【文章內(nèi)容簡介】 與女士同行時(shí)，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶D、稱日本婦女為“先生”28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）A、恭候旅游者上車B、風(fēng)光、風(fēng)情及飯店概況介紹C、當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程的安排介紹D、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置29．旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實(shí)工作，核對__________________。（）A、團(tuán)名 B、代號(hào) C、人數(shù) D、票價(jià)四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請問國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國NRS旅游團(tuán)一行20人在中國旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開北京回國。10月14日，該團(tuán)游覽完長城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個(gè)星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請問導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請求？34．德國DG旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場購物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國女游客購買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮?；仫埖旰?，該游客與同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題。參考答案一、填空題（, 共15分）快 難 正確 生動(dòng)凝練的詞句 獨(dú)特之處 突出印象認(rèn)真傾聽 微笑對待 耐心解釋質(zhì)量 文化含量 旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)社 旅游接待計(jì)劃 全程陪同服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) 愛國心 集體主義精神 真心誠意（全心全意）為他們服務(wù) 敬業(yè)精神（熱愛本職工作）平等互利 互守信用有張有弛（勞逸結(jié)合 有急有緩（快慢相宜）導(dǎo)、游結(jié)合考試和年審 德、能、勤、績二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）C1C1A1B1B1A1C1B1C1D三、多項(xiàng)選擇題（錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20題）題號(hào) 答案23CDABCDACDABC24CD25ACD26BCD27ABD28BC29ABC四、簡答題（3題，共20分）答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目（1分）（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（1分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排（1分）（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房（1分）（6）確定叫早時(shí)間（1分）3答：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝合作（1分）（2）表達(dá)友情和惜別之情（1分）（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）（4）旅游活動(dòng)如有不盡人意之處，地陪可借機(jī)向旅游者表示歉意（1分）（5）期待重逢（1分）（6）美好祝愿（1分）3答：（1）全陪必須提前到達(dá)計(jì)劃所規(guī)定的集合地點(diǎn)迎候旅游者。在迎候地點(diǎn)或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）（2）代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎（1分）（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點(diǎn)概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)事項(xiàng)（1分）（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料（1分）（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)（1分）（6）國內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）（7）行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市（1分）五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）3（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（1分）（2）協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護(hù)照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機(jī)票、客房（1分）；(7)離團(tuán)后的費(fèi)用按散客標(biāo)準(zhǔn)收?。?分）；3（1）蘇菲的請求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無法滿足時(shí)，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費(fèi)（1分）和房費(fèi)差價(jià)處理（1分）。3地陪的行為是不對的（1分）。因?yàn)椋海?）A、地陪鼓勵(lì)女游客購物太積極（1分）。B、女游客懷疑項(xiàng)鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力（1分）；C、以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌（1分）。D、不能讓女游客一個(gè)人去商場交涉而不提供幫助（1分）。（2）A、當(dāng)游客購物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購物，但不能太積極，以免引起誤會(huì)（1分）；B、游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。（1分）C、如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；D、顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)危跃S護(hù)我國的商業(yè)信譽(yù)（1分）；E、如果項(xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)（1分）；F、如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費(fèi)由游客支付（1分）；G、即使項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴模慰蛨?jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨（1分）。第三篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。，其10分)、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求調(diào)整。，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。，共20分)()的時(shí)期。()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。()。，導(dǎo)游人員一定要做到()。()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。()。，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢是()。，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點(diǎn)，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，需要立即回國處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。%%，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。()。18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。()。()。，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同 ()。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。，導(dǎo)游人員不能采取的方法是()?！靶±?，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。”這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中()的表現(xiàn)。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤，進(jìn)住房間，讓旅游者及時(shí)了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，此階段工作以()。，個(gè)性化服務(wù)主要是指()。、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù)29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。，所謂轉(zhuǎn)移是指()。(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹()的情況。，下列做法中，不正確的是()。，但不大肆鼓勵(lì)，中國公民的()，將越來越成為旅游活動(dòng)的主要形式。，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。，下列做法中，正確的是()。，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費(fèi)不退，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，在確定叫早時(shí)間時(shí)應(yīng)與()商量。37.“于細(xì)微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。，細(xì)心，專心，耐心，用心()。，旅游者通常表現(xiàn)出()。，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為()。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1.()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。，導(dǎo)游人員可分為()。()。{、解決問題、處理事故的能力()。5.()是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失()。，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。、交接工作、關(guān)窗并鎖好車門()形式。()情形的，扣除8分。、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 ()。(團(tuán)隊(duì))簽證，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)()。()。，屬于個(gè)人事故的是()。()。，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行()核實(shí)。()。、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間18。樹立良好的形象，有助于()。，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)?)。，即