【正文】 ）如有必要，事后請旅行社領導出面向客人表示道歉。由于在前面幾個城市的游覽中已被當地導游人員帶去多次購物，而且許多商品雷同，所以該團中大部分旅游者對購物已毫無興趣。正確處理方法：為了使購物活動圓滿地進行，導游人員應該做好以下幾方面的工作：（1）嚴格按照旅行社的規(guī)定提供服務。旅游者都是因為感到導游人員太可憐才被動地進商店，這樣的購物效果肯定不好。正確處理方法：在商定日程的過程中，如果領隊或全陪的接待計劃與地陪的接待計劃有出入，地陪應該馬上報告自己所在的旅行社，查明原因，分清責任，如果是接待社方面的責任，地陪應該向領隊或全陪實事求是地說明情況并賠禮道歉。按照接待計劃，該團在當地有兩天的游覽安排?！笨腿寺犃撕懿皇娣?，整天游覽過程中都無精打采。案例25外國老人拒絕幫助導游員小蔡接待一個來自美國的旅游團，其中有幾個上了年紀的老人。正確處理方法：在接待境外團隊的過程中遇到這類情況時，導游人員應該：（1）認真考慮一下為什么旅游者都會拒絕導游人員給予的幫助，是否導游人員提供幫助的方式方法有問題；（2）不放棄對其提供服務的可能，但要選擇外國老年人愿意接受的方式對其進行幫助；（3）必要時與全陪或領隊溝通一下，了解那些老年旅游者的真實想法。為此，旅游團客人十分不滿。返回所住城市后，母親便向法院提起訴訟，狀告當地旅行社委托的外地旅行社導游人員沒有堅持警示、負起責任，最終容許游客將箱子放在行李架上，以致發(fā)生箱子從行李架上墜落、砸傷游客的事件。2)即使要更改接待計劃也要應征得游客的同意，并立即報告旅行社。行程結束，快抵達機場時，小韓致歡送詞后，領隊依照慣例給小韓一個內裝小費的信封。D小費的看法：不得明暗示索要；若客人真誠付給，婉拒后接受，并表示感謝。這時小李見狀便說道：“大家還記得蘇東坡寫的一首描寫西湖的詩嗎？‘水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。湖南婦女國旅導小周帶團（團號：Hnfnts20060329，共17+1人，9男9女）入住駿馬酒店，雙標房出現單男單女，此時地陪，全陪，領隊該怎么辦？ 答：1）地陪與全陪協調，2）安排3人間，3）安排單人間，客人補房差。兩天來大家一定過得很愉快吧！我非常感謝大家對我工作的理解和合作。帶團過程中，小王發(fā)現不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。我們可以想向，他以后也一定不會參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動了。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。就這樣，領隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。但今天我們不用麻煩別人，老天為我們潑了水，空氣變得更清新了?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響?！鳖D一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內容呢?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，：某美國旅游團一行18人來華旅游。其時是旅游旺季，小盛非常清楚這個時節(jié)飯店的客房供需狀況?！靶邪倮镎甙刖攀?，越是工作接近尾聲，導游員越要振作精神，不可功虧一簣。案例題40：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。送走旅游團后，小王與地毯廠聯系，并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據及余款寄給格林夫婦。,事先講清楚，本例中作為地方導游應該對陽朔的情況有所了解，對與一些景點周圍的欺詐行為，應在旅游團到來前，讓游客做好心理準備，不要輕易上當受騙。案例42：因道路危險更改行程合理嗎？某旅游團與旅行社接洽后簽訂了赴“九寨溝—黃龍”旅游的合同，抵達日的地后，因下雨山路危險，該團導游人員與大家商量更改行程的事，其中一位游客認為旅行社不按計劃行程游覽是違約行為，提出投訴。長沙市地陪應該做到：調整原訂接待計劃報告旅行社；旅行社、航班公司核實航班、時刻，做到“三核實”；通知送站司機提前趕往機場；行李員提前出發(fā)通知酒店提前開房；安排增加晚餐。案例43：延長與縮短游期的處理新加坡一20060605xjp旅行團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘航班由張家界市飛往長沙市，10日下午，導游人員接到地接社的通知，該團改乘11日13：20的航班。即使因工作忙亂，沒能及時制止部分游客的行為，也要配合景區(qū)（景點）有關部門，妥善處理問題，使游客的利益不受侵犯。因此導游除必須具備的業(yè)務技能外，還必須具有很強對導游這方面素質的培養(yǎng)。小王本著“賓客至上”的原則，當即應允?！扒А狈桨儆嬕馕吨龅礁鞣N問題能靈活處理，善于與人打交道，有較強的獨立工作能力；“千”言萬語是指能說會道．有良好的語言表達能力，善于做對方的工作；“千”山萬水是指身體健壯不怕跋山涉水，“千辛萬苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任勞任怨。作為導游員，尤其是全陪兼地陪，在這一刻絕對松懈不得。