【正文】 領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。4有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？（1）可能離境的手續(xù)不齊備；（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。訪(fǎng)問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)；（2）買(mǎi)妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。3一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)丹東車(chē)站后。治安事故的處理：1全力保護(hù)旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報(bào)警4及時(shí)報(bào)告旅行社5妥善處理善后事宜6寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。4事后寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，分析事故的原因和責(zé)任，敘述事情的處理經(jīng)過(guò)及旅游者的反映，對(duì)有關(guān)責(zé)任人和部門(mén)要進(jìn)行批評(píng)和處罰。2，將錯(cuò)就錯(cuò)。實(shí)在無(wú)法推托時(shí)，要請(qǐng)旅游者書(shū)寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通信地址。第五章 一，購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購(gòu)買(mǎi)古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地?cái)傎?gòu)物。六，怎樣正確對(duì)待旅游者口頭意見(jiàn)：1個(gè)別接觸2冷靜對(duì)待3正確分析4核實(shí)處理5事后落實(shí)七，與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1服務(wù)項(xiàng)目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。5，擬定旅游者房間分配方案。途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車(chē)集合地點(diǎn)5引導(dǎo)下車(chē) 三，歡迎詞的六要素：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、歡迎語(yǔ)、介紹語(yǔ)、態(tài)度語(yǔ)、期盼語(yǔ)、祝愿語(yǔ) 四，送站準(zhǔn)備：1核實(shí)離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)離開(kāi)的票，做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間四核時(shí))2，商定出行李交付 時(shí)間3，商定出發(fā)時(shí)間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時(shí)歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語(yǔ)2惜別語(yǔ)3征詢(xún)語(yǔ)4致歉語(yǔ)5祝福語(yǔ)）2發(fā)放“游客意見(jiàn)表。2。公眾界域，610厘米以上。二，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度。4，特級(jí)導(dǎo)游人員。2，與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動(dòng)指南。四是獨(dú)立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：一、社會(huì)性。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。庫(kù)克在英國(guó)萊斯特正式成立“托馬斯通常導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，可以對(duì)其他旅游服務(wù)質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。工作紛繁,量大面廣,尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客,無(wú)論嚴(yán)寒酷暑長(zhǎng)期在外作業(yè),體力消耗大,又常常無(wú)法正常休息，而且，工作對(duì)象復(fù)雜,需要滿(mǎn)足的需求多種多樣,同時(shí)又面對(duì)著精神污染和物質(zhì)誘惑。變學(xué)生的被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極思考，培養(yǎng)具有探索精神的人才在當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論是心騖八極，還是神游萬(wàn)仞，都是神思的自然飛翔，而決非痛苦不堪、緊咬牙關(guān)的死拉硬拽。如何牢固的掌握好這些基礎(chǔ)知識(shí)，并讓學(xué)生嫻熟的應(yīng)用于今后的導(dǎo)游工作是我教授這門(mén)課并進(jìn)行教學(xué)改革的重點(diǎn)。在授課期間，沒(méi)有調(diào)停課和遲到早退。今后授課會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)課堂互動(dòng)，把控課堂紀(jì)律，嚴(yán)格要求學(xué)生出勤率。一個(gè)人對(duì)某種專(zhuān)業(yè)乃至將要從事的某種職業(yè)是否有深厚的興趣，對(duì)于它的學(xué)習(xí)活動(dòng)和職業(yè)生涯有著相當(dāng)重要的作用。興趣與教學(xué)內(nèi)容密切相關(guān)，情感、思想、方法、應(yīng)用等內(nèi)容，能使學(xué)生受到感染、獲得啟迪、思想開(kāi)竅、產(chǎn)生靈感，或?qū)W會(huì)某種技能，掌握真本領(lǐng)。當(dāng)今的旅游業(yè)被稱(chēng)為“無(wú)煙產(chǎn)業(yè)”和“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，一個(gè)成熟的產(chǎn)業(yè)必須以成熟的理論和嫻熟技能為支撐。旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），通過(guò)老師的講解，了解了團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序。通過(guò)對(duì)《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》的學(xué)習(xí)，從導(dǎo)游員的基本素養(yǎng)和職業(yè)形象、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、旅游中事故的防范和處理、導(dǎo)游員的語(yǔ)言與講解技能等方面來(lái)了解了導(dǎo)游的服務(wù)程序，也使我對(duì)導(dǎo)游有了新的認(rèn)識(shí)。（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：，社會(huì)，文化，涉外性；（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：；（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。4。四、經(jīng)濟(jì)性。三，復(fù)雜多變。這種服務(wù)一般是針對(duì)旅游者個(gè)別要求而提供的，所以稱(chēng)之為個(gè)性化服務(wù)。獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年。2，負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。五，注意小節(jié)。三，導(dǎo)游人員的等級(jí)管理。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國(guó)旅游事業(yè)。五，召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)：行前說(shuō)明會(huì)是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團(tuán)出發(fā)前召開(kāi)的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對(duì)相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項(xiàng)等的會(huì)議。全陪最好在行前說(shuō)明會(huì)上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。第三章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一，帶團(tuán)的模式：1主導(dǎo)型帶團(tuán)模式2服務(wù)型帶團(tuán)模式二，有效運(yùn)用審美方法：1動(dòng)靜相宜2距離適中3角度合適4時(shí)機(jī)恰當(dāng)5節(jié)奏事宜 三，及時(shí)彌補(bǔ)受損形象的方法：1分析法2補(bǔ)償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補(bǔ)償，從而消除或弱化旅游者的不滿(mǎn)情緒。4，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。4阻止文物走私。三，錯(cuò)接事故的預(yù)防：1，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，掌握旅游團(tuán)相關(guān)信息。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)（者）北京時(shí)間中午12是與世界主要城市當(dāng)?shù)貢r(shí)間對(duì)照表 城市 時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間城市時(shí)差數(shù) 當(dāng)?shù)貢r(shí)間紐約13 前一天23時(shí) 悉尼 +2 14時(shí)+1 13時(shí) +1 13時(shí)6 6時(shí) 多倫多13 前一天23時(shí) 東京 夏威夷18 前一天18時(shí) 首爾 洛杉磯16 前一天20時(shí) 開(kāi)羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時(shí) 12時(shí) 11時(shí)30分 曼谷1 11時(shí) 柏林7 5時(shí) 9時(shí)30分 巴黎7