【正文】 難聽的話的人還為自己剛才的行為向小章表示歉意。小章通過自己熱情周到的服務最終改變了客人的態(tài)度。加上在路上用中餐又花費了一個多小時，當老孫與客人們抓緊時間趕到索道站，準備買票乘纜車上山時，售票人員告訴他自即日起實行淡季時間表，下午四點停止售票，現(xiàn)在索道站已關閉，纜車正在進行例行檢修。老孫只好把這個無情的事實告訴全體客人。由于老孫一天來的辛勤工作，加上剛才在現(xiàn)場的努力，客人們原諒了老孫，并同意徒步上山以便次日早晨能觀看黃山壯麗的日出，當晚老孫自己掏錢給每桌客人加了兩個菜。在事故發(fā)生以后，他沒有從客觀上尋找理由來推卸責任，沒有指責景區(qū)不把信息通報給旅行社，也沒有批評景區(qū)工作人員不會靈活變通，而是在努力未果的情況下，勇敢地講責任承擔起來并向客人們道歉，從而獲得了客人的諒解，大家最后共同努力一起把問題解決好。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。小洪馬上打電話給地接社和地陪。正確處理方法：在旅游過程中，面對客人出現(xiàn)食物中午的現(xiàn)象，導游人員應該首先對有食物中毒癥狀的旅游者采取應急措施。評析：食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會給旅行社帶來嚴重的經(jīng)濟和名譽和名譽損失。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動中斷。小周實事求是地告訴他，自己對字畫知之甚少，主意還是請客人自己拿。海外旅游者在我國的地攤上購買我國古代字畫之類的文物時，導游人員應該勸阻，并告知我國海關的有關規(guī)定：凡攜帶我國出口的文物（包括古舊圖書，字畫等），須向海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境，地攤主是無法提供這種證明的。導游人員一方面要努力保護其利益，另一方面也要勸其遵守我國的政策和法令。旅游團結束當?shù)氐幕顒?，在飯店結清賬目后，正準備乘旅游車離開飯店時，突然，飯店總臺的服務員告訴小林，說該旅游團團員所住的303客房里少了一塊浴巾，請小林幫助找一下。”小林回答說：“浴巾在你們所住的房間里丟失總是事實吧?！惫唬埖攴諉T在310房間發(fā)現(xiàn)多了一塊浴巾。不管何種情況，導游人員在處理時都要講究方式方法，注意工作態(tài)度，以獲得客人的配合，最后把問題解決。旅游者們非常能接受這種處理方式，氣氛和諧，最終也使問題順利得到解決。她首先致歡迎詞。但是該團的全陪認為自己帶來的是個重點團，地接社派個新手上場，雖然態(tài)度不錯，但缺乏經(jīng)驗，總是讓人不放心。（3）為了讓全體旅游者（包括全陪，領隊）放心，表現(xiàn)要沉著，一般不要讓人知道你是第一次帶團。此外，境外旅游團一般不愿聽到導游人員說自己工作經(jīng)驗不夠，請大家諒解之類的話。導游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。孩子的家長認為小田沒有堅持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責任。當有人不聽從其意見時，必須堅持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。旅行社管理條例第14條指出：導游人員在帶領旅游者進行旅游觀光過程中，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身，財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。最近，旅行社讓他帶領一個由市少年宮組織的少年兒童夏令營團隊去內(nèi)蒙古旅游一周。有的還與老宋正面頂撞。通過講解，還要讓少年兒童了解歷史，文化方面的知識；（2）在生活管理方面，導游人員要主動配合學校的老師做好安全防范工作，加強其組織紀律性，注意個人衛(wèi)生，以保證小朋友旅游團隊的旅游活動能順利開展。在生活方面要特別注意安全和飲食衛(wèi)生。美中不足的是，在當?shù)貨]有會講德語的地陪。由于老孫是第一次帶團來三峽游覽，對當?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。在翻譯中特別要注意某些專用術語的掌握和運用；（3）隨時準備上場進行現(xiàn)場的翻譯講解；（4）多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助，支持和理解，努力做好翻譯工作。這就需要我們的導游人員在平時認真學習，多多積累，在關鍵時刻能進行現(xiàn)場導游的口譯?？墒撬麄儽坏攴礁嬷瑖覍χ谐伤幒椭兴幉膸С鰢呈怯幸?guī)定的，客人們不能任意購買。中藥材，中成藥的限購總值為人民幣300元/每人。但問題是導游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關規(guī)定，以免旅游者出境時產(chǎn)生麻煩。每當旅游者在游覽公園時向老楊提出諸如：此話何時開放、何時凋謝，夏天如何防暑、冬天如何抗寒，如何施肥，是否要松土等類問題時，老楊都非常為難，不能給客人圓滿的回答。所以，在接團以前，導游人員一定要做好準備工作，進一步熟悉和理解將要講解的內(nèi)容，對旅游者可能提出的問題做到心中育樹。