【正文】 是從事______的接待。A．求安全、求新B．自由懶散、求全C．求知、求新D．忙于個(gè)人事物3．給游客留下良好第一印象的途徑是（）。二、單項(xiàng)選擇題1．導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的（）階段工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。11．激發(fā)游客審美想象的策略包括利用原型激發(fā)想象、（）、（）和滿足游客多樣性的需要。8．物質(zhì)補(bǔ)償是指旅游過(guò)程中，游客在住房、飲食、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合（）上注明的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)予以補(bǔ)償，而且’替代物一般應(yīng)（）原先的標(biāo)準(zhǔn)。6．導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的主要方法包括：尊重游客，保持（）服務(wù)，學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言，與游客建立“（）”，多提供（）服務(wù)。這樣的語(yǔ)言使人愉悅親切，有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到（）的交際效果。3．了解（）是導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的前提。二、選擇題：某旅游者有換餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()A、可與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理B、由此造成的損失或差價(jià)及有關(guān)費(fèi)用由客人承擔(dān)C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當(dāng)?shù)目顢?shù)D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負(fù)游客計(jì)劃外風(fēng)味餐()A、導(dǎo)游可協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐B、訂餐后又不去，導(dǎo)游員應(yīng)立即退餐C、若導(dǎo)游員一同去，不可反客為主D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特產(chǎn)某客人與同一房間的客人有意見(jiàn)，想與他人住，下列做正確的()A、導(dǎo)游員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)或內(nèi)部調(diào)整B、若調(diào)節(jié)、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費(fèi)由同房的兩人一起承擔(dān)C、若飯店無(wú)空房，則房費(fèi)應(yīng)退還給游客，幫其聯(lián)系其他酒店D、若導(dǎo)游員也恰好住一個(gè)房間并且有空位，可讓其前來(lái)一同住游客在文娛活動(dòng)方面的要求()A、若協(xié)議書(shū)未規(guī)定，可隨客自便B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導(dǎo)游人員安排較近的，而較遠(yuǎn)的安排車輛的車費(fèi)同客人自理C、若個(gè)別人堅(jiān)持要中途退場(chǎng)，可予以安排，幫其付完車費(fèi)D、協(xié)議中未規(guī)定，要征得游客或領(lǐng)隊(duì)的意見(jiàn)下列為正確的是()A、可讓游客騎自行四在度假區(qū)內(nèi)游玩B、不可讓游客在非游泳區(qū)游泳C、可讓游客劃小船D、去有安全問(wèn)題的地方，導(dǎo)游應(yīng)叫他們結(jié)伴而行游客因家中有急事，要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員()A、報(bào)告旅行社B、協(xié)助辦理分離簽證C、重訂航班機(jī)位D、未享愛(ài)的綜合服務(wù)費(fèi)全副不予以退還個(gè)別旅游者因?yàn)槟硞€(gè)要求得不到滿足，而賭氣提出離開(kāi)旅游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)()A、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)作好勸說(shuō)工作B、若純屬無(wú)理要求，要耐心解釋，勸說(shuō)無(wú)效后可聽(tīng)任其便C 告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)哺育以退還D、離團(tuán)后一切個(gè)人行為的后果自負(fù)游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)籍親友()A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團(tuán)前去B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內(nèi)見(jiàn)面C、一般情況下，會(huì)見(jiàn)時(shí)導(dǎo)游人員不必參加D、一般情況下，會(huì)見(jiàn)時(shí)導(dǎo)游人員必須參加，以防不測(cè)游客要求會(huì)見(jiàn)的親友是外國(guó)人（）A、不得讓其交往，若一定要，應(yīng)有導(dǎo)游人員在場(chǎng)B、會(huì)見(jiàn)的若是使領(lǐng)館官員，導(dǎo)游一般應(yīng)陪同前往，但不得進(jìn)入使領(lǐng)館C、駐華使領(lǐng)館邀請(qǐng)旅游者出席宴會(huì)，并請(qǐng)導(dǎo)游員翻譯，導(dǎo)游應(yīng)拒絕D、若會(huì)見(jiàn)的是普通外國(guó)人，不參加他們之間的見(jiàn)面對(duì)兒童的接待，導(dǎo)游員（）A、導(dǎo)游員可以給兒童買玩的物品B、經(jīng)家長(zhǎng)允許，帶孩子到游樂(lè)場(chǎng)活動(dòng)C、若兒童在旅途中中暑，導(dǎo)游員給他服用自己的藥D、可以給小孩叫有趣的童話故事答案：ABDACDAADBABCABCDBCBCD 10D三、簡(jiǎn)答題：處理游客個(gè)別要求的基本原則是什么？第四篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題第九章 提高導(dǎo)游服務(wù)技能的方法習(xí)題一、填空題1．導(dǎo)游人員在自我管理過(guò)程中，首先要明確自身在社會(huì)生存空間中的四個(gè)定位，即（）定位、（）定位、（）定位與（）定位。旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)主要有__________、_______或_______，以及旅游團(tuán)推選的_______等種情況。游客購(gòu)買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術(shù)品時(shí)，要提醒他們__________。對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要__________、二要__________、三要__________。請(qǐng)問(wèn)：（1）地陪這樣做對(duì)嗎？為什么？（2）導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問(wèn)題。地陪耐心解釋說(shuō)這樣的大商場(chǎng)不可能出售假貨，并說(shuō)這家商場(chǎng)規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅(jiān)持退貨?；仫埖旰螅撚慰团c同團(tuán)游客議論，多數(shù)人懷疑項(xiàng)鏈有假。小王正欲前往處理，團(tuán)員馬克也打來(lái)電話，抱怨所住的標(biāo)準(zhǔn)間太小，要求調(diào)換到套房。10月 14日，該團(tuán)游覽完長(zhǎng)城回飯店的途中，團(tuán)員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國(guó)多逗留一個(gè)星期，以便仔細(xì)欣賞北京的風(fēng)光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。