(duì)國(guó)家要樹(shù)立_____________，對(duì)集體要有_____________，對(duì)旅游者要有__________________________的思想，對(duì)本人要有 _______________________。7． 全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8． 在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。9． 在職導(dǎo)游人員的考核分為_(kāi)____________兩種行式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案前的字母填入題后的括號(hào)中。，共15分）10．一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是__________________。()A、熱愛(ài)導(dǎo)游 B、勤奮苦練 C、愛(ài)國(guó) D、開(kāi)拓創(chuàng)新11．導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，下列情況中不正確的是__________________。()A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長(zhǎng)者12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。()A．耐心細(xì)致 B、真誠(chéng)公道 C、遵紀(jì)守法 D、熱情友好13．導(dǎo)游人員在工作過(guò)程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)的量不能超過(guò)自己酒量的__________________。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/514．當(dāng)旅游團(tuán)在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場(chǎng)景，給他們作了生動(dòng)的描繪。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。（）A、虛實(shí)結(jié)合法 B、觸景生情法 C、突出重點(diǎn)法 D、畫龍點(diǎn)睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。（）A、保護(hù)旅游者的安全、組織搶救 B、立即報(bào)案C、報(bào)告旅行社 D、捉拿罪犯16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個(gè)人免費(fèi)攜帶行李重量為_(kāi)_________________。（）A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項(xiàng)目但無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在__________________小時(shí)內(nèi)通知外地旅行社。（）A、12 B、24 C、48 D、7218．根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元屬于__________________。（）A．輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請(qǐng)退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。（）A、50% B、30% C、10% D、5%三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對(duì)立場(chǎng)，攻擊和污蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，應(yīng)__________________。（）A、求同存異 B、闡明立場(chǎng) C、嚴(yán)止駁斥 D、報(bào)告有關(guān)部門21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）A、獨(dú)立工作的能力 B、與人打交道的能力C、較強(qiáng)的管理能力 D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。（）A、熟悉接待計(jì)劃 B、制定旅游活動(dòng)日程C、物質(zhì)準(zhǔn)備 D、與地方接待社的聯(lián)系中國(guó)導(dǎo)游吧 導(dǎo)游考試試題 導(dǎo)游培訓(xùn) 導(dǎo)游學(xué)校 導(dǎo)游證23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（）A、集中交運(yùn)行李 B、辦理退房手續(xù)C、集中登車 D、致歡送詞24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、經(jīng)濟(jì)意義 B、文化意義C、政治意義 D、民間外交的作用25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A、把握時(shí)機(jī) B、因勢(shì)利導(dǎo) C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過(guò)三關(guān)”。（）A、機(jī)票檢查 B、衛(wèi)生檢查 C、證照檢查 D、海關(guān)檢查27．以下做法中__________________是正確的。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上