該飯店占地大，環(huán)境也很幽雅，是一家地地道道的老飯店?！鳖愃频拿钚缘目谖腔蚱渌麖娭菩源胧┎坏珶o助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。案例36：移花接木1984年9月，日本旅行團因天氣不好，未能由西安飛往敦煌，來到北京登長城前又逢下雨，客人情緒低沉，早上問好之后，于導（全國優(yōu)秀導游技術能手，國旅北京分社的日語導游—于柏林）開始了當天的導游“請大家看，天上掉下了幾滴水。有愿睡加床的客人請舉手?？傊痪湓?，設法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。因此，作為導游員，在帶團過程中應該時刻觀察和關心旅游團中每一個成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現有個別游客有情緒，應及時了解原委，并及時采取措施，使他回到旅游團這個大家庭中來。”請指出導游小王在送團服務中的不足之處。好，現在我們去火車站。案例31：游客不換酒店某旅游團來長沙旅游，原計劃住三星級A酒店（名氣大），但因計調部未預定而改住三星級B酒店（實際設施好于A酒點）此時游客不愿換酒店（理由1：A酒店名氣大2：游客中有人曾住過，感覺好3：行程單已明確指定住A店，必須按合同書）此時地陪，全陪，領隊該怎么辦？答：1）地陪與全陪，領隊協調，2）真誠道歉，3）講B酒店的優(yōu)勢，4）實地考察，5）物質補償。一個人生活在社會大舞臺上，要扮演誰多不同的社會角色，小王在扮演“家人”這一角色時，可以隨意發(fā)泄自己的不滿情緒，3）但一旦上團，扮演“導游員”這一角色時，就應該按導游人員的角色規(guī)范嚴格要求自己，不能把自己的情緒帶入工作中，否則就影響導游服務質量。B一般不能當面拆開內裝小費的封條.。到珍珠館門前，許多游客不愿意下車，小韓便說：“請大家給點面子，進去看看，不買東西也沒關系。經查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款（中41）。因路況不佳，在乘坐大巴時，導游人員提醒游客將隨身行李集中放在車身下面的行李箱中。導游人員陳某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內容，且聯系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕。在上火車的時候，有個老人吃力地提著個大包穿過月臺走向車廂，小蔡幾次提出要幫他，都被他婉拒了。在本案例中，導游人員沒有站在旅游者的角度去看問題，認為客人不給他面子，與它過不去，所以他也沒有進行耐心的解釋，而且還影響了后面的工作。第二天上午出發(fā)時，客人們發(fā)現沒有女導游員前來接他們，還是由小洪繼續(xù)帶隊，就有點不高興。凡是涉及費用的問題，導游人員都必須首先向旅行社匯報，根據旅行社領導的指示再作安排，否則就會給旅行社帶來經濟損失，或者會使旅游者不滿意。事后，領隊和旅游者都很滿意，還寫了封表揚信。導游人員應該通過宣傳商品和幫助旅游者選擇商品來達到促銷的目的。小呂又說：“你們進去抽個煙、上個洗手間也可以，千萬不要在車上待著。案例22旅游者不想進商店購物地陪小呂接待了一個旅游團。旅游者返回原地后，還寫信投訴了小陸。案例21旅游團回程買不到臥鋪票導游員小陸作為全陪帶一個40人的旅游團到東北旅游。該團的領隊在回國后還寄來了感謝信。與地陪在入境口岸接到自己要陪同的團隊后，老孫馬上安頓好行李，讓旅游者們登上了旅游車。（5）協助處理善后事宜。最后大火被撲滅；可是有些旅游者受了傷，被送到醫(yī)院治療。在以后的活動中，導游員應該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內容來彌補已經出現的服務缺陷。小林以前沒有帶隊去過這個景區(qū)，客車司機也是個新手，一路上行走得不大順利。可是他在植物花卉方面的知識則相對比較缺乏。我國海關明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的，數量合理的中藥材，中成藥，須向海關檢驗蓋有國家外匯管理局統一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數量范圍的不準帶出。平心而論，要讓作為全陪的導游人員在自己不太熟悉的地方臨時上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。老孫和領隊商量以后，同意地接社派一個中文導游員來做地陪，用中文進行講解，然后再由老孫翻譯成德語。因此，帶領小朋友旅游團進行參觀游覽必須根據小朋友的特點和心理，有針對性和選擇性地講解。而且有些小朋友非常好動，不聽指揮，不遵守規(guī)定的作息時間。評析：保護旅游和的人身和財務安全，做好安全提示工作是導游人員重要的工作之一。雖然進行了及時的治療，孩子脫離了危險，但孩子的家長除了要求那個游客進行賠償外，還對導游員小田進行了投訴。導游工作中有時需要導游人員來幾句善意的“謊言”，目的是為了把工作做的更好。有的旅游者還說，新手一般工作都比較認真，來個老導游未必有小張那樣的工作態(tài)度。比如，有的客人不小心忘交出飯店的房門鑰匙，老資格的導游人員會說，在我們中間有沒有鑰匙收藏者。昨天晚上我洗澡后把浴巾帶到了310房間，請趕緊找一找。案例11 客房中遺失了某件物品導游員小林作為地陪接待了一個旅游團。