【正文】 間。” 請回答以下問題：(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理? 參考答案：一、填空題 1．運(yùn)輸，旅行社 2．物化，實地口語 3．刑事，過失 4．部分，群體 5．靈活，敏銳 6．本人身份證，導(dǎo)游證 7．零星現(xiàn)付，包價 8．善后，原因 9．語意，語意 10．常規(guī)，引導(dǎo)二、單項選擇題1．B 2．B 3．A 4．B 5．C 6．D 7．C 8．C 9．C 10．C 11．D 12．B 13．D 14．D 15．D 16．A l7．A l8．D l9．C 20．A 21．C 22．A 23．D 24．A 25．B 26．A 27．C 28．B 29．C 30．B 31．D 32．A 33．A 34．A 35．A 36．B 37．C 38．C 39．C 40．C三、多項選擇題1．ABC 2．AB 3．AB 4．ABCD 5．ABCD 6．ABC 7．CDE 8．BCDE 9．ABCE 10．ABDE 11．CE 12．ABCDE 13．AE 14．ABDE 15．BCDE 16．BCD 17．ADE 18．ABDE 19．ABCDE 四、判斷題1．√ 2．√ 3． 4. 5．√ 6． 7．、8． 9．√ 10．√ 11． 12．√ 13．√ 14．√15．√16．√17．√ 18．19．√20．五、簡答題 1．自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽(yù)第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。（）19．當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）17．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。（）15．為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。（）13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（）11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報告，報告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。（）9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（）7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（）6．當(dāng)外國游客會見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。（）4．在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（）2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風(fēng)尚。A．止血B．包扎 C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 E．旅游消費(fèi)的流動方向不一樣19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（）。A．好傾聽B．依賴 C．好奇D．受外界影響大 E．開朗17．在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（A．有張有馳，勞逸結(jié)合 B．順其自然，輕松自如。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣 D．扣住觀賞時機(jī) E．把握觀賞節(jié)奏15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時應(yīng)注意的問題有（）。A．立即報警B．迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)旅游者C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者 D．引導(dǎo)大家自救 E．協(xié)助處理善后事宜13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（）。A．經(jīng)常做提醒工作B．需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件D．要切實做好行李的清點(diǎn)、交接工作E．在每次旅游11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（）。A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定 C．若不愿參加，可予以婉拒D．若參加，應(yīng)注意適度 E．無陪舞義務(wù)9．為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（）。A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員 C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊D．景點(diǎn)講解員 E．旅游車司機(jī)7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷 B．身體健康C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民 D．經(jīng)考試合格 E．能夠從事導(dǎo)游工作5．下列選項中，（）是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。A．導(dǎo)游講解服務(wù) C．負(fù)責(zé)迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（的協(xié)調(diào)作用。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（）。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的（）。B．腦體高度結(jié)合 C．復(fù)雜多變D．涉外性39．鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請辦理出境證件。A．游客中心型B．自我中心型 C．他人中心型D．自以為是型37．導(dǎo)游人員的認(rèn)識能力不包括（）。A．高尚的品德B．高尚的情操 C．敬業(yè)精神 D．遵紀(jì)守法的意識35．下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是（）。）A．超然物外B．置身其中 C．仔細(xì)比較 D．苦思冥想33．下列對導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的敘述不準(zhǔn)確的是（）。A．旅游日程 C．旅游計劃D．接待日程31．汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．上游 C．下游D．核心28．9名以下游客采取一次性預(yù)付費(fèi)的方式，有組織地按照行程計劃進(jìn)行的旅游形式，叫做（A．團(tuán)體包價旅游 C．半包價旅游D．小包價旅游29．導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應(yīng)（）。那么，該市的溫度為（）。A．Z B．ZD C．YZ D．YZD 25．導(dǎo)游語言運(yùn)用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要使用（）。若有人站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要（）。A．如不聽，可不再過問 B．置之不理C．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果 D．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果 22．當(dāng)旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間時，導(dǎo)游人員應(yīng)告之（）。A．言之有物 C．言之有據(jù)D．言之有情20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。A．紐帶B．標(biāo)志 C．?dāng)U散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（）左右，語意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。A．各省旅游局、市旅游培訓(xùn)中心 C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（）。A．暫停旅游團(tuán)游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī) B．由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 C．全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 D．全陪、領(lǐng)隊負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽14．旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用（）的方式進(jìn)行。A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊B．海外旅行社 C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（）。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作 C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致10．（）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準(zhǔn)備時要掌握的組團(tuán)社信息。A．單項委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊旅游服務(wù)8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，（）。（）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．市場和質(zhì)量意識B．競爭意識 C．憂患意識 D．創(chuàng)新意識4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（）等。A．法律性文件B．契約性文件 C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件2．導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（）。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達(dá)_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。7．散客旅游的付費(fèi)方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。5．沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機(jī)。3．受過_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。2．導(dǎo)游服務(wù)方式有_____導(dǎo)游方式和_____導(dǎo)游方式兩種。2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。(8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。2．掌握有關(guān)團(tuán)隊的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細(xì)接待計劃；落實預(yù)定服務(wù)。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。（）18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（），扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價形式。（）13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。（），應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（）9．為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。（）7．在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。（）5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。（）3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。每小題1分，共20分)1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。A．真摯的表情B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止 E．果斷利索的處事作風(fēng)20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為（）。A．增強(qiáng)旅游者對導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持 E．彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（）。A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 C．商定出行李時間D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件18。A．交通事故B．誤機(jī)事故 c．治安事故D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故16．送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行（）核實。A．涉及內(nèi)容要得體B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 E．對游客有問必