【正文】 小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。()，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。()，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。()，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。()，但沒有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。()，還受到地點(diǎn)的限制。()，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()，導(dǎo)游人員可以向他們詳細(xì)地說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。()，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()。，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“”表示。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。樹立良好的形象，有助于()。()。()。()。(團(tuán)隊(duì))簽證，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。()情形的，扣除8分。，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。{、解決問題、處理事故的能力()。，導(dǎo)游人員可分為()。三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。，旅游者通常表現(xiàn)出()。37.“于細(xì)微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。，下列做法中，正確的是()。，但不大肆鼓勵，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹()的情況。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。，個(gè)性化服務(wù)主要是指()。，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。離別之時(shí)，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游?！边@是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。()。18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。%%，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。()。，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。，導(dǎo)游人員一定要做到()。()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求調(diào)整。，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目的。，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。致歡送辭時(shí)語氣應(yīng)真摯、富有感情。，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。第三篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案12011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。D、不能讓女游客一個(gè)人去商場交涉而不提供幫助（1分）。因?yàn)椋海?）A、地陪鼓勵女游客購物太積極（1分）。在迎候地點(diǎn)或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）（2）代表組團(tuán)社向全體旅游者表示歡迎（1分）（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點(diǎn)概況、旅游目的地的風(fēng)土人情、接待條件及有關(guān)事項(xiàng)（1分）（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關(guān)旅游目的地的資料（1分）（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，并為旅游團(tuán)分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔(dān)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)（1分）（6）國內(nèi)游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）（7）行程結(jié)束后，全陪必須和旅游團(tuán)一起回到出發(fā)城市（1分）五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）3（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（1分）（2）協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明（1分）（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護(hù)照（）和集體簽證（分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；(6)幫助旅游者改訂返程機(jī)票、客房（1分）；(7)離團(tuán)后的費(fèi)用按散客標(biāo)準(zhǔn)收取（1分）；3（1）蘇菲的請求屬于要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)換（1分）；無法滿足時(shí)，要做耐心解釋并道歉（1分）；（2）馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費(fèi)（1分）和房費(fèi)差價(jià)處理（1分）。參考答案一、填空題（, 共15分）快 難 正確 生動凝練的詞句 獨(dú)特之處 突出印象認(rèn)真傾聽 微笑對待 耐心解釋質(zhì)量 文化含量 旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)社 旅游接待計(jì)劃 全程陪同服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) 愛國心 集體主義精神 真心誠意（全心全意）為他們服務(wù) 敬業(yè)精神（熱愛本職工作）平等互利 互守信用有張有弛（勞逸結(jié)合 有急有緩（快慢相宜）導(dǎo)、游結(jié)合考試和年審 德、能、勤、績二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）C1C1A1B1B1A1C1B1C1D三、多項(xiàng)選擇題（錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。于是女游客找到地陪，說她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應(yīng)如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？35．某旅游團(tuán)在一家大商場購物時(shí)，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價(jià)格不菲的南珠項(xiàng)鏈，游客買了項(xiàng)鏈但心存疑慮。請問導(dǎo)游員小林應(yīng)如何處理格林夫婦的請求？34．德國DG旅游團(tuán)入住飯店后不久，全陪小王接到團(tuán)員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調(diào)換到背街的房間。（）A、團(tuán)名 B、代號 C、人數(shù) D、票價(jià)四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)如何做好入店服務(wù)工作？31．歡送詞包括哪些內(nèi)容？32．請問國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序中全陪服務(wù)程序是怎樣的？五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）33．英國NRS旅游團(tuán)一行20人在中國旅行了12天，按計(jì)劃10月16日離開北京回國。（）A、女性戴著薄紗手套與他人握手B、在街上與女士同行時(shí)，男士走在人行道靠馬路的一側(cè)C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶D、稱日本婦女為“先生”28．地陪首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括__________________。（）A、把握時(shí)機(jī) B、因勢利導(dǎo) C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷26．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關(guān)”。（）A、集中交運(yùn)行李 B、辦理退房手續(xù)C、集中登車 D、致歡送詞24．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性具有不可低估的__________________。（）A、獨(dú)立工作的能力 B、與人打交道的能力C、較強(qiáng)的管理能力 D、較高的導(dǎo)游能力22．全陪的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要包括__________________。每題2分，共20分）20．導(dǎo)游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時(shí)，應(yīng)__________________。（）A．輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故19．民航規(guī)定，在飛機(jī)離站前24小時(shí)之前申請退票，收取票價(jià)__________________的退票手續(xù)費(fèi)。（）A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項(xiàng)目但無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)在__________________小時(shí)內(nèi)通知外地旅行社。（）A、虛實(shí)結(jié)合法 B、觸景生情法 C、突出重點(diǎn)法 D、畫龍點(diǎn)睛法15．當(dāng)發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)該__________________。A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/514．當(dāng)旅游團(tuán)在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時(shí)，導(dǎo)游人員結(jié)合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。()A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者12．在導(dǎo)游職業(yè)道德中，__________________是衡量導(dǎo)游人員工作態(tài)度和工作責(zé)任的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。共15分）10．一名合格導(dǎo)游人員的首要條件是__________________?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游人員的_____________，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案。8． 在安排審美賞景活動時(shí)，導(dǎo)游員必須調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。6．導(dǎo)游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個(gè)人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有 _______________________。4．散客對旅游服務(wù)的_____________和_____________的注重更甚于團(tuán)體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產(chǎn)品的 _____________，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的__________________________。2． 畫龍點(diǎn)睛法就是用__________________________概括所游覽景點(diǎn)的_____________，給旅游者留下__________________________的導(dǎo)游手法。(10)事后做出總結(jié)。(8)安排增加一次中餐。(6)通知行李員推遲出行李。(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。(2)核實(shí)原因，向游客賠禮道歉，必要時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)出面。輪的爭吵事情。③告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。④嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。在勸架時(shí)要以正面勸說為主，同時(shí)也要給爭吵者有個(gè)下臺階的理由。(4)旅游者離團(tuán)所需一切費(fèi)用均由旅游者自理。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。(9)城市間交通。(7)游覽點(diǎn)門票。(5)交通集散地接送服務(wù)。(3)市內(nèi)游覽用車。2．(1)客房服務(wù)。(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場。請問：地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？參考答案及解析《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬預(yù)測試卷一一、填空題1．代表，組團(tuán)合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實(shí)踐10．環(huán)視，動向二、單項(xiàng)選擇題1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 14．A 16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 三、多項(xiàng)選擇題1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE四、判斷題1． 2．√ 3． 4． 5． 6． 7．√ 8． 9