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，找到就餐的餐廳時比預計晚了兩個小時，嚴重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。旅游結束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務不熟悉，服務質(zhì)量低下，要求旅行社給一個說法。如果旅游者提出賠償要求，導游人員應該及時向旅行社領導匯報。后半夜老金被電話叫醒，有人告訴他飯店發(fā)生了火災，老金想，得趕緊通知全體團員逃離現(xiàn)場，就打電話給樓面服務員，請她提供所有團員的分房名單，樓面服務員告訴他，分房名單表格在總服務臺。正確處理方法：為了防止和處理在旅游者所下榻的飯店發(fā)生火災，導游人員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；不要躺在床上吸煙；不要把易燃易爆的物品夾帶在行李中。（2）迅速通知領隊及全體旅游者通過安全通道疏散。游客獲救后，立即組織搶救受傷者，對重傷者迅速送醫(yī)院，對死亡者按有關規(guī)定處理；采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災造成的游客在生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行，并協(xié)助領導處理善后事宜；寫出詳細的書面報告。導游人員在進入飯店后沒有向旅游者介紹安全出口、安全樓梯的位置，分房后沒有保存分房名單，給后面處理事故造成了麻煩，耽誤了時間。在車上，老孫先致了歡迎詞并簡單地介紹了自己，然后就把話筒遞給了地陪。老孫聽后，心里非常不舒服，可是并沒有當面批評客人。正確處理方法：導游人員聽到客人對自己有不利的議論，或有對自己的角色不理解的地方時，不能馬上進行解釋，更不能進行反駁。這些工作雖然貫穿開整個旅游的全過程，不過都是在旅游者的背后進行的，作為一般的旅游者是不知道的。按計劃人全體客人將在今天中飯后乘坐臥鋪返回原居住地。當小陸在火車站上車前把臥鋪改硬座的事實告訴游客時，大部分旅游者都非常氣憤，批評小陸欺騙大家，拒絕上車，要求小陸所在的旅行社做出計劃上承諾的安排。正確處理方法：遇到類似情況導游人員應該：（1）馬上與自己的旅行社和地接社進行聯(lián)系，尋求解決方法。這是導游人員，無論是地陪還是全陪的工作職責之一。按照計劃安排游覽完景點后，將去一家旅游紀念品商店購物。不然的話我會公司就無法交代了?！甭犃诵稳绱酥v話，所有客人才勉強都進了那家旅游紀念品商店。導游人員應該熟悉并向旅游者介紹商品情況，介紹有關商品托運的規(guī)定和我國海關對旅游者攜帶物品出鏡的有關規(guī)定；（4）積極維護旅游者的利益；（5）對不愿購物的旅游者，可請領隊或全陪出面做工作，最終要尊重其個人愿望。在本案例中，導游人員為了達到推銷商品的目的，只能是苦苦懇求客人，顯得業(yè)務水平低下，底氣不足。領隊的接待計劃比小陸手里的接待計劃多了兩個游覽景點，而且領隊堅持他計劃上的內(nèi)容是正確的。但小陸回到旅行社后則受到了經(jīng)理的批評，并要小陸支付所有旅游者游覽那兩個景點的費用。一般情況下地陪應該采取尊重領隊或全陪的意見，同時向自己的旅行社回報，得到旅行社同意后再作安排。案例24旅游者要求調(diào)換導游員導游員小洪接待了一個來自南方某城市的旅游團，其團員大部分都是男性游客。小洪感到非常不高興，隨后給旅行社經(jīng)理打了電話，把客人的要求匯報了一下。而小洪則態(tài)度生硬地對他們說：“目前正是旅游旺季，別說女導游，就是男導游都調(diào)不過來，你們就再將就一天吧。評析：旅游者在第一天游覽得很開心，希望第二天換個女導游一起游覽更加開心，對某些旅游團來說也屬正常。其實，一個成熟的導游人員此時此刻應該更多地考慮如何以自己更優(yōu)良的服務來獲得旅游者的好感和信任?？墒悄切├夏曷糜握吆孟駥π〔痰奶厥庹疹櫜⒉活I情。小蔡有時感到很尷尬，不知道自己到底什么地方做錯了。所以，導游人員在幫助境外老年旅游者的時候，一定要注意方法，顧及其面子，盡量顯得自然。旅游團再三向?qū)в稳藛T陳某反映，請其予以協(xié)助，但陳某仍然不允。2）作為導游人員要時刻為游客著想，始終牢記賓客至上的原則。但有一名游客以箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為由，堅持將箱子放在行李架上，致使在車子顛簸時，箱子從行李架上墜落，掉在小女孩的頭上，造成女孩頭部受傷。案例28嚴守契約 2002年9月，導游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導游服務工作。答：按《導游人員管理條例》規(guī)定，1)導游人員應該嚴格按照旅行社確立的接待計劃安排旅行者的旅行、游覽活動，不得擅自減少游覽項目。按照旅行社計劃安排，旅游團在W市游覽六個景點，安排兩家購物商店。”游客們這才懶洋洋地進去。（中59）（1）請問小韓在整個處理過程中有哪些不妥之處？并寫出正確的處理措施。C一定要送完團才能會公司。（中52）分析提示：1）小王盡管有較好的服務技能，但在服務意思方面仍需提高。案例32案例（四）：借題發(fā)揮導游人員小李帶領游客即將游覽杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情緒有些低落，游興大減。