（）、風(fēng)情及飯店概況介紹 、地點(diǎn)及停車位置29．旅游團(tuán)離開(kāi)本地的前一天，地陪應(yīng)認(rèn)真做好旅游團(tuán)的交通票據(jù)核實(shí)工作，核對(duì)__________________。（） 27．以下做法中__________________是正確的。（） 25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（） 23．接待入境旅游團(tuán)，地陪的離店導(dǎo)游服務(wù)包括__________________。（） 21．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括__________________。（）% % % %三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將符合題意的選項(xiàng)填入題后的括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選、漏選、多選均不得分。（） 18．根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元屬于__________________。（）、組織搶救 16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個(gè)人免費(fèi)攜帶行李重量為_(kāi)_________________。這種導(dǎo)游講解方法是__________________。()A．耐心細(xì)致 13．導(dǎo)游人員在工作過(guò)程中應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)的量不能超過(guò)自己酒量的__________________。() 11．導(dǎo)游人員在介紹他人時(shí)，下列情況中不正確的是__________________。二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)把正確答案前的字母填入題后的括號(hào)中。9．在職導(dǎo)游人員的考核分為_(kāi)____________兩種行式。7．全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好關(guān)系的前提是_____________、_____________旅游團(tuán)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施_____________，為旅游團(tuán)提供__________________________的工作人員。3．面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)：地陪針對(duì)上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？第二篇：《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題(五)《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試題（五）一、填空題（請(qǐng)將答案填在題中的橫線上，共15分）1．導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點(diǎn)，往往沒(méi)有時(shí)間字斟名酌，因此導(dǎo)游人員在運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。由于天氣炎熱，該團(tuán)在游覽中山陵時(shí)，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。（）20．導(dǎo)游人員注意傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問(wèn)好時(shí)，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時(shí)應(yīng)面帶微笑。（）16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）15．如果錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（）13．領(lǐng)隊(duì)在接團(tuán)前應(yīng)核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項(xiàng)工作包括：核對(duì)游客護(hù)照、簽證和團(tuán)隊(duì)名單、出入境登記卡、旅游證件、機(jī)票，檢查全團(tuán)預(yù)防注射情況，準(zhǔn)備多份境外住房分配名單。（）11．外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項(xiàng)服務(wù)。（）7．旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書(shū)，思想品質(zhì)、身體狀況、有無(wú)民事行為能力、有無(wú)犯罪記錄等情況進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。（）5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識(shí)中，文史知識(shí)是需要掌握的最基本的知識(shí)。（）3．不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對(duì)象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動(dòng)而產(chǎn)生的。導(dǎo)游人員運(yùn)用語(yǔ)言時(shí)要遵循的原則有（）。小王以下做法正確的有（）。A．煙、酒 B．旅行自用物品C．外匯 D．人民幣E．中成藥 18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服B．人多擁擠時(shí)，幫助家長(zhǎng)帶好孩子C．不單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’E．注意掌握兒童訂機(jī)(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn) 16．邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。A．要突出款式、色彩和質(zhì)地 、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào)C．要整潔，常換常洗，不要有異昧 D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào)E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來(lái)，基本上有（）。A．建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績(jī)?nèi)C．提醒游客不要把房號(hào)隨便告訴陌生人D．不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好門E．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)12．在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，可能引起旅游活動(dòng)計(jì)劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．旅游者方面原因B．沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)C．由于途中遇到交通事故，嚴(yán)重堵車D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員E．汽車發(fā)生故障10．游客在中國(guó)境內(nèi)丟失行李時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，主動(dòng)做好失主的工作，要做到（）。A．結(jié)清的各種賬目 B．