正確處理方法：旅游者在購買商品時請導游人員幫助拿主意，如果是一般物品或紀念品，導游人員可以幫助解決；如果是價值很高的貴重物品，最好請旅游者自己定奪。當客人產生中毒現象后，他是事故的第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告當地旅行社后再送病人去醫(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。不過大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。說完，老孫拿起手機向旅行社領導匯報情況。由于天氣炎熱，路上不幸車胎暴烈，雖然司機馬上修理，還是耽誤了時間?？腿藗儽恍≌碌墓ぷ鳠崆樗袆?，對她的態(tài)度也開始變好了。等交通管理部門疏導現場后，小章驅車趕到機場時，已經遲到了半個小時，客人們早已拿著行李集合在停車場上等他了。事后，小陳還應該把購物發(fā)票及郵寄收據復印件保留在旅行社?？墒钱斒圬泦T在幫其包裝時，馬丁發(fā)現那件作品有點瑕疵，于是決定還是不買了。評析：本案例中，部分旅游者愿意放棄計劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當又不影響全團的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導游人員應該努力滿足他們的要求。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。導游人員應該正確掌握處理投訴的步驟。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有的旅游者一些物質補償。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇，導游人員應給與同等的熱情服務。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經理對此事情進行了調查后，就批評了小胡?？傊?，會出現這樣和那樣的問題和情況，所有這一切都需要導游員有充分的時間去解決和落實，綜上所述，當團隊在午飯前后離開當地的，導游人員都不得安排任何節(jié)目。導游員李先生為了讓客人對本地有更多的了解，主動提出讓客人上午再訪問一所敬老院。正確處理方法：作為導游員，這類事情會經常遇到。到了碼頭，我又買了大袋的水果提到船上分給客人吃，隨后的行程里把客人照顧得無微不至，領隊對我非常滿意，打電話給我經理，說我的導游很好，這條線路也設計得很好，以后這個系列就交給我們旅行社做了。從我家到酒店平時要30分鐘，我無論如何也要遲到十分鐘以上，日本人又特守時間，到時見我不到打電話到旅行社找我怎么辦？我急得冷汗直冒?！蔽腋浝碚f：“放心，我一定會帶好的。司機說：好的，沒問題。回到家，我買來三個鬧鐘，睡覺前，把三個鬧鐘距離一米放一個，鬧鐘響時我必須起來才能按下鬧鐘，以防止在睡夢中會按掉鬧鐘?！睂в螁T在處理某些問題時，要以旅游者的利益為重，不能強調某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導游人員也要設法給予滿足，這就是導游人員職業(yè)道德的具體體現。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂和保健設施。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。如旅游者的親友被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理入團手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費用等）。在本案例中導游員小胡應該盡量滿足客人的要求?？腿撕苌鷼猓貒缶屯ㄟ^當地旅行社轉來了一封投訴信。當旅游者投訴的內容并不涉及導游工作的本身，而是有關其他相關旅游產品的供給部門時，導游人員不要認為這些部門與己無關，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨。正確處理方法：如果旅游團中部分游客不愿意觀看計劃內的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導游人員應該首先對其進行勸導，告訴其文藝票已定好，必要時請領隊或全陪出面協助解決。案例6 正確對待旅游者的委托地陪小陳帶領一個歐洲旅游團參觀了某牙雕工藝廠。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵寄寄給了馬丁。小陳不能因為一個人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應該考慮大多數人的利益，至少應該出于禮貌問一下其他客人是否同意?？墒遣糠挚腿巳匀磺榫w激動，有人還講了幾句難聽的話。但作為導游人員來說，不管漏接原因在哪里，都要正確對待。老孫努力向工作人員進行解釋，希望能再開動一次纜車讓客人們能順利上山。正確處理方法：（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時間，導游人員應該努力縮短用餐時間來彌補；（2）導游人員應該掌握景區(qū)作息時間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對發(fā)生了沒有預料到的變化（或事故）導游人員應該努力去解決；（4）努力未果，