大家都聽過許仙和白娘子的故事吧？許仙和白娘子就是在雨中通過一把雨傘傳情在西湖相遇結成神仙伴侶的。案例32：入住酒店出現(xiàn)單男單女。上車后清點人數(shù)，又向全陪了解全團行李情況。今天我們將乘早上9點的次火車去市。在即將離別之際，我希望各位朋友今后有機會再來我市旅游。答：1）、導游遲到2）、送站應提前1小時到達火車站 3）、不應稱“各位游客”，應稱“各位朋友”等 4）、離店前沒親自與領隊、全陪和行李員共同清點行李 5）、沒有提醒游客結帳、交客房鑰匙 6）、離店前沒提醒游客帶齊各自物品及旅游證件 7）、沒征求游客意見和建議 8）、沒回顧行程 9）、下車前沒提醒游客帶好隨身攜帶的物品八、善后工作案例34：個別游客與團內(nèi)其他成員不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。對于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。如果本團全陪也能同地陪小王一樣，細心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。協(xié)作技能案題35：飯店少給兩間客房導游員小顏是個從事導游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。’說完，領隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團社認可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責怪嗎、埋怨嗎?正確的做法是：小顏應該和地陪、領隊緊密配合，商量出問題的解決方法。過去皇帝去長城，沿途老百姓都得端盆子往路上潑水，以消除旅途中的灰塵。案題37：導游員講解，游客卻在聊天 小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素。作為導游員，當發(fā)覺旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應該反省自己：是自己的講解平淡不變嗎？如果說，自己的語言在多變性上，語調(diào)、語言都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，則應該拿出良好的對策，而不該視而不見。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎?”你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容。（2分），杰克已申訴了其特殊原因，地陪應立即報告旅行社（2分），再根據(jù)旅行社的指示進行處理（1分）（）、杰克的護照（）與集體簽證（）到當?shù)毓簿郑ǎ槠滢k理分離簽證（2分）和延長簽證手續(xù)（2分）（1分）辦理赴另一地的委托服務。然而游客進入客房不久，就有幾位跑來抱怨：這個說客房冷氣不足，那個說客房太潮濕，還有的說客房沒熱水，紛紛要求換房?！庇谑?，小盛來到飯店銷售部，銷售部人員開始聲稱沒有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平時也很注意和他們建立良好的關系，最后，銷售部人員在請示經(jīng)理后，終于讓小盛的游客換了客房。如果你松懈了，這么多天辛辛苦苦與游客建立起來的關系就會因此受到影響，游客對整個行程的滿意度也會因此打折扣。導游員和這些部門的工作人員搞好關系，與之“善交”，有時在非常時候是很能起作用的。這“四千斤”很形象地概括出了導游工作對從業(yè)人員的素質(zhì)要求，值得廣大導游員思考。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。格林夫人十分感激。在陽朔大容樹旁（相傳這是劉三姐拋繡球定親的地方），幾位游客被所謂的“少數(shù)民族姑娘”強行戴上荷包繡球，舉行“拜堂成親”的游戲，末了不僅要付出寓意吉利49元錢，而且還要付給“新娘”小費。本例中的導游，我們姑且不去考慮他是否從中得到了什么好處，單從他們處理問題的方式上，我們就可以看出他不具備超前的服務意識，也沒有為游客的切身利益著想，因此是失職的。在旅游過程中，有時盡管導游人員事先苦口婆心地講述團隊紀律和有關注意事項，但總會有少數(shù)游客我行我素，在這種情況下，導游人員還應再次耐心細致地做好說服工作，講述 利害關系，及時制止，使事態(tài)不要在向縱深方向發(fā)展。同 時，我們也看到，規(guī)范旅游市場，凈化旅游環(huán)境，開展大眾喜聞樂見的旅游活動項目，需要旅游行業(yè)各部門的齊抓共管。該團導游人員應該: 1)將旅行團遇到的情況向旅行社報告，請求旅行社相關部門的配合，2)與游客商訂應變計劃，3)速與新計劃涉及的旅游部門聯(lián)系，確定新的用餐、住宿接待問題。對此，地陪應該采取哪些應變措施？（中296）分析提示:張家界市地陪應該做到：1)通知全陪、領隊，制定出應變計劃，報告旅行社； 2)向游客說明情況，求得諒解，爭取支持； 3)通知取消原訂晚餐或下午茶；4)與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻、做到“四核實”； 5)通知酒店提前結帳； 6)通知送站司機提前出車； 7)通知行李員提前出行李；8)提醒游客提前準備行